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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》
 
講師:郭芮儀 瀏覽次數(shù):2540

課程描述INTRODUCTION

銀行禮儀技巧培訓(xùn)

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:郭芮儀    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行禮儀技巧培訓(xùn)

【課程背景】
銀行禮儀培訓(xùn)是根據(jù)目前中國(guó)銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的一個(gè)新的培訓(xùn)課程。
中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段,新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。
而銀行禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。
銀行工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的:
1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)
2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧
3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造
4、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
5、全面塑造銀行禮儀形象,完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌!

【課程對(duì)象】
銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營(yíng)業(yè)廳主管、銀行營(yíng)業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等。

【課程特色】
1、貼合銀行需求講授
2、體驗(yàn)式教學(xué)
3、輔助式教學(xué)

【課程收益】
1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)
2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧
3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造
4、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
5、全面塑造銀行禮儀形象,完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌!

【課程大綱】
一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理

1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象
2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)
3、端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
4、銀行服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)

二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
1、服務(wù)站姿
2、服務(wù)坐姿
3、服務(wù)走姿(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
4、服務(wù)蹲姿
5、手位指引與物品遞接
6、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
7、客人引領(lǐng)
8、路遇的禮儀
9、開關(guān)門的禮儀

三、銀行服務(wù)的語(yǔ)言禮儀與技巧
1、銀行服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
2、與客戶對(duì)話時(shí)的禁忌事項(xiàng)
3、稱呼的藝術(shù)
4、贊美的技巧
5、說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
6、道歉的形式種類
7、安慰的方式
8、迎候顧客的語(yǔ)言技巧
9、銀行營(yíng)業(yè)廳文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)
10、熱情的尺度

四、銀行員工形象禮儀訓(xùn)練
1、角色扮演
2、實(shí)戰(zhàn)演練
3、分享討論
案例:東亞銀行營(yíng)業(yè)廳柜員的站立服務(wù)

五、銀行“職場(chǎng)麗人”內(nèi)涵提升
1、職場(chǎng)得體穿著
2、職場(chǎng)得體發(fā)型
3、職場(chǎng)優(yōu)雅妝容
4、職場(chǎng)得體配飾
5、職場(chǎng)用香常識(shí)

六、銀行行政人員禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、見面禮儀
4、介紹禮儀
5、問(wèn)候禮儀
6、賓客禮儀
7、乘車禮儀
8、電梯禮儀
9、外出禮儀
10、饋贈(zèng)禮儀

七、銀行微笑服務(wù)禮儀與技巧
1、眼神的運(yùn)用
(1)注視的部位
(2)注視的角度
(3)注視的技巧
(4)注視的時(shí)間
2、面部表情(微笑)
(1)笑的種類
(2)微笑的要領(lǐng)
(3)笑容是提升好感度的捷徑
(4)沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系
(5)笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作
案例:銀行導(dǎo)入“*的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”
3、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練方法:
(1)他人誘導(dǎo)法
(2)情緒回憶法
(3)口型對(duì)照法
(4)習(xí)慣性佯笑
(5)牙齒暴露法
4、銀行員工微笑訓(xùn)練步驟

八、銀行客戶投訴處理技巧
1、銀行客戶投訴內(nèi)容
(1)產(chǎn)品本身
(2)處理過(guò)程
(3)員工態(tài)度
2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù)
(1)正向積極的心理建設(shè)
(2)完美服務(wù)的二大要素
(3)合宜貼心的服務(wù)技巧
(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
(5)滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
(6)接待客戶投訴基本用語(yǔ)、話術(shù)

銀行禮儀技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/262980.html

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    參加課程:《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
郭芮儀
[僅限會(huì)員]