課程描述INTRODUCTION
銀行廳堂服務(wù)營銷課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行廳堂服務(wù)營銷課程
【課程背景】:
最近五年因為互聯(lián)網(wǎng)金融帶來客戶體驗的改變,使得傳統(tǒng)銀行廳堂的服務(wù)營銷越來越難做,到底是客戶的要求高了,競爭激烈了,還是銀行在服務(wù)營銷提升過程中走錯了方向,銀行業(yè)出現(xiàn)的奇葩現(xiàn)象就是銀行員工說服務(wù)比十年前好的多,但是客戶的不滿抱怨投訴反而越來越多,銀行廳堂的無線網(wǎng)絡(luò)、智能機具、便民設(shè)備越來越多,客戶反而越來越多怨言,是客戶無理取鬧,還是銀行的確做得不夠?
標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)每天晨會都在演練,廳堂微沙、聯(lián)動營銷、一句話營銷、贏在廳堂等各種形式的營銷活動幾乎每天都有要求,但是效果總是差強人意,不但客戶不滿意,員工也很抵觸,是方法不對,還是員工能力不夠?
沒有人看病是奔著藥好、檢查設(shè)備好去的,都是奔著醫(yī)生醫(yī)術(shù)、醫(yī)德、醫(yī)品而來,客戶也不會因為廳堂環(huán)境有多好而把自己的資金放心交給員工打理,而更愿意把自己的資金交給專業(yè)、信任的人來打理。
不管外部環(huán)境怎么發(fā)生變化,銀行怎么轉(zhuǎn)型,銀行的廳堂永遠會是最重要的陣地,無非就是發(fā)揮的作用發(fā)生了變化而已,銀行不會消失,只是傳統(tǒng)的銀行模式可能會不存在而已。
今后銀行廳堂的服務(wù)營銷應(yīng)該怎么做?本課程根據(jù)建行的四次轉(zhuǎn)型、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)以及招行、民生等股份制銀行廳堂服務(wù)營銷的經(jīng)驗、優(yōu)秀案例等進行研發(fā)、內(nèi)容從廳堂人員的角色定位、客戶的購買金融產(chǎn)品的心理、購買金融產(chǎn)品的兩大核心要素、客戶的預(yù)期管理、觸點管理以及業(yè)務(wù)流程管理、廳堂崗位聯(lián)動配合、客戶精準(zhǔn)識別、現(xiàn)場的轉(zhuǎn)介技能、客戶后期維護新工具及方法、客戶投訴處理、廳堂團隊凝聚力、員工自發(fā)工作角度進行設(shè)計而成,課程以客戶為中心、實際案例為切入點、以互動、演練的形式進行授課,達到學(xué)員思維、行 為的雙轉(zhuǎn)變,不只是聽課,而是轉(zhuǎn)化為實際技能,另外根據(jù)貴行要求,在授課過程中加入每個單元的具體怎么講,現(xiàn)場學(xué)員演練,使得學(xué)員不但自己掌握,回去轉(zhuǎn)培訓(xùn)也可以直接上手。
【課程收益】:
1、正確認(rèn)知廳堂人員的新角色
2、掌握網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃的要點
3、掌握現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)的新關(guān)鍵點
4、梳理整個網(wǎng)點服務(wù)營銷規(guī)范的實際操作
5、熟練運用客戶抱怨投訴處理的方法
6、掌握網(wǎng)點客戶購買銀行產(chǎn)品的核心要素
7、掌握現(xiàn)代銀行客戶營銷的新關(guān)鍵點
8、掌握廳堂營銷環(huán)境氛圍的營造
9、掌握廳堂營銷崗位之間的聯(lián)動配合
10、掌握廳堂流量客戶識別營銷的技能
11、掌握客戶維護的新工具運用
12、掌握廳堂營銷的三大方法
13、掌握本課程轉(zhuǎn)培訓(xùn)授課的關(guān)鍵要素
【課程對象】:廳堂人員
【課程大綱】:
第一部分 服務(wù)營銷 4.0下的銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀
1、目前銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析
2、銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的四大核心點
案例分享:營銷模式、客戶體驗、人員素質(zhì)、管理模式四大變革
3、以客戶為中心的網(wǎng)點服務(wù)營銷設(shè)計模型
案例分享:招行帶給我們的啟示
4、國外銀行網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀分析
案例分享:世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀
5、國內(nèi)不同銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷現(xiàn)狀
案例分享:建行、民生、招行案例分享
第二部分 服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理
1、廳堂人員角色新定位及認(rèn)知
案例分享:一個好的廳堂人員頂半個支行
2、銀行網(wǎng)點功能區(qū)的劃分技巧
案例分享:一個百佳網(wǎng)點的經(jīng)驗分享
3、銀行網(wǎng)點整體環(huán)境的客戶*體驗設(shè)計
案例分享:一個合適停車位帶來的2700萬的客戶
4、讓“不動”的硬件自己賣產(chǎn)品
案例分享:恒豐銀行的220萬理財客戶的開發(fā)啟示
第三部分 服務(wù)營銷4.0下的網(wǎng)點服務(wù)新模式
1、“服務(wù)比十年前好,投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享:網(wǎng)點以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計
2、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素一:預(yù)期管理
案例分享:
等候時間不變、硬件不變、員工素質(zhì)不變,客戶滿意度提升的秘密
3、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素二:觸點管理
案例分享:為何三五秒鐘解決的事又讓客戶暴跳如雷?
