課程描述INTRODUCTION
導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：趙安學(xué)
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)課程
第一講：導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)需知
明白自己的工作職責(zé)及其范圍
熟悉工作流程
服從上級安排
按時保質(zhì)完成工作
第二講：導(dǎo)購人員銷售禮儀入門課程
銷售禮儀的重要性
銷售禮儀的具體內(nèi)容
如何在樹立禮儀服務(wù)的意識
如何在工作中巧妙運用銷售禮儀
模擬訓(xùn)練：分組演練 找出日常禮儀缺陷
第三講：導(dǎo)購員服務(wù)意識及工作心態(tài)樹立
導(dǎo)購人員如何樹立“服務(wù)為先”的觀念
服務(wù)對象
服務(wù)的目的
服務(wù)的價值
服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系
服務(wù)心態(tài)的訓(xùn)練
導(dǎo)購人員如何保證積極熱情的工作態(tài)度
態(tài)度決定一切
案例分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于積極的態(tài)度
每天給自己加油、鼓勵
多贊美合作伙伴
創(chuàng)造積極地工作氛圍
第四講：導(dǎo)購人員應(yīng)掌握的基本知識
導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準的重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。
1）了解公司（專賣店）：
要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。
2）了解行業(yè)和常用術(shù)語
對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。
3）產(chǎn)品知識
產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。
☆ 謹記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！
4）競爭產(chǎn)品
在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。
5）工作職責(zé)與工作規(guī)范
只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。
6）了解顧客特性與其購買心理
由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。
7）銷售服務(wù)技巧
要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項。
8）貨品陳列與展示的常識
根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作吸引人的陳列展示。
除了上面這八項導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣店舉辦促銷活動時，導(dǎo)購代表也一定要**活動前的培訓(xùn)、詳細了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細節(jié)；并認真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷。
第五講：導(dǎo)購人員形象儀表塑造
導(dǎo)購人員的儀容要求
要求精神飽滿，眼睛沒有出現(xiàn)血絲。
面部整潔，男士每天要修面。
女員工要在上崗前化淡妝。
頭發(fā)不許蓋住眉毛，發(fā)型盡量簡單，整體給人的感覺是干凈整齊。
要注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。
時刻保持口腔清潔，要做到?jīng)]口臭、沒異味和沒有煙味;
導(dǎo)購人員的服飾禮儀
著裝的基本原則和禁忌
要穿著統(tǒng)一的工服，衣服保證平整，穿戴要求整潔衛(wèi)生。
穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。
4.正確佩戴工牌。
5.專業(yè)導(dǎo)購員要求在工作期間除了允許佩戴手表、戒指外，一律不許佩戴其他飾品。
6.鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪
落和脫絲。
儀態(tài)規(guī)范
（1）挺拔站姿
（2）優(yōu)雅走姿
（3）端莊坐姿與蹲姿
第六講：導(dǎo)購人員的基本禮儀
迎接禮儀
1.目光真誠
2.點頭微笑
3.有歡迎聲
4.引導(dǎo)手勢的恰當(dāng)運用
接待禮儀
接待順序
接待時機
接待用語
接待手勢及引導(dǎo)手勢
送客禮儀
1.要有感謝用語
2.送顧客至門口或者門外
3.始終笑臉相送
注意事項：不在顧客背后指指點點；不議論之前的顧客；不給顧客臉色看。
接打電話禮儀
1.接電話禮儀
電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。
通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。
結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話后，自己再放下話筒。
通話簡明扼要，不得在電話中聊天。
對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。
2.打電話禮儀
要選好時間。
要態(tài)度友好。
掌握通話時間。
要用語規(guī)范。
與客戶握手禮儀
握手姿勢
握手力度
握手順序
握手禁忌
第七講：導(dǎo)購人員的溝通禮儀
一、如何打開客戶話題
多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題
多提問，少說話，用心聽
3.探詢客戶需求：只有發(fā)掘出客戶的特殊需求，并使自己的產(chǎn)品滿足客戶的需求，解決客戶的問題，產(chǎn)品的這些特點才具有價值。這也是成功銷售的關(guān)鍵。
二、產(chǎn)品介紹禮儀
1.產(chǎn)品知識的熟練掌握
2.價格及相關(guān)優(yōu)惠政策的適時告知
3.揣摩客戶心理，針對客戶需求推薦產(chǎn)品
4.常用手勢與規(guī)范
（1）怎樣引導(dǎo)顧客
（2）怎樣展示商品
（3）怎樣遞接資料、物品
5.禮貌用語不可少
三、價格爭議的處理
1.強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，讓客戶感覺物有所值
2.強調(diào)產(chǎn)品的獨特性和客戶的需求相適應(yīng)。
3.介紹相關(guān)優(yōu)惠，給客戶贈品等。
4.介紹其他類似產(chǎn)品。
5.產(chǎn)品比較法
四、處理客戶異議禮儀
1.找出問題所在
2.與客戶溝通
3.有問題迅速解決
4.尊重客戶意見，聽取客戶建議
第八講：售后服務(wù)及客戶關(guān)系維護
客戶有售后問題迅速解決
在節(jié)日給客戶發(fā)溫情信息，保持聯(lián)系
有優(yōu)惠政策迅速通知客戶
導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)課程
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