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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
以話術(shù)為核心的投訴技能晉階訓(xùn)練
 
講師:趙孟季 瀏覽次數(shù):2554

課程描述INTRODUCTION

投訴技能晉階

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:趙孟季    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴技能晉階

課程大綱:
第一章:客戶投訴腳本的特點(diǎn)與展望

第一節(jié):客戶投訴話術(shù)
一、投訴腳本的基本特點(diǎn)
二、投訴腳本的應(yīng)用現(xiàn)狀
三、服務(wù)中心在投訴話術(shù)管理方面的問(wèn)題
第二節(jié):客戶服務(wù)的發(fā)展與投訴
一、線下投訴腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
二、線上服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)與應(yīng)用  
三、全媒體服務(wù)的融合及其話術(shù)腳本的要求 
第三節(jié):話術(shù)腳本的功能與作用
一、話術(shù)腳本的信息傳播功能
二、話術(shù)腳本的投訴受理功能
三、話術(shù)腳本的客戶服務(wù)功能
四、話術(shù)腳本的產(chǎn)品營(yíng)銷功能
第四節(jié):技術(shù)發(fā)展對(duì)于投訴話術(shù)的影響
一、人工智能發(fā)展對(duì)于投訴處理的影響
二、大數(shù)據(jù)將改變投訴腳本的設(shè)計(jì)重點(diǎn)
第五節(jié):思考與練習(xí)

第二章:投訴腳本設(shè)計(jì)的原則與思維模式
第一節(jié):追求客戶滿意度理念
一、客戶期望值
二、客戶體驗(yàn)值
三、客戶滿意度管理       
第二節(jié):投訴處理展現(xiàn)服務(wù)價(jià)值
一、對(duì)于品牌的價(jià)值
二、對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值
三、對(duì)于客戶的價(jià)值 
第三節(jié):如何提高客戶對(duì)于投訴話術(shù)的認(rèn)可
一、客戶參與意識(shí)
二、客戶共情意識(shí)
三、客戶尊重意識(shí)
四、客戶知情意識(shí) 
第四節(jié):思考與練習(xí)

第三章:投訴話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)的原則
第一節(jié):簡(jiǎn)明扼要的句型
一、陳述句在話術(shù)設(shè)計(jì)中的使用
二、問(wèn)句的限用與變型
三、溝通多樣化與語(yǔ)言豐富性的關(guān)系
第二節(jié):禮貌用語(yǔ)在話術(shù)腳本中的使用
一、服務(wù)腳本中“問(wèn)”聲的使用
二、服務(wù)腳本中“謝”聲的使用
三、服務(wù)腳本中“歉”聲的使用
四、服務(wù)腳本中“請(qǐng)”聲的使用
五、服務(wù)腳本中“送”聲的使用
第三節(jié):口語(yǔ)化的書面語(yǔ)
一、口語(yǔ)詞
二、書面語(yǔ)
三、話術(shù)中的同義詞選擇
第四節(jié):服務(wù)中禁止使用的語(yǔ)言 
一、蔑視語(yǔ)
二、煩躁語(yǔ)
三、否定語(yǔ)
四、反問(wèn)語(yǔ)
五、口語(yǔ)
第五節(jié):客戶服務(wù)話術(shù)設(shè)計(jì)
一、開(kāi)頭語(yǔ)的設(shè)計(jì)
二、結(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)
三、通用話術(shù)的設(shè)計(jì)
四、業(yè)務(wù)話術(shù)的設(shè)計(jì)
第六節(jié):思考與練習(xí)

第四章:投訴處理中的“三明治”話術(shù)設(shè)計(jì)
第一節(jié):同理心話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
一、同理心
二、同理心表達(dá)的重要性
三、同理心表達(dá)的方法
第二節(jié):解答話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
一、問(wèn)題解答的原則
二、解答話術(shù)注意事項(xiàng)
三、真相、本質(zhì)與表象的關(guān)系
四、完美解答的四要素
第三節(jié):意愿話術(shù)的設(shè)計(jì)與作用
一、什么是服務(wù)意愿
二、意愿表達(dá)在溝通中的作用
三、意愿表達(dá)的方法和舉例
第四節(jié):“三明治”法則話術(shù)案例
一、如何解決家電行業(yè)不能按時(shí)安裝的問(wèn)題
二、如何解決廉價(jià)航空的行李收費(fèi)問(wèn)題
三、如何解決詢問(wèn)其他客戶個(gè)人隱私問(wèn)題
第五節(jié):思考與練習(xí)

第五章:循序漸進(jìn)的投訴話術(shù)“三部曲”
第一節(jié):解答、解釋、引證——“三部曲”
一、用一般解答解決問(wèn)題
二、用多重解釋分析問(wèn)題
三、用各種引證鎖死問(wèn)題
四、分級(jí)話術(shù)處理的優(yōu)勢(shì)  
五、解答話術(shù)在溝通中的作用
第二節(jié):解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)
一、解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)原則
二、什么樣的解釋更容易接受 
三、解釋的有效性判斷 
第三節(jié):引證話術(shù)的設(shè)計(jì)
一、什么是引證的話術(shù) 
二、合理推訴引證法 
三、統(tǒng)一戰(zhàn)線引證法
四、利用監(jiān)管引證法
五、因果關(guān)系引證法
第四節(jié):增進(jìn)溝通效果的話術(shù)設(shè)計(jì)技巧
一、表明堅(jiān)守的服務(wù)原則 
二、變換多種角度進(jìn)行解釋 
三、適當(dāng)舉例說(shuō)明 
四、簡(jiǎn)介表示無(wú)奈與歉意
五、強(qiáng)調(diào)正確的方式與方法  
第五節(jié):思考與練習(xí)

投訴技能晉階


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    參加課程:以話術(shù)為核心的投訴技能晉階訓(xùn)練

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趙孟季
[僅限會(huì)員]