4、銀行廳堂客戶滿意度提升的核心要素三:業(yè)務(wù)流程管理
案例分享:一個開卡客戶的感受
第四部分 廳堂人員客戶投訴處理技巧
1、銀行投訴發(fā)展的趨勢
視頻案例分享:一個“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預(yù)警
2、客戶投訴處理技巧技能一
視頻案例分享:理由還是立場?
3、客戶投訴處理技巧技能二
視頻案例分享:解決還是解釋?
4、客戶投訴處理技巧技能三
視頻案例分享:事情還是心情?
5、客戶投訴處理技巧技能四
案例分享:完整應(yīng)對媒體危機與輿情處理的科學(xué)流程
第五部分 銀行廳堂營銷之客戶購買的核心要素
1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營銷核心
案例分享:銀行營銷的本質(zhì)
2、銀行產(chǎn)品核心價值是什么?
案例分享:互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價值
3、銀行客戶購買金融產(chǎn)品心理過程的四大演變趨勢
案例分享:客戶購買理財產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變
4、銀行客戶購買金融產(chǎn)品的核心要素
案例分享:符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶為什么還不夠買?
5、銀行客戶購買過程中客戶需求的兩大核心要素
案例分享:站在不同角度客戶的不同需求之因
第六部分 銀行網(wǎng)點之廳堂人員營銷技能培訓(xùn)
1、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營銷新模式
案例分享:新媒體化、沙龍化、圈子化
2、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂中聯(lián)動營銷訓(xùn)練
案例分享:1700萬客戶的聯(lián)動營銷
3、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂中的交叉營銷之案例分析
案例分享:經(jīng)營粉絲還是經(jīng)營客戶?
4、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營銷之廳堂人員營銷法則
案例分享:廳堂人員客戶識別的一個3200萬的客戶
5、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營客戶開發(fā)個人新策略
案例分享:銀行經(jīng)營個人品牌的時代已經(jīng)到來。(連續(xù)四年個人每年新增存款超過一個億)
第七部分 銀行廳堂人員業(yè)績提升新方法
1、業(yè)績提升之微信在銀行客戶營銷中的運用
案例分享:微信帶來的業(yè)績270%的增長
2、業(yè)績提升之客戶關(guān)系分級維護與升級
案例分享:某行的一次1.3億存款的客戶維護活動
3、業(yè)績提升之銀行存量客戶的二次開發(fā)
案例分享:47條短信帶來的950萬理財
4、業(yè)績提升之營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境營銷管理
案例分享:一個展頁加一句話帶來的147萬理財
5、業(yè)績提升之客戶精準(zhǔn)營銷
案例分享:建行開門紅萬克黃金銷售案例啟示
6、業(yè)績提升之沙龍營銷活動實施
案例分享:某銀行的“小小銀行家”
第八部分 廳堂人員營銷的四大核心技能
1、廳堂人員營銷技能之換位思考提升
案例分享:他行VIP就是我行VIP對我們的啟示
2、廳堂人員營銷技能之傾聽能力提升
案例分享:一句話聽出來的40萬理財客戶
3、廳堂人員營銷技能之說的技巧能力提升
案例分享:視頻:改變語言改變世界
4、廳堂人員營銷技能之提問的能力提升
案例分享:四個問題直達客戶需求
銀行廳堂服務(wù)營銷課程
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已開課時間Have start time
- 閆和平