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大客戶管理的課程

第一單元  客戶關(guān)系的意義
一. 了解客戶關(guān)系管理
1 圈羊原理－大客戶管理
A.放養(yǎng)式管理的弊端
B.圈養(yǎng)式管理的意義
2.攻擂與守擂的關(guān)系
A.老客戶的保有維系
B.新客戶的策反爭奪
3.大客戶關(guān)系管理原則
A.變被動服務(wù)為主動關(guān)懷
B.變推銷產(chǎn)品為雙贏合作
4.大客戶關(guān)系管理步驟
A.客戶關(guān)系的建立
B.客戶關(guān)系的維系
C.客戶關(guān)系的鞏固
D.客戶關(guān)系的發(fā)展
二. 怎樣對大客戶分級
1.價(jià)值維度劃分原則
A.二八法則的劃分
2.重要性維度的劃分
A.品牌企業(yè)影響力
B.政府機(jī)構(gòu)影響力
3.潛在價(jià)值維度劃分
A.關(guān)注客戶未來發(fā)展
B.關(guān)注客戶觀念改變
C.關(guān)注行業(yè)狀態(tài)變化
三．大客戶管理的方法
1.怎樣管理高價(jià)值大客戶
A.關(guān)注客戶感知
B.關(guān)注客戶變化
C.更多服務(wù)關(guān)懷
2.如何管理重要性大客戶
A.關(guān)注客戶關(guān)系
B.保障服務(wù)品質(zhì)
C.更多情感關(guān)懷
3.管理潛在價(jià)值的大客戶
A.關(guān)注客戶動態(tài)
B.發(fā)掘客戶需求
C.創(chuàng)造客戶價(jià)值

第二單元  了解我的大客戶
一．了解大客戶的行業(yè)特征
1.黨政軍行業(yè)的特征分析
A.注重老客戶關(guān)系
B.服務(wù)依賴程度強(qiáng)
C.穩(wěn)重保守少變化
2.國企外企民企特征分析
A.國企特征－注重感情關(guān)系
B.外企特征－管理制度規(guī)范
C.民企特征－價(jià)格敏感度高
3.科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析
A.關(guān)注品牌形象
B.關(guān)注服務(wù)質(zhì)量
C.關(guān)注客戶利益
4.金融保險(xiǎn)行業(yè)特征分析
A.金融行業(yè)特征－關(guān)注服務(wù)質(zhì)量
B.保險(xiǎn)行業(yè)特征－關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格
二．了解大客戶的部門特征
1.通信行政管理部門特征分析
A.關(guān)注產(chǎn)品的方便性
B.關(guān)注產(chǎn)品的穩(wěn)定性
C.注重良好客戶關(guān)系
D.非專業(yè)人員比例大
2.通信技術(shù)管理部門特征分析
A.技術(shù)講師的比例大
B.關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比
C.愿意和內(nèi)行多交流
3.通信技術(shù)應(yīng)用部門特征分析
A.產(chǎn)品價(jià)格敏感度低
B.關(guān)注產(chǎn)品的先進(jìn)性
C.易生成潛在的需求
三．梳理大客戶的內(nèi)部關(guān)系
1.客戶部門結(jié)構(gòu)關(guān)系分析
A.通信管理高層領(lǐng)導(dǎo)
B.通信管理中層部門
C.通信產(chǎn)品使用部門
D.通信技術(shù)支撐部門
2.部門之間需求關(guān)系分析
A.高層領(lǐng)導(dǎo)與通信部門
B.通信管理部門與產(chǎn)品使用部門
C.前端市場部門與技術(shù)支撐部門
3.非正式的部門關(guān)系分析
A.隸屬關(guān)系
B.私人關(guān)系
C.利害關(guān)系
四．了解大客戶的個人特征
1.基層客戶特征分析
A.關(guān)注產(chǎn)品使用
B.關(guān)注個人利益
2.中層客戶特征分析
A.關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格
B.關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值
C.關(guān)注個人利益
3.高層客戶特征分析
A.關(guān)注企業(yè)發(fā)展
B.關(guān)注服務(wù)質(zhì)量
C.忽略具體事務(wù)

第三單元  管理我的大客戶
一．如何建立客戶關(guān)系
1.客戶關(guān)系建立步驟
A.建立內(nèi)線
B.培養(yǎng)內(nèi)線
C.鞏固內(nèi)線
2.空降式客戶滲透法
A.通過高層接觸中層
B.通過基層了解需求
C.通過中層影響高層
3.剝繭式客戶滲透法
A.通過基層接觸中層
B.建立中層客戶關(guān)系
C.通過中層影響高層
4.雷達(dá)式信息收集法
A.通過媒介獲取信息
B.通過人脈獲取信息
5.網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法
A.一級人脈建立
B.二級人脈發(fā)展
C.三級人脈拓展
6.機(jī)會式關(guān)系建立法
A.把握機(jī)會的原則
B.常見的機(jī)會類型
C.建立關(guān)系的步驟
二．怎樣維系客戶關(guān)系
1.大客戶的關(guān)懷技巧
A.保持關(guān)懷頻率
B.變化關(guān)懷形式
C.避免過渡關(guān)懷
2.大客戶個性化服務(wù)
A.什么是個性化服務(wù)
B.個性化服務(wù)的形式
3.大客戶的有效走訪
A.明確走訪目的
B.制訂走訪計(jì)劃
C.客戶走訪步驟
D.信息收集整理
4.有效管理客戶檔案
A.客戶檔案的內(nèi)容
B.客戶檔案的更新
C.客戶信息的分析
三．如何鞏固客戶關(guān)系
1.大客戶動態(tài)管理策略
A.變被動服務(wù)為主動關(guān)懷
B.變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求
C.幫助客戶才能創(chuàng)造價(jià)值
2.競爭對手的動態(tài)管理
A.競爭對手的信息收集
B.競爭對手的信息分析
C.競爭對手的信息反饋
3.被動服務(wù)變主動管理
A.響應(yīng)服務(wù)－被動解決問題
B.主動服務(wù)－主動發(fā)現(xiàn)問題
4.客戶的流失預(yù)警防范
A.客戶流失征兆分享
B.建立客戶預(yù)警機(jī)制
5.客戶信息的動態(tài)管理
A.主動搜集
B.準(zhǔn)確判斷
C.及時(shí)反應(yīng)

大客戶管理的課程