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客戶管理課程學(xué)習(xí)

【課程背景】
   隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)要素發(fā)生了變化。市場(chǎng)發(fā)展了三個(gè)階段，由產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到渠道驅(qū)動(dòng)再到現(xiàn)在的客戶驅(qū)動(dòng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是企業(yè)爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要贏得市場(chǎng)的一席之地，實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。
   互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了很大變化，客戶的消費(fèi)心理比以前更加成熟，購(gòu)買決策和購(gòu)買渠道也呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)也給企業(yè)在開(kāi)發(fā)客戶和維系客戶關(guān)系提供了很多創(chuàng)新的方法。企業(yè)在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)，必須重視維系老客戶，在客戶管理方面需要系統(tǒng)的規(guī)劃和策略，需要提升課程的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期客戶價(jià)值，提升營(yíng)銷績(jī)效。

【課程收益】
了解客戶對(duì)企業(yè)的重要性
認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶管理的核心
掌握用互聯(lián)網(wǎng)工具發(fā)掘客戶
掌握提升客戶粘度的方法
掌握優(yōu)化客戶體驗(yàn)的方法
掌握客戶關(guān)系管理的工具

【課程對(duì)象】
銷售人員、市場(chǎng)人員和企業(yè)管理者

【課程大綱】
案例導(dǎo)入：寶潔的客戶思維
一、客戶管理的認(rèn)知
1、客戶對(duì)企業(yè)的重要性
1.1 企業(yè)的本質(zhì)——創(chuàng)造客戶
1.2 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力的轉(zhuǎn)變
1.3 解讀客戶價(jià)值
2、客戶管理的內(nèi)容
2.1 客戶信息管理
2.2 客戶信用管理
2.3 客戶服務(wù)管理
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“燒錢吸粉“背后的用戶邏輯
二、互聯(lián)網(wǎng)條件下的客戶思維
1、用戶思維
1.1 從客戶到用戶
1.2 提升用戶粘度
1.3 客戶體驗(yàn)
2、開(kāi)發(fā)客戶的互聯(lián)網(wǎng)方法
2.1“吸粉”利器
2.2 “強(qiáng)”關(guān)系與“弱”關(guān)系
2.3 內(nèi)容為王
三、客戶關(guān)系管理
1、客戶滿意度管理
1.1客戶滿意度概述
1.2 影響客戶滿意度的因素
1.3 如何讓客戶滿意
2、客戶忠誠(chéng)度管理
2.1 客戶忠誠(chéng)度的表現(xiàn)
2.2 影響客戶滿意度的因素
2.3 實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的策略
3、客戶流失與挽回
3.1 客戶流失的原因
3.2 如何看待客戶的流失
3.3 挽回客戶流失的策略

客戶管理課程學(xué)習(xí)