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如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理

課程背景：
   隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對(duì)銀行的各種理財(cái)或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來越開放,接受能力也在逐步增強(qiáng)。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡(jiǎn)單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺(tái)。在機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強(qiáng)的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營(yíng)銷策略,還要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),并且能夠積極調(diào)動(dòng)銀行的各項(xiàng)資源,從而為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。
   本課程強(qiáng)調(diào)談判之前的準(zhǔn)備工作、如何談判才更容易成功、銀行和銀行客戶經(jīng)理應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)客戶滿意度以及客戶經(jīng)理提升自我為主線，讓整個(gè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)得到提升。

課程收益：
● 意識(shí)提升：正確認(rèn)識(shí)自己的工作，了解行業(yè)市場(chǎng)狀況
● 能力提升：準(zhǔn)確定位客戶，多渠道收集、選擇客戶
● 營(yíng)銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式
● 思維轉(zhuǎn)變：提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度
● 技能提升：掌握談判技巧，學(xué)會(huì)從客戶角度出發(fā)，需求挖掘、異議處理
● 素養(yǎng)提升：真誠(chéng)對(duì)待客戶，合理運(yùn)用技巧，塑自己的職業(yè)素養(yǎng)，提升自我

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶經(jīng)理及其他營(yíng)銷相關(guān)崗位員工

課程大綱
第一講：銀行業(yè)的大變局
一、銀行業(yè)大變局的開始
1、央視《對(duì)話》首次連續(xù)兩期同一話題
2、黃金十年的結(jié)束
二、銀行的窘境
1、銀行踩了多少雷
2、傳統(tǒng)的客戶正在老去離去
3、戰(zhàn)術(shù)勤奮，戰(zhàn)略懶惰

第二講：定位目標(biāo)客戶群
一、從需求出發(fā)圈定客戶
1、我行主打產(chǎn)品有哪些
2、產(chǎn)品解決的需求是什么
3、哪些人群有理財(cái)或貸款需求
視頻：腦白金
二、從客戶屬性出發(fā)定性客戶
1、客戶的性別與年齡段
2、客戶的工作及消費(fèi)行為
3、客戶的興趣愛好
從市場(chǎng)細(xì)分出發(fā)鎖定客戶
1、客戶為什么選擇我們的產(chǎn)品
2、客戶要求的服務(wù)有哪些
3、客戶的購(gòu)買能力和潛力有多大

第三講：客戶信息收集與選擇
一、陌生拜訪尋找客戶
1、準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料
2、與客戶交談接近關(guān)系
3、留下客戶的聯(lián)系方式
4、進(jìn)行大批量拜訪
二、通過相關(guān)第三方尋找客戶
1、鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推薦其他客戶
案例：模仿尋找同類客戶
三、通過媒體、廣告等以信息
1、關(guān)注行業(yè)性報(bào)紙、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)
2、養(yǎng)成每天看新聞的習(xí)慣
3、從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息
四、篩選客戶的其他方式
1、從朋友圈入手找客戶
2、查看行業(yè)公開名錄
3、通過展會(huì)積累客戶資源

第四講：與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判
一、談判前的準(zhǔn)備
1、與客戶提前預(yù)約
2、明確談判的最終目標(biāo)
3、給出一個(gè)價(jià)格底線
4、準(zhǔn)備充分的業(yè)務(wù)資料
案例：被遺忘的邀約
二、四大談判策略
1、蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù)
2、鉗子策略
3、遛馬策略
工具：話術(shù)模板
4、黑臉白臉術(shù)
互動(dòng)：話術(shù)分析
三、四大談判技巧
1、不直接說出自己的目的
2、進(jìn)入對(duì)抗型談判
3、給客戶留面子
4、不像多米諾骨牌一樣讓步
案例分析：客戶經(jīng)理小趙

第五講：進(jìn)行場(chǎng)外公關(guān)
一、巧用非正式溝通
1、選擇要接觸的對(duì)象目標(biāo)
2、根據(jù)對(duì)象作息規(guī)律選擇時(shí)間
3、根據(jù)客戶喜好選擇場(chǎng)合
二、組織活動(dòng)讓客戶High起來
1、確定一個(gè)趣味性主題
2、策劃活動(dòng)方案
3、向目標(biāo)客戶發(fā)出通知

第六講：激活客戶需求
一、提問法挖掘客戶需求
1、使用四級(jí)提問模式
2、問題要有針對(duì)性
3、善于運(yùn)用“二選一法則”
視頻：溝通的重要性
二、業(yè)務(wù)法深化客戶需求
1、確定客戶需要解決的問題
2、說服客戶的時(shí)間只有15秒（FABE)
3、一次只需要推薦一種產(chǎn)品
互動(dòng)：貓和魚的故事
三、開發(fā)老客戶
1、主動(dòng)聯(lián)系老客戶
2、給老客戶提供特別優(yōu)惠
3、讓老客戶購(gòu)買其他產(chǎn)品
4、用獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度

第七講：解決客戶顧慮
一、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的三大顧慮
1、擔(dān)心資金存在安全問題
2、擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)大無(wú)法控制 
3、感覺各個(gè)銀行都差不多
二、購(gòu)買信貸產(chǎn)品的五大顧慮
1、利率太高
2、還款方式麻煩
3、額度有點(diǎn)少
4、還款期限短
5、貸款流程復(fù)雜
案例：消除顧慮的促銷

第八講：處理客戶拒絕
一、判斷真假拒絕
1、不信任
2、不需要
3、不合適
4、不關(guān)鍵
案例：強(qiáng)勢(shì)的理財(cái)經(jīng)理
二、處理拒絕的五大策略
1、假處理
2、否定法
3、詢問法
4、舉例法
5、轉(zhuǎn)移法

第九講：客戶投訴處理方案
一、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶
1、先致歉，不與客戶正面沖突
2、以平常心看待，不先入為主
3、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，尋求同事幫忙
二、分析客戶投訴抱怨的原因
1、期望值過高
2、服務(wù)的態(tài)度與技巧不好
3、銀行管理制度效率低
4、客戶自身性格原因
案例分析：被投訴的客戶經(jīng)理
三、給出解決方案
1、通過合理解釋降低客戶的期望值
2、盡快幫助用戶解決問題

第十講：自我與團(tuán)隊(duì)管理
一、如何進(jìn)行自我管理
1、SWOT自我分析
2、通過SMART原則設(shè)置*目標(biāo)
3、做一個(gè)工作計(jì)劃表
4、提高時(shí)間利用效率
5、一周一小結(jié)，每月一大結(jié)
二、優(yōu)秀客戶經(jīng)理養(yǎng)成記
1、甄別造千萬(wàn)元儲(chǔ)蓄大戶
2、數(shù)次拜訪客戶拿到大單
三、客戶經(jīng)理品質(zhì)養(yǎng)成
1、誠(chéng)實(shí)信用，第一時(shí)間告訴客戶收益與損失
2、熱情周到，無(wú)論錢多少均一視同仁
3、積累知識(shí)，每月都有小進(jìn)步
4、心態(tài)平和，事多事少一樣做
5、情緒穩(wěn)定，不將壞情緒帶入工作中
總結(jié)與回顧

如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理