網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理能力提升
講師：郭曉冰 瀏覽次數(shù)：2603
課程描述INTRODUCTION
現(xiàn)場管理能力提升
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 儲備干部
培訓(xùn)講師：郭曉冰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現(xiàn)場管理能力提升
課程目標(biāo)與收益：
1、本次培訓(xùn)讓學(xué)員帶著問題、帶著案例來上課，通過交流、分享、點(diǎn)評獲得更多思考
2、以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理水平
3、找到提升服務(wù)能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)
4、提升危機(jī)處理的處理能力與技巧
5、提升員工管理技能與激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
6、提升情緒管理能力，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導(dǎo)技能
課程大綱：
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
一、國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1、轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵
2、轉(zhuǎn)型的要求
3、其他商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀與趨勢
4、網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境布局的原理和技巧
1) 目的：了解現(xiàn)代化銀行的發(fā)展有利于提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的高度和前瞻性
2) 案例點(diǎn)評：(多家銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型簡介與分析)
二、基礎(chǔ)管理技能
1、管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理必備的八大能力
3、管理工具：PDCA循環(huán)在現(xiàn)場管理中的運(yùn)用
4、管理組織架構(gòu)：網(wǎng)點(diǎn)人員分布、網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職責(zé)等
5、流程化管理：如何制作流程，柜員七步曲，大堂經(jīng)理五滲透，客戶經(jīng)理六步法、七步驟展示
6、質(zhì)量記錄表單的作用和使用
三、現(xiàn)場管理技巧
1、星級網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)
2、現(xiàn)場環(huán)境5S管理：物品定位、定量，人員定責(zé)
3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理：服務(wù)流程的固化、客戶滿意度管理
4、現(xiàn)場營銷管理：營銷流程的固化、業(yè)績通報(bào)的使用技巧、營銷氛圍的營造、營銷話術(shù)的制定
5、如何召開有效會(huì)議：晨會(huì)、夕會(huì)的有效性
6、高效能團(tuán)隊(duì)管理：科學(xué)排班、員工士氣的提升、員工教導(dǎo)六面體、員工激勵(lì)六法、授權(quán)與員工責(zé)任感的有機(jī)結(jié)合
1) 當(dāng)伯樂：發(fā)現(xiàn)并利用柜員的特長
2) 當(dāng)教練：綜合性柜員是教和練的結(jié)果
3) 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)：如何提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的個(gè)人魅力
4) 當(dāng)指揮：用最少的管理成本做*的成績
5) 當(dāng)考官：一對一通關(guān)是柜員提升的推動(dòng)力
6) 當(dāng)伙伴：關(guān)愛行動(dòng)在網(wǎng)點(diǎn)
7、情緒管理與壓力釋放：特殊員工的管理、特殊時(shí)期的情緒管理、自我壓力釋放
8、客戶投訴的處理：有效解決廳堂異議十大技巧、投訴轉(zhuǎn)商機(jī)的技巧
四、客戶關(guān)系管理
1、客戶細(xì)分與CRM的使用：學(xué)會(huì)使用現(xiàn)代化管理工具，提高營銷效率
2、維護(hù)頻次：根據(jù)不同的客戶選擇差異化維護(hù)方式
3、現(xiàn)場聯(lián)動(dòng)維護(hù)客戶：協(xié)調(diào)各方的資源，深度挖掘現(xiàn)場客戶的潛力，聯(lián)動(dòng)營銷。
4、激發(fā)客戶需求：客戶需求通常是隱藏的，要用技巧挖掘出客戶自己都不知道的需求
5、提高與客戶的溝通層次：與客戶形成平視溝通的技巧和方法
現(xiàn)場管理能力提升
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/259766.html
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- 郭曉冰
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