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培訓(xùn)對(duì)象：各支行、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

 

   在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售流程，最終提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。本課程通過(guò)對(duì)大堂經(jīng)理的身分定位、形象塑造、工作流程、現(xiàn)場(chǎng)管理與投訴解決、大堂服務(wù)營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助銀行大堂經(jīng)理實(shí)現(xiàn)“大堂制勝”，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。 

大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的重要角色，除了自身直接向客戶提供服務(wù)以外，還肩負(fù)著整個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)協(xié)調(diào)與管理，并進(jìn)行直接營(yíng)銷與引見(jiàn)。

大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷能力提升，應(yīng)從三方面強(qiáng)化：

一、服務(wù)能力：使客戶溫馨舒適、方便快捷。

二、營(yíng)銷能力：積極、準(zhǔn)確的探索客戶需求并給予*的解決方案，達(dá)到客戶與銀行的雙贏，創(chuàng)造雙贏價(jià)值。

三、現(xiàn)場(chǎng)管理能力：做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境以及各個(gè)崗位服務(wù)營(yíng)銷的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)。

 

第一部分：商業(yè)銀行主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷理念

一、“狼來(lái)了”——銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)

1、為什么要服務(wù)？

2、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵

三、不同客戶的需求與價(jià)值

四、客戶服務(wù)的四個(gè)層次

五、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則

六、重視客戶的情感與心理需求

七、服務(wù)“用心”，客戶才能“動(dòng)心“

第二部分：銀行大堂經(jīng)理客戶服務(wù)禮儀

一、禮儀的精髓：尊重為本

二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式、氣味

三、儀表禮儀：便裝與工裝規(guī)范

四、儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、微笑、目視、鞠躬

六、客戶接待禮儀：握手、介紹、名片、電話禮儀、引領(lǐng)、會(huì)議、簽字、

乘車禮節(jié)、宴請(qǐng)禮節(jié)

七、客戶服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練

八、重視客戶體驗(yàn)——如何展現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與真誠(chéng)

 

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期的大堂角色

一、銀行服務(wù)現(xiàn)狀反思

二、對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)

三、大堂經(jīng)理的角色定位：

1、銀行服務(wù)形象代表

2、客戶貼心專業(yè)顧問(wèn)

四、大堂經(jīng)理的使命與價(jià)值

五、大堂經(jīng)理的職責(zé)

六、心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“到 “享受的提供者”，快樂(lè)服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值

第四部分：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)操作實(shí)務(wù)

一、客戶為什么需要服務(wù)

二、銀行大廳服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題分析

三、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)

1、客戶類型不同

2、客戶服務(wù)的關(guān)鍵不同

3、針對(duì)性客戶服務(wù)技巧

四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1、客戶滿意否由何決定? 

2、提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3、提高客戶滿意度的技巧

五、大堂經(jīng)理的八大核心服務(wù)流程

1、開(kāi)門(mén)迎客流程

2、客戶接待流程

3、業(yè)務(wù)咨詢流程

4、客戶分流流程

5、客戶教育流程

6、客戶挽留流程

7、客戶營(yíng)銷流程

8、禮貌送客流程

六、不同類別客戶的引導(dǎo)分流

1、貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

2、潛在貴賓客戶識(shí)別線索

3、識(shí)別核心素質(zhì)要求

1) 積極的心態(tài)

2) 高度的機(jī)會(huì)嗅覺(jué)

3) 優(yōu)秀的溝通技巧

4、客戶分流引導(dǎo)流程

5、客戶分流引導(dǎo)原則

6、客戶分流引導(dǎo)技巧

7、客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

七、客戶投訴與現(xiàn)場(chǎng)矛盾糾紛處理

1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

2、正確認(rèn)識(shí)投訴客戶

3、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則

1) 大事化小，小事化了

2) 互利平衡

4、處理客戶抱怨的要點(diǎn)

1) 同理心

2) 換位思考

3) 先處理心情，后處理事情

4) 創(chuàng)新思維：解決方案多樣性

5、客戶現(xiàn)場(chǎng)矛盾糾紛處理流程與技巧

1) 接待——親和力、隔離

2) 傾聽(tīng)——充分收集事件信息，三不原則

3) 復(fù)述——重視客戶意見(jiàn)

4) 理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過(guò)程

5) 處理——多種方案供選擇

6) 滿意確認(rèn)——確認(rèn)客戶滿意

7) 感謝——感謝客戶問(wèn)題帶給我們的進(jìn)步和成長(zhǎng)

第五部分：大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色

1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份

2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造

3、“服務(wù)管家”管什么？

二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)

1、物的管理：設(shè)施、設(shè)備、物品

2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔

3、事的管理：對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒；

4、環(huán)境的管理

三、大堂巡檢步驟、流程

1、營(yíng)業(yè)前巡檢流程

2、營(yíng)業(yè)中巡檢流程

3、營(yíng)業(yè)后巡檢流程

四、現(xiàn)場(chǎng)管理的工作方法

五、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和管理

 

第六部分：營(yíng)銷制勝——大堂攬客營(yíng)銷技巧

一、人生無(wú)處不營(yíng)銷——敢于開(kāi)口、樂(lè)于行動(dòng)、快樂(lè)營(yíng)銷

1、營(yíng)銷是自我展現(xiàn)：自然自信感染他人

2、營(yíng)銷創(chuàng)造價(jià)值：自我價(jià)值、企業(yè)價(jià)值、客戶價(jià)值

3、營(yíng)銷前的準(zhǔn)備：形象、自信積極、親和力、微笑

二、客戶購(gòu)買心理分析：客戶為什么會(huì)購(gòu)買？

三、大堂經(jīng)理傳品營(yíng)銷技巧

1、大堂營(yíng)銷應(yīng)該具備的其他技能與素養(yǎng)：

1) 職業(yè)形象       

2) 專業(yè)知識(shí)      

3) 人際溝通

4) 雙贏思維        

5) 目標(biāo)規(guī)劃

2、客戶開(kāi)發(fā)

1) 客戶的條件                         

2) 客戶開(kāi)拓的方法

3) 客戶開(kāi)拓的計(jì)劃性和行動(dòng)性           

4) 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

5) 客戶資料建立

3、接觸面談技巧

1) 建立與客戶的信任度                 

2) 寒暄和贊美的技巧

3) 尋找投資需求點(diǎn)                     

4) 人性行銷溝通技巧

5) 連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧

4、說(shuō)明成交技巧

1) 展示說(shuō)明框架                      

2) 展示說(shuō)明的技巧方法

3) 克服成交恐懼                       

4) 成交的方法和技巧

四、營(yíng)銷話術(shù)與交叉銷售技巧：

1、望         

2、聞           

3、問(wèn)         

4、切

第七部分：大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力實(shí)戰(zhàn)演練

    情景演練課程能夠鍛煉學(xué)員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、營(yíng)銷技巧方面的綜合能力和實(shí)際運(yùn)用能力，提高學(xué)員的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)的能力，通過(guò)模擬演練和點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)學(xué)員工作中的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)給予提醒和修正。

1、客戶由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。

2、每場(chǎng)模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程。

3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶、分流客戶、引導(dǎo)客戶（不同的客戶實(shí)施不同的引導(dǎo)方法）、識(shí)別客戶（進(jìn)門(mén)時(shí)、咨詢時(shí)、等候時(shí)）、挖掘客戶需求、二次分流、推介產(chǎn)品與引薦；營(yíng)業(yè)廳客戶投訴處理等。