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客戶溝通技術(shù)培訓(xùn)

課程背景：
是什么原因?qū)е聡L試良好溝通，卻往往事與愿違？
是什么原因使原本解決問(wèn)題的溝通，產(chǎn)生新的問(wèn)題？
是什么原因讓你用盡初心美好，卻令他百感交集？
認(rèn)知自己與認(rèn)知?jiǎng)e人同樣重要，并且是實(shí)現(xiàn)知人知心溝通的必經(jīng)之路。對(duì)自己與他人了解的缺失，對(duì)溝通無(wú)益并且有害。我們?cè)撊绾未龠M(jìn)溝通效果、增進(jìn)彼此了解、促進(jìn)共識(shí)達(dá)成？
我們說(shuō)，充分考慮他人的利益動(dòng)機(jī)、情緒感受、性格風(fēng)格、角色使命等因素，創(chuàng)造適合雙方的溝通方式，是溝通技巧的重中之重，幾乎一切溝通結(jié)果的達(dá)成，都仰賴于此。而說(shuō)到本質(zhì)：良好的溝通令雙方愉悅?cè)玢宕猴L(fēng)。懂得溝通原理、掌握底層邏輯、熟練運(yùn)用工具，內(nèi)化為下意識(shí)的習(xí)慣，使學(xué)員的溝通水平內(nèi)在化、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制，就能為組織的績(jī)效增長(zhǎng)賦能。
本課程全方位剖析職業(yè)人的溝通場(chǎng)景、特點(diǎn)與目標(biāo)，側(cè)重于講解溝通的底層邏輯、彼此的風(fēng)格特點(diǎn)，演繹經(jīng)典的溝通工具，復(fù)盤(pán)多種情境下的溝通實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)對(duì)人性的分析與把控，深層次探討知人知心的溝通技巧。

課程收益：
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：
1、識(shí)別他人的社會(huì)風(fēng)格與性格，形成科學(xué)的溝通習(xí)慣； 
2、了解情緒背后的動(dòng)機(jī)與訴求，采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄危?br /> 3、洞察非語(yǔ)言信息被動(dòng)的意義，調(diào)整適合的溝通策略；
4、掌握適用于營(yíng)銷(xiāo)、客服、異議處理的說(shuō)服力模型；
5、了解動(dòng)機(jī)與情緒，解己達(dá)人的行動(dòng)，知人知心的溝通。

授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服人員等需要直接面對(duì)客戶的人員。

授課方式：講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練等。

課程大綱/要點(diǎn)：
一、影響溝通的因素
了解促進(jìn)溝通的因素，令溝通有的放矢
1、影響溝通的三大因素
1)溝通目標(biāo)
2)傳播方式
3)非言語(yǔ)信息
4)小組互動(dòng)：開(kāi)鎖游戲
2、對(duì)溝通對(duì)象與話題信息的理解
1)喬哈里視窗在溝通中的應(yīng)用
2)溝通漏斗了解真實(shí)動(dòng)機(jī)
3)討論：你眼中的他和真是的他

二、理解他人、了解自己
改變自己比改變對(duì)方要容易；理解是溝通的前提
1、他人風(fēng)格初探
1)CBSA：溝通中的情緒與邏輯
2)DISC：行為中的風(fēng)格與特征
3)信封試驗(yàn)：人際關(guān)系測(cè)試
2、自我風(fēng)格洞察
1)房樹(shù)人：情緒、人際與目標(biāo)
2)烏沙測(cè)試：信息的獲取與發(fā)送
3、促進(jìn)溝通的因素
1)理性收益
2)感性體驗(yàn)
3)根本動(dòng)機(jī)
4)輔助因素
5)小組互動(dòng)：荒野求生

