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客戶分層級(jí)營(yíng)銷維護(hù)

【課程對(duì)象】
支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

【課程收益】
1、借鑒模式：通過(guò)了解多家銀行喚醒休眠的方法，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式。
2、學(xué)習(xí)語(yǔ)術(shù)：學(xué)習(xí)到激活休眠客戶、邀約沙龍、升級(jí)服務(wù)等實(shí)用語(yǔ)術(shù)。
3、掌握工具：掌握客戶信息檔案；短信激活五步法；電話溝通六模塊推進(jìn)法等行之有效的工具。
4、提升業(yè)績(jī)：通過(guò)激活休眠客戶，篩選出高品質(zhì)客戶，通過(guò)拜訪與維護(hù)，放大客戶價(jià)值貢獻(xiàn)。

【課程大綱】
一、【問(wèn)題篇：存量客戶分層維護(hù)的現(xiàn)狀】
■ 存量活躍戶少：薅羊毛總是找那幾只，羊都快禿了
■ 行外新增優(yōu)質(zhì)客戶難：各家銀行都在行外吸金，跳蚤客戶多
■ 營(yíng)銷精力被瑣事和急事?tīng)砍叮簳?huì)要開(kāi)、表要做、重點(diǎn)工作還很多
■ 疲憊的舊方法造成員工抵觸、客戶投訴：打不完的騷擾電話
■ OCRM系統(tǒng)內(nèi)大量沉睡客戶缺少維護(hù)方法：
－私行客戶、高凈值客戶為各銀行必爭(zhēng)，維護(hù)成本較高
－5-50萬(wàn)中高端客戶有一定數(shù)量，難以個(gè)性化兼顧
－房貸、信用卡等個(gè)人授信類客戶產(chǎn)品持有數(shù)偏低，聯(lián)系也不多
－萬(wàn)元以下客戶人數(shù)眾多，如何大量、批量維護(hù)和營(yíng)銷
■ 畫(huà)像式的存量客戶也得不到有效激活和維護(hù)
－代發(fā)薪客戶公私聯(lián)動(dòng)不夠：造成留存率偏低、產(chǎn)品持有數(shù)偏低
－保障卡（社保、農(nóng)保、軍保等）客戶金融行為和金融資產(chǎn)偏低
－老社區(qū)的優(yōu)質(zhì)客戶凈流出問(wèn)題和新社區(qū)客戶的有效觸達(dá)增效問(wèn)題

二、【陣地篇：如何安排好現(xiàn)有人手做分層分級(jí)營(yíng)銷維護(hù)】
■ 如何定好調(diào)：主題、目標(biāo)、階段、時(shí)間、效果五大保證
■ 如何解決傳統(tǒng)維護(hù)模式的疲憊模式：持續(xù)激勵(lì)+持續(xù)推進(jìn)
■ 網(wǎng)點(diǎn)人員如何按崗位進(jìn)行分層次維護(hù)分工協(xié)作：
－高凈值客戶2專制度：專崗負(fù)責(zé)制、專人督導(dǎo)預(yù)警制
－中高端客戶2大維護(hù)場(chǎng)景：主題策劃維護(hù)、廳堂現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)
－低端客戶2個(gè)批量：批量激活、批量產(chǎn)生效能
－房貸、信用卡等授信類客戶協(xié)作2重點(diǎn)：識(shí)別轉(zhuǎn)介、承接營(yíng)銷
■ 分層次營(yíng)銷維護(hù)的4個(gè)制度：
－崗位負(fù)責(zé)制：設(shè)置長(zhǎng)效的分層級(jí)維護(hù)崗位職責(zé)
－組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制：分解不同層級(jí)的負(fù)責(zé)小組和組長(zhǎng)
－結(jié)果負(fù)責(zé)制：以階段性效果讓大家樹(shù)立信心，傳承激情
－組織學(xué)習(xí)制：如何通過(guò)晨夕會(huì)點(diǎn)評(píng)組織學(xué)習(xí)，不斷造勢(shì)、不斷賦能
成功案例分析：
案例：2018年11月陳玉庭老師在中國(guó)銀行鐘祥縣支行實(shí)施了《重點(diǎn)存量客群激活與營(yíng)銷維護(hù)》培訓(xùn)，該縣行的三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從2018年全年新增僅7千萬(wàn)，上升至2019年全年新增始終維持在2.7個(gè)億以上（網(wǎng)均新增近1億），成為全省2019年第一名的縣域支行。
著重分析：該行在存量客戶分層分級(jí)營(yíng)銷維護(hù)工作中的計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督體系，包括但不限于：2專制度、2大場(chǎng)景、2個(gè)批量、2個(gè)協(xié)作重點(diǎn)、4個(gè)制度：

三、【思維篇：用發(fā)展的眼光認(rèn)知分層級(jí)維護(hù)價(jià)值】
■ 別把你的鉆石客戶埋在土里：銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變對(duì)從業(yè)人員的沖擊和挑戰(zhàn)
■ 從82法則看銀行客戶關(guān)系管理的六宗罪
■ 激活休眠客戶模型：1個(gè)中心，3種模式，6步流程
■ 機(jī)會(huì)失去不再來(lái)：第二、三季度是存量客戶激活和分層營(yíng)銷維護(hù)的最好時(shí)間
■ 千金重?fù)?dān)不再少數(shù)人挑：重塑全員參與分層營(yíng)銷的意義
■ 頂層思考：產(chǎn)品和優(yōu)惠是我們價(jià)值的全部嗎？
■ 金融生態(tài)圈：構(gòu)建創(chuàng)新型資源整合模式和互惠模式
■ 分層級(jí)存量客戶維護(hù)的“五交”體系：信息交流、資源交換、利益交織、商品交易、社群交往
■ 分層級(jí)存量客戶維護(hù)的5個(gè)意識(shí)：品牌意識(shí)、客戶意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、服務(wù)意識(shí)
■ 分層級(jí)維護(hù)對(duì)個(gè)人職業(yè)的價(jià)值：成為一個(gè)能抓住機(jī)遇的好干部、好員工

