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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
輿情與投訴處理
 
講師:周術(shù)鋒 瀏覽次數(shù):2538

課程描述INTRODUCTION

輿情與投訴處理

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線(xiàn)員工

培訓(xùn)講師:周術(shù)鋒    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

輿情與投訴處理
 
【課程背景】
   互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),帶來(lái)了信息傳播的革命,讓我們不出門(mén)便知天下事。暢通的言論與開(kāi)放的輿論環(huán)境給人們交流思想提供了極大的便利,但同時(shí)一些蔓延于網(wǎng)絡(luò)的“情緒型輿論”有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的社會(huì)影響,尤其是對(duì)于焦點(diǎn)事件中的企業(yè),從而加劇群眾的盲從與沖動(dòng),進(jìn)而演變成網(wǎng)絡(luò)暴力。企業(yè)如果不能正確的處理這些事件,將會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。     本課程的目的就是協(xié)助銀行正確的處理輿情與各種投訴,增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)處理能力。
 
【課程收益】
1、了解輿情對(duì)企業(yè)的正負(fù)兩方面的影響
2、掌握輿情的正確處理方法與原則
3、掌握談判的技巧與心理
 
【課程對(duì)象】
銀行、保險(xiǎn)的客服、其他相關(guān)工作人員
 
【課程大綱】
一、輿情是把雙刃劍
1、輿情是社會(huì)對(duì)企業(yè)的監(jiān)督
2、負(fù)面的輿情會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)極大的破壞力
案例:遭遇短信抵制,家樂(lè)福損失慘重
二、輿情不可怕,可怕的是處理不當(dāng)
1、社會(huì)焦點(diǎn)太多,處理得當(dāng)很快會(huì)被遺忘
2、焦點(diǎn)能轉(zhuǎn)移、替代
案例:加多寶“多謝門(mén)”事件中的錯(cuò)誤操作
案例:浙江女子莫名背上4000萬(wàn)貸款擔(dān)保一案的完美操作
三、銀行的輿情處理技巧
1、處理原則:疏堵結(jié)合,以疏為主
1) 越害怕越孤單
2) 如果想道歉,晚道歉不如早道歉
3) 做好輿論引導(dǎo)
4) 案例:“51信用卡”事件的處理
2、時(shí)間上的把握
1) 金融市場(chǎng)突發(fā)事件
2) 產(chǎn)品業(yè)務(wù)缺陷
3) 服務(wù)缺失與行為失當(dāng)
4) 行業(yè)事件
5) 外部侵害
6) 案例:某行期貨投資虧損事件處理
3、“度”的把握
案例:某行理財(cái)產(chǎn)品虧損被投訴事件的處理
4、學(xué)會(huì)“借力”
案例:某行信用卡自動(dòng)消費(fèi)分期付款業(yè)務(wù)被投訴的公關(guān)處理
四、談判的核心
1、雙贏談判是自己贏,同時(shí)讓對(duì)方“感覺(jué)”到勝利,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)造“客戶(hù)良好感覺(jué)”的過(guò)程;
2、談判三要素:實(shí)力、時(shí)間和信息,全面掌握三要素在談判中的運(yùn)用規(guī)則,是成功服務(wù)談判必須的基礎(chǔ)知識(shí);
3、你在談判時(shí)有實(shí)力嗎?90%的回答都是否定的。掌握5項(xiàng)建立強(qiáng)大實(shí)力的方法,您就擁有了成功談判家的核心力量;
4、投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則;
1) 耐心是美德
2) 掌握控制談判節(jié)奏的方法
3) 解決最困難的問(wèn)題需要在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī);
5、成功談判家的特質(zhì)——說(shuō)話(huà)柔和,手握大棒;
五、談判的制勝秘訣
1、談判是整個(gè)服務(wù)談判中最艱難的單元,現(xiàn)在就徹底消除心理畏懼;
2、解決賠償談判的5大難題;
3、樹(shù)立更重要的觀念:金額不起主導(dǎo)作用,至關(guān)重要的是決策人的利益!
4、多數(shù)情況下,報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要。演練創(chuàng)造良好的報(bào)價(jià)時(shí)機(jī);
5、精心“打扮”金額,引導(dǎo)客戶(hù)順利接受我們的讓步;
 
輿情與投訴處理

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周術(shù)鋒
[僅限會(huì)員]