三、構(gòu)建彼此間的信任
人際關(guān)系的本質(zhì)是信任；建立信任的關(guān)鍵在于邊界與理解
1、信任的速度：構(gòu)建信任五步法
1)選擇相信“信任”
2)從自己開(kāi)始
3)表明你的意圖
4)說(shuō)到做到
5)將信任傳遞給他人
6)互動(dòng)：撲克游戲
2、信任的反面
1)迷之自信
2)達(dá)克定律
3)個(gè)人自信路徑：蒙昧、學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)、覺(jué)悟
3、與不同風(fēng)格的溝通建立信任
1)了解習(xí)慣性思維的“維持怪圈” 
2)改進(jìn)溝通意圖的“進(jìn)步螺旋”
3)是否有“難纏”對(duì)象，以及和溝通步驟制定

四、淺析非言語(yǔ)信息
發(fā)現(xiàn)無(wú)聲語(yǔ)言背后的信息，更全面的了解溝通對(duì)象 
1.梅拉賓法則——肢體語(yǔ)言
2.一秒定印象——以貌取人
3.聲音中的訊號(hào)——聞聲識(shí)人

五、好情緒、促溝通
合理控制彼此的負(fù)面情緒，減少溝通阻力
1、“四步”了解并化解自己的情緒
1)a命名——準(zhǔn)確的定義情緒
2)b來(lái)源——發(fā)現(xiàn)引發(fā)情緒的源頭
3)c表達(dá)——恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)并接納情緒
4)d行動(dòng)——采取行動(dòng)、解決問(wèn)題、構(gòu)建新的信任感
2、“三招”體察并理解他人的情緒
1)a共情——積極聆聽(tīng)、換位思考、正面動(dòng)機(jī)
2)b引導(dǎo)——共情表達(dá)、肢體動(dòng)作、非語(yǔ)言行為、祝福與贊美
3)c鼓勵(lì)——共同的目標(biāo)、贊美的藝術(shù)
3--彩蛋：八個(gè)字解決情緒大問(wèn)題

六、說(shuō)服力溝通與投訴處理
從學(xué)習(xí)到應(yīng)用，實(shí)際工作中的問(wèn)題分析與解決
1、說(shuō)服力溝通五步法（側(cè)重于平級(jí)與向下溝通）
1)引發(fā)對(duì)方興趣的觀點(diǎn)或故事
2)現(xiàn)有行為或策略的不足
3)給出你的方法
4)說(shuō)出顯而易見(jiàn)的好處
5)號(hào)召采取行動(dòng)
6)實(shí)操練習(xí)：引發(fā)伙伴改變?cè)械挠?jì)劃
2、激勵(lì)性說(shuō)服力溝通（側(cè)重營(yíng)銷(xiāo)達(dá)成與向上溝通）
-四個(gè)基本假設(shè)
-基本假設(shè)1：人無(wú)法被說(shuō)服，只能自己說(shuō)服
-基本假設(shè)2：他人的看法是他過(guò)去人生經(jīng)驗(yàn)的總和
-基本假設(shè)3：反駁是人的本能欲望。
-基本假設(shè)4：說(shuō)服力溝通的本質(zhì)是激勵(lì)
-說(shuō)服力的三個(gè)技巧
-對(duì)比法則
-互惠法則
-一致性原理
-說(shuō)服力三要素
-專業(yè)
-誠(chéng)實(shí)
-討喜
-改變說(shuō)服中的反抗機(jī)制
-反駁欲望
-別當(dāng)“說(shuō)教者“”
-點(diǎn)燃“小火苗”
-說(shuō)服力總結(jié)
-避免說(shuō)教，采取說(shuō)服
-避免“你應(yīng)該”，采取“我需要”
-避免“為什么不”，采取“為什么要”
-避免“必殺技”，采取“組合拳”
3、攻堅(jiān)客戶的說(shuō)服力溝通
1)降低預(yù)期法
2)表示關(guān)切法
3)巧妙請(qǐng)教法
4)巧妙示弱法
5)替代方案法
6)同一戰(zhàn)線法

客戶溝通技術(shù)培訓(xùn)