四、【策略篇：全面嵌入客戶生活】
■ 寬度：在客戶的工作、生活、情感三個(gè)模塊橫向作業(yè)
■ 深度：定制化客戶關(guān)系管理、體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理
■ 建立以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷思維
■ 營(yíng)銷者的三種境界
－三等選手無(wú)動(dòng)于衷；
－二等選手無(wú)孔不入；
－一等選手無(wú)中生有。
■ 推銷與營(yíng)銷的三個(gè)本質(zhì)區(qū)別
■ 銷售公式的運(yùn)用--大客戶銷售情景演練
■ 銀行營(yíng)銷的四大雷區(qū)
－說(shuō)得多，問(wèn)的少。案例：對(duì)手銀行人民幣理財(cái)收益高于我行，如何營(yíng)銷
－對(duì)抗多，墊子少。案例：“聽(tīng)說(shuō)你們銀行的服務(wù)不好呀”？
－主觀多，客觀少。案例：我行金條售價(jià)高于他行時(shí)如何營(yíng)銷？
－被動(dòng)多，主動(dòng)少。案例：目標(biāo)大客戶是對(duì)手銀行行長(zhǎng)的親哥哥，如何撬動(dòng)？

五、【外呼篇：讓客戶期待你的每一通電話】
■ 如何讓客戶期待你的電話--預(yù)熱才不會(huì)怕冷
■ 知己知彼--電話營(yíng)銷常見(jiàn)癥結(jié)及破解
■ 電話營(yíng)銷的核心目的揭秘
■ 電話溝通的六大結(jié)構(gòu)
■ 電話激活策略1：關(guān)懷計(jì)劃模板
■ 電話激活策略2：服務(wù)升級(jí)模板
■ 電話激活策略3：尊貴體驗(yàn)?zāi)０?br /> ■ 電話激活策略4：?jiǎn)栴}反饋模板
■ 常見(jiàn)拒絕的破解

六、【沙龍篇：如何通過(guò)沙龍批量圈粉】
案例：某交通銀行親子教育沙龍
亮點(diǎn)：深化客情關(guān)系
亮點(diǎn)：兒童與家長(zhǎng)的巧妙隔離
亮點(diǎn)：選擇恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)
案例：某建設(shè)銀行家庭投資理財(cái)沙龍
亮點(diǎn)：如何留取未知客戶聯(lián)系方式
亮點(diǎn)：如何把低價(jià)值禮品高吸引力
亮點(diǎn)：如何烘托現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷氛圍
模型：銀行沙龍的3大步驟23流程

七、【代發(fā)篇：批量維護(hù)重點(diǎn)存量客戶】
■ 立足4個(gè)原則：
－以“工資升級(jí)”破冰
－以“優(yōu)惠活動(dòng)”參與
－以“線人到位”循環(huán)
－以“銀商結(jié)盟”增值
■ 5個(gè)執(zhí)行思路
－怎么進(jìn)去：影響關(guān)鍵人，領(lǐng)導(dǎo)要政績(jī)
－怎么月活：活動(dòng)有吸引，群眾要效益
－怎么建群：月月有活動(dòng)，線人要獎(jiǎng)勵(lì)
－怎么吸金：月末看資產(chǎn)，獎(jiǎng)品要刺激
－怎么美譽(yù)：買家秀實(shí)惠，服務(wù)要持續(xù)
■ 6個(gè)堅(jiān)持
－堅(jiān)持客戶黏性為中心；
－堅(jiān)持拳頭產(chǎn)品綁定率提升；
－堅(jiān)持客戶產(chǎn)品覆蓋率提升；
－堅(jiān)持每月到代發(fā)企業(yè)舉辦活動(dòng)；
－堅(jiān)持對(duì)代發(fā)客戶開(kāi)展建群線上宣傳；
－堅(jiān)持客戶月活與資產(chǎn)提升一舉兩得。

八、【流程篇：客戶營(yíng)銷六步智勝】
第一步：信任建立
－贊美的金字塔原則
－贊美的添頭加尾法
－寒暄話題選擇
－尷尬化解的突圍術(shù)
第二步：需求挖掘
－營(yíng)銷是一門(mén)問(wèn)的藝術(shù)
－案例分析—如何設(shè)計(jì)營(yíng)銷語(yǔ)術(shù)
－演練：定投、保險(xiǎn)、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)
第三步：產(chǎn)品介紹
－金融產(chǎn)品介紹的六要素
－賣點(diǎn)是個(gè)多面體，只有一面適合你
－找到客戶心中的那個(gè)櫻桃樹(shù)
第四步：異議處理
－面對(duì)客戶異議的態(tài)度
－異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞
第五步：做出決定
－提成促成的勇氣
－識(shí)別客戶成交信號(hào)
－交易促成的四種方式
第六步：關(guān)系管理
－《大客戶綜合信息表》的運(yùn)用
－建立客戶情感賬戶。案例：為什么大客戶的生日反而不作為？
－低成本維護(hù)四種方式。案例：6塊錢換來(lái)的大客戶
－高成本客戶維護(hù)參考。案例：漢口銀行的救護(hù)車公關(guān)

客戶分層級(jí)營(yíng)銷維護(hù)