《成功打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)》
講師：孫菡 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 儲(chǔ)備干部
培訓(xùn)講師：孫菡
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：4天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
【課程背景】
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，良好的服務(wù)體驗(yàn)可以帶來(lái)不僅可以提升客戶的美譽(yù)度同時(shí)也提高客戶黏度。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)隨意的服務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)的損失可能無(wú)法衡量。所以，對(duì)于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力需要。
本次課程將通過(guò)服務(wù)意識(shí)的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)，打造企業(yè)之完美形象，幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事，以禮贏利”的服務(wù)理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗。
【課程收益】
服務(wù)之心-讓服務(wù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)確定新認(rèn)知，提升整體服務(wù)素養(yǎng)
服務(wù)之相-讓服務(wù)人員具備職業(yè)化外在形象，樹立企業(yè)第一良好印象
服務(wù)之態(tài)-訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)，讓一舉一動(dòng)都展示企業(yè)良好的服務(wù)形象
服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境提升與訓(xùn)練，提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度
服務(wù)之言-服務(wù)語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入，讓員工說(shuō)出的每一句都具有溫度
服務(wù)之技-提升溝通質(zhì)量，提高溝通效率，提升客戶體驗(yàn)，提升經(jīng)濟(jì)效益
服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)投訴處理與技巧，讓投訴者成為鐵桿粉絲，提高客戶忠誠(chéng)度
服務(wù)呈現(xiàn)-服務(wù)文化、禮儀文化的綜合呈現(xiàn)，并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施落地
【授課對(duì)象】從事服務(wù)工作的所有工作人員
【課程大綱】
第一講：服務(wù)之心-服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題
一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述
案例分享與討論：服務(wù)的價(jià)值是什么？
1、突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義
2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義
案例解析：海底撈服務(wù)的順勢(shì)而為
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵要素
1、好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)力
1）辦公場(chǎng)所的6s管理
2）環(huán)境色彩左右情感
案例解析：“掃除道”在工作中的運(yùn)用
案例解析：英國(guó)自殺高地的色彩變化
2、打造*的服務(wù)文化
案例解析：日本的“馬桶蓋”
3、提供個(gè)性服務(wù)，滿足不同客戶的需求
4、員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”
要點(diǎn)總結(jié)：服務(wù)品質(zhì)=人品道德
視頻賞析：以萬(wàn)變應(yīng)萬(wàn)變
三、樹立服務(wù)意識(shí)，重視每位顧客需求
1、服務(wù)意識(shí)的定義
2、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響
案例解析：寶馬新款車型的出行新體驗(yàn)
3、服務(wù)意識(shí)的三層次、三境界、三始終
案例解析：臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神王永慶的服務(wù)意識(shí)
4、如何提高自身的服務(wù)意識(shí)
四、服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
1、服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧
2、服務(wù)質(zhì)量感知的五個(gè)層面
互動(dòng)練習(xí)：服務(wù)中如何運(yùn)用服務(wù)接觸來(lái)提升服務(wù)感受
五、超越服務(wù)中的“事情期待”
1、什么是服務(wù)質(zhì)量
2、事前期待與實(shí)際結(jié)果的關(guān)系
3、事前期待形成的要素
4、如何滿足顧客的事前期待
案例解析：不受報(bào)社喜歡的出租車公司
六、如何打造感性服務(wù)中的五感五覺(jué)服務(wù)
1、服務(wù)的*目標(biāo)
2、五覺(jué)服務(wù)設(shè)計(jì)體驗(yàn)與服務(wù)人員傳遞的關(guān)鍵因素
互動(dòng)練習(xí):現(xiàn)有服務(wù)分析與服務(wù)設(shè)計(jì)
第二講：服務(wù)之相-塑造服務(wù)人員專業(yè)形象力
一、優(yōu)秀服務(wù)人員儀表著裝禮儀
1、 商務(wù)著裝的基本原則
2、 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
3、 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
案例解析：奧巴馬的西裝風(fēng)采
4、 女士穿著職業(yè)裝的禮儀
案例解析：第一夫人們的比拼
5、 鞋襪的搭配常識(shí)
6、 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
7、 各類職業(yè)形象著裝方式
