善言勝金——客訴處理技巧
講師:王穎 瀏覽次數(shù):2540
課程描述INTRODUCTION
客訴處理技巧
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師:王穎
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客訴處理技巧
【課程背景】
如何贏得客戶并使之忠誠,是企業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問題。當(dāng)價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段被普遍采用后,服務(wù)則成為了企業(yè)贏得客戶的另一個(gè)重要手段。當(dāng)前,世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱是服務(wù)型企業(yè),并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略??梢?,客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡(jiǎn)單,做好客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)贏得市場(chǎng)意義重大。本課程通過大量故事及案例分享,幫助學(xué)員了解親和、精致、精準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品的定義,掌握高端服務(wù)行業(yè)的主流趨勢(shì)和 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 突破“服務(wù)演繹行為”中的執(zhí)行難點(diǎn),使 員工在服務(wù)過程中掌握靈活、輕松的方 法,從五感的角度出發(fā),提升業(yè)務(wù)技能的同時(shí),建立與雇主之間良好的互動(dòng)關(guān)系。具備優(yōu)秀的服務(wù)能力是服務(wù)行業(yè)的必備技能,當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)投訴抱怨時(shí),快速行動(dòng)、補(bǔ)救能力和處理客訴的能力也反映出企業(yè)的多維度服務(wù)技能。
【課程對(duì)象】
☆ 企業(yè)高層管理者
☆ 客戶服務(wù)經(jīng)理、主管
☆ 客服工作人員
☆ 其它各級(jí)管理者及員工
【課程收益】
1、掌握客戶服務(wù)的方法和實(shí)戰(zhàn)技巧
2、分析客戶投訴的相關(guān)原因、找出客戶投訴的根源,掌握化解客戶投訴的相關(guān)技法,獲取處理客戶投訴溝通的工具和異議處理方法。
【課程大綱】
第一講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本方法
1、卓越的服務(wù)原則與時(shí)機(jī)
2、客戶服務(wù)的步驟和方法
3、薯片互動(dòng)(什么是體驗(yàn)感?)
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧,設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招
5、高端服務(wù)的“體驗(yàn)感”的起源
6、建立忠誠的客戶群
分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~
第二講 掌握高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
視頻分享+ 案例分析~
1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機(jī)的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 2
分享互動(dòng)+視頻分享+案例分享~ —
第三講 客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶服務(wù)溝通的基本功
2、看和動(dòng)
3、聆聽的技巧
4、微笑服務(wù)
5、詢問的技巧
6、電話服務(wù)溝通技巧
7、同理心的溝通技巧
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第四講 客戶投訴相關(guān)分析
1、按投訴的性質(zhì)分類
2、按投訴的內(nèi)容分類
3、顧客投訴心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
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第五講 處理顧客投訴的溝通技巧及異議處理
一、處理投訴溝通技巧
1、緩和顧客怒火的措辭
2、傾聽顧客抱怨
3、回應(yīng)顧客的話
4、激怒顧客的時(shí)候
5、無法取得顧客諒解的時(shí)候
6、當(dāng)顧客說“叫你的主管出來”的時(shí)候
7、當(dāng)顧客說“你看要怎么辦”的時(shí)候
8、選擇積極的用詞與方式
9、善用“我”代替“你”
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二、投訴處理程序
1、接待投訴顧客
2、判定投訴性質(zhì)
3、調(diào)查原因,確定投訴處理責(zé)任
4、提出解決辦法
5、責(zé)任處罰
6、提出改善對(duì)策并整理歸類存檔
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客訴處理技巧
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已開課時(shí)間Have start time
- 王穎
[僅限會(huì)員]
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長風(fēng)
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長風(fēng)
- 《銀行投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》 孔凡惠
- 《銀行對(duì)公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《話中有術(shù)-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