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打造高效團隊課

【課程背景】
   服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；
   隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。
   打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
   本課程希望幫助學員，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

【課程收益】
通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
建立落地有效的服務體系、服務考核標準和質檢流程，可迅速落地及實踐，提升企業(yè)服務水準并滿足品牌訴求。
有效提升客服管理團隊經(jīng)理、主管管理技能、團隊打造技能和團隊激勵，建立體系化卓越客服團隊

【課程對象】客服中心經(jīng)理、主管，組長

【課程大綱】
第一單元、卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、什么是服務
2、服務的*特點：無形性
3、客戶是怎么流失的
4、客戶滿意度
1）客戶感知與期望
2）影響客戶滿意的三個因素
5、客戶期望值
1）客戶期望值與什么有關
2）如何有效管理客戶的期望值
6、客戶體驗
1）峰終定律
2）客戶體驗是留住客戶的重要手段
3）個性化服務提升客戶體驗
4）改善客戶體驗的方法和工具
腦力激蕩：服務問題分析與提升點

第二單元、管理者角色認知
1、新晉管理者的迷惘
2、管理初任三件事
1）獲取信任
2）立規(guī)矩
3）做分工
3、有效的管理者
1）時間管理
2）系統(tǒng)思考
3）培養(yǎng)人
4、基層管理者
1）定目標
2）追過程
3）拿結果
5、朱元璋的管理要素
名、仁、勤、斷
6、中層管理者
1）雇傭和解雇
2）團隊建設
3）取得成效
7、高層管理者
1）揪頭發(fā)
2）照鏡子
3）聞味道

第三單元、可復制的團隊領導力
1、80%的管理者都能達到80分
1）什么是領導力
2）人人都能學會領導力
3）領導力可以標準化
4）提升領導力的四重修煉
5）影響員工敬業(yè)度的12因素
2、明確角色定位，避免親力親為
1）管理就是通過別人完成任務
2）學會授權，別怕員工犯錯
3）管理者三大角色
4）優(yōu)秀管理者都是營造氛圍的高手
5）朱元璋的管理要素
3、用目標管人，而不是人管人
1）企業(yè)管理，說到底就是目標管理 
2）目標管理的四大難題
2）明確量化的目標才是好目標
3）套用公式制定團隊目標
4）目標管理的標準化
4、學會傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道
1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶
2）傾聽的重點是吸收對方的信息
3）三個因素影響溝通的有效性
4）肢體動作比語言更重要
5）用認同化解對方的失控情緒
5、及時反饋，讓員工尊重你、信任你
1）別用績效考核代替反饋
2）警惕“推理階梯”，避免誤解和傷害
3）通過正面反饋，引爆你的團隊
4）負面反饋時，對事莫對人
6、有效利用時間，拒絕無效努力
1）把時間用在關鍵要務上
2）告別氣氛沉悶、效率低下的會議
3）如何正確又高效的做決策

第四單元、科學合理的華為工作原則
1）先解決容易解決的事
2）先做那些重要的事
3）集中處理那些瑣碎的事
4）接流程進行工作很簡單
5）逆向思維總是不可或缺
6）更聰明的進行工作
7）關注并調動身邊的資源
8）不要忽視自己的決策能力
9）及時做好自我反省
10）先僵化，后優(yōu)化，再固化

第五單元、打造卓越服務團隊—客服團隊管理機制
1、現(xiàn)場管理制度
1）考勤
2）現(xiàn)場管理規(guī)范
3）會議制度
4）突發(fā)事件處理
2、卓越的團隊管理專家
1）團隊建設
2）員工關系
3）員工解壓
4）溝通及心理輔導
5）員工生活關懷
3、晉升淘汰機制
1）人員盤點
2）內部晉升
3）輪崗機制
4）淘汰機制
4、績效考核機制
1）績效考核指標
2）考核方式及周期
3）績效輔導
4）績效優(yōu)化

打造高效團隊課