分組訓(xùn)練：服務(wù)人員分組進(jìn)行自我形象檢查與重新塑造
二、優(yōu)秀服務(wù)人員儀容禮儀
1、 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
圖片解析：發(fā)型中的服務(wù)氣場(chǎng)
2、 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
3、 職場(chǎng)儀容的禁忌
互動(dòng)點(diǎn)評(píng)：服務(wù)人員分組進(jìn)行儀容互相點(diǎn)評(píng)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TPOR原則
1、如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
案例解析：新聞發(fā)布會(huì)下的灰色西裝
第三講：服務(wù)之態(tài)-儀態(tài)禮儀規(guī)范化訓(xùn)練
一、如何看-讓目光有禮儀
1、目光禮儀-用不讓對(duì)方“畏懼”的眼神交流
1）眼神交流的時(shí)長(zhǎng)
2）眼神交流的方向
3）眼神交流的強(qiáng)度
案例解析：眼神交流時(shí)長(zhǎng)與性別和雙方距離、性別的關(guān)系
實(shí)操演練：靈動(dòng)的眼神訓(xùn)練
二、如何笑-微笑也是一種實(shí)力
案例解析：迪士尼員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)
1、微笑的作用
2、微笑的時(shí)機(jī)
3、貴人笑新說(shuō)
4、“會(huì)心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示
實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實(shí)操演練
三、如何站-讓站姿有氣場(chǎng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：人體微體驗(yàn)
1、男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)
2、站姿中的心理學(xué)解讀
3、標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1）夾紙站立法
2）頂書站立法
3）十一點(diǎn)靠墻站立法
圖片解析：保安與軍人的站姿
實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正
四、 如何坐-讓坐姿有氣場(chǎng)
1、服務(wù)坐姿中的錯(cuò)誤動(dòng)作及心理暗示
2、演示講解入座五步法與離座六步法
3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練
1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2）男士坐姿正坐式、交疊式
實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正
五、 如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)化
1、客戶行姿中的性格解讀
2、蹲姿、行姿的實(shí)操訓(xùn)練
1）女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2）男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3）女士行姿一字步行姿
4）男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正
六、 手勢(shì)文化及手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
1、手勢(shì)文化及常用手勢(shì)禮儀展示
2、曲臂式、橫擺式、直臂式、斜臂式、雙臂橫擺式手勢(shì)練習(xí)
實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正
七、 展示最美的姿態(tài)-鞠躬禮儀
1、服務(wù)中鞠躬禮儀的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用
1）15°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
2）30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
3）45°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
實(shí)操演練：學(xué)員實(shí)操演練及現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)誤姿勢(shì)糾正
第四講：服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀應(yīng)用場(chǎng)景
現(xiàn)場(chǎng)角色演練：接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練
案例討論：日本銀行的接待標(biāo)準(zhǔn)
頭腦風(fēng)暴：記憶深刻的服務(wù)體驗(yàn)
一、服務(wù)接待流程
情景模擬：接待流程
互動(dòng)討論：接待流程中的注意事項(xiàng)
二、常用的接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1、迎送禮儀
2、引導(dǎo)禮儀
3、電梯禮儀
4、上下樓梯禮儀
5、握手禮儀
6、名片禮儀
7、服務(wù)交談的距離及方位禮儀
視頻解析：特朗普的“握手殺”
實(shí)操演練：情景模擬演練
三、奉茶禮儀
案例解析：上茶與讓座是自古以來(lái)的基本待客之道
1、如何備茶
2、如何上茶
3、如何續(xù)茶
實(shí)操演練：情景模擬演練
第五講：服務(wù)之言-標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)提升服務(wù)溫度
一、提升服務(wù)語(yǔ)言的溫度
1、服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)
2、溝通中的正確聊天方式
3、服務(wù)中軟墊式溝通方式
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語(yǔ)句
4、服務(wù)中聲音表情的塑造
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來(lái)的心理感受
二、服務(wù)溝通中的語(yǔ)言規(guī)范
1、聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
3、服務(wù)過(guò)程中的忌語(yǔ)
三、電話、微信使用禮儀
案例解析：四大電話場(chǎng)景中的錯(cuò)誤
1、接聽(tīng)電話技巧
2、打電話的正確方式：5W1H
3、開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4、短信禮儀、微信禮儀、彩鈴
互動(dòng)練習(xí)：編寫服務(wù)中的電話劇本并現(xiàn)場(chǎng)演繹
第六講：服務(wù)之技-高情商的服務(wù)溝通技巧
一、關(guān)于溝通的基本概述
（一）溝通的定義及過(guò)程
1、溝通的定義
2、溝通的過(guò)程模型（編碼、解碼、溝通渠道的關(guān)鍵要素）
3、如何消除溝通中的漏斗現(xiàn)象
(二)溝通中的關(guān)鍵要素
1、溝通的原理
2、如何做一個(gè)目標(biāo)明確的溝通者
3、如何塑造安全的溝通環(huán)境
（三)溝通中的傾聽(tīng)技巧
1、傾聽(tīng)的要點(diǎn)
2、傾聽(tīng)的層次
視頻解析：杜拉拉升職記
互動(dòng)練習(xí)：寫出積極傾聽(tīng)與消極傾聽(tīng)對(duì)比
（四）如何通過(guò)非語(yǔ)言溝通看透對(duì)方真實(shí)想法
1、非語(yǔ)言溝通的作用
2、非語(yǔ)言溝通的方式
3、微表情解析及行為背后的意義
視頻解析：Lie to me
視頻解析：爬過(guò)懸崖斷壁
二、高情商溝通四大關(guān)鍵對(duì)話模型
（一）嗯--溝通中如何尊重的表達(dá)
1、觀察
2、感受
3、需要
4、請(qǐng)求
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：練習(xí)運(yùn)用
(二)啊--溝通中如何與對(duì)方同頻
1、肢體認(rèn)同的鏡面反射效應(yīng)
1）什么是鏡面--心理學(xué)中親和力的要義
2、怎么產(chǎn)生鏡面效果--模仿、同步原則
1)模仿語(yǔ)言體系
2)模仿身體動(dòng)作
3)模仿正能量
4)身體前傾
(三)哇--溝通中如何贊美對(duì)方
1、贊美中的三個(gè)層次
1）0級(jí)反饋
2）一級(jí)反饋
3）二級(jí)反饋
2、如何使用贊美中的二級(jí)反饋塑造別人的行為
1）服務(wù)中贊美的具體方法
2）O+R+I+D模型運(yùn)用
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)運(yùn)用
（四）咦--溝通中如何有效提問(wèn)
1、探尋需求的FOCA提問(wèn)模型
2、把握交談節(jié)奏的提問(wèn)三部曲
3、如何進(jìn)行同理心的有效溝通提問(wèn)
三、DISC性格解碼與人際關(guān)系溝通技巧
1、正確了解DISC
1）DISC的前世今生
2）DISC風(fēng)格解析與運(yùn)用的三層境界
2、 DISC行為風(fēng)格解析
1）快速識(shí)別DISC四種風(fēng)格的技巧
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：自我解析
3、DISC在溝通中的應(yīng)用
1）與D型人溝通的技巧
2）與I型人溝通的技巧
3）與S型人溝通的技巧
4）與C型人溝通的技巧
4、DISC在溝通與客戶服務(wù)中的運(yùn)用
1)四種類型客戶的行為缺陷
2)如何與不同行為風(fēng)格的客戶溝通
3)四種類型客戶需求激發(fā)與引導(dǎo)策略
4)四種類型客戶的成交策略
5、DISC的情緒和壓力管理
1）D型人的情緒和壓力管理
2）I型人的情緒和壓力管理
3）S型人的情緒和壓力管理
4）C型人的情緒和壓力管理
第七講：服務(wù)之術(shù)-通過(guò)投訴處理改善客戶服務(wù)體驗(yàn)
一、客戶投訴原因分析
1、正當(dāng)理由
2、非正當(dāng)理由
3、不滿意客戶卻不投訴的原因
問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
二、客戶投訴的背后期望
1、 客戶投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
2、 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/263542.html
4）求表現(xiàn)的心理
5）求安全的心理
6）求報(bào)復(fù)的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2：去三亞旅游的李先生
三、有效處理投訴帶來(lái)的價(jià)值
1、客戶投訴與忠誠(chéng)度的關(guān)系
3、處理方法對(duì)購(gòu)買行為的影響
4、客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
問(wèn)題討論1：如何看待“零投訴”
四、客戶投訴處理的步驟模型
1、接待客戶
2、安撫客戶情緒
3、合理道歉
4、分析問(wèn)題的原因
5、給出解決方案
6、說(shuō)服客戶接受方案
7、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
視頻解析：泰國(guó)總理應(yīng)對(duì)游客翻船的表情
五、客戶投訴處理的5個(gè)錦囊
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
4、諒解法
5、7+1說(shuō)服法
6、引導(dǎo)征詢法
第八講：服務(wù)呈現(xiàn)-禮儀風(fēng)采實(shí)訓(xùn)演練
環(huán)節(jié)一：筆試
對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行筆試考核，檢測(cè)學(xué)員對(duì)理論知識(shí)的掌握情況
環(huán)節(jié)二：個(gè)人形象展示
個(gè)人禮儀展示、自我介紹等內(nèi)容提煉、優(yōu)化
環(huán)節(jié)三：禮儀知識(shí)問(wèn)答
問(wèn)題及答案的設(shè)置，展示企業(yè)的禮儀素養(yǎng)
環(huán)節(jié)四：服務(wù)禮儀秀
員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯服務(wù)業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象
環(huán)節(jié)五：評(píng)委打分和點(diǎn)評(píng)
評(píng)選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品
打造卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/263542.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孫菡
[僅限會(huì)員]
團(tuán)隊(duì)管理內(nèi)訓(xùn)
- 《新團(tuán)隊(duì)建設(shè)共創(chuàng)》 劉艷萍
- HR-向HW學(xué)習(xí)人才管理： 蔣石剛
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- 《跨文化溝通與團(tuán)隊(duì)管理》 劉文熙
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