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餐飲賓館的經(jīng)營

1. 創(chuàng)新經(jīng)營是餐飲、賓館業(yè)成敗的關鍵：
餐飲業(yè)、賓館業(yè)是旅游大行業(yè)中具有天然聯(lián)系，可以相互促進的兄弟產(chǎn)業(yè)。餐飲業(yè)、
賓館業(yè)當前發(fā)展的速度雖然極快，但競爭更加激烈，帶來很多新的問題。餐飲業(yè)中目前
已有九成是非國有企業(yè)，體制、機制管理方面并不落后，但兩極分化嚴重，企業(yè)倒閉的
比例居高不下；中式餐飲也難以與洋快餐的快速擴張匹敵。賓館業(yè)則是我國最早與國際
接軌的行業(yè)，管理方面普遍引進過規(guī)范化的培訓，但中資賓館卻以數(shù)量上占星級賓館床
位的大頭而利潤上只占星級賓館利潤的小頭而難以與外資賓館抗爭。其中的主要原因均
出于經(jīng)營，而并不在于管理。
在企業(yè)的系統(tǒng)工程中，市場是企業(yè)的領導，經(jīng)營是企業(yè)的龍頭，管理是企業(yè)的基礎，
技術是企業(yè)的工具。要搞好企業(yè)則必須是經(jīng)營與管理的交替前進，但管理不是目的，管
理只是經(jīng)營的基礎與保障，管理是為經(jīng)營服務的，經(jīng)營比管理更重要。
經(jīng)營不是銷售，銷售只是商品經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)之一。
經(jīng)營也不是管理（或廣義的管理），因為經(jīng)營是市場功而管理則是內(nèi)功；經(jīng)營是商品
經(jīng)營、資產(chǎn)經(jīng)營、資本經(jīng)營，而管理是制度管理、機制管理、企業(yè)文化管理；經(jīng)營的關
鍵是以市場為綱，而管理的關鍵是以人為本；經(jīng)營是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，而管理是集體勞
動的產(chǎn)物；經(jīng)營更加趨于藝術，而管理更加趨于科學；經(jīng)營是掙錢，而管理只能省錢；
經(jīng)營好壞的指標是效益，而管理好壞的指標是效率；經(jīng)營解決企業(yè)的方向、戰(zhàn)略問題，
而管理解決企業(yè)的秩序、積極性問題；抓經(jīng)營必須積極發(fā)揮優(yōu)勢，而抓管理則必須首先
解決劣勢；從根本上講，經(jīng)營與管理的對象、目標、原理、文化都不一樣，并且經(jīng)營搞
得不好則企業(yè)會丟命，而管理搞得不好則一般只會丟錢，故經(jīng)營比管理更重要。
經(jīng)營是在研究市場基礎上的創(chuàng)新經(jīng)濟決策，是從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術并最后落實為策劃的市場
功。經(jīng)營的目的是服務社會，在取得社會效益的基礎上追求資本的*增值。
要想實現(xiàn)資本*增值，則必須認清資本*增值的具體指標是利潤，不是銷售額，
不是利潤率，也不是利稅；資本*增值是整體、長遠、全局性的概念，而不是指眼前
的局部利潤，所以企業(yè)的經(jīng)營不能搞唯利是圖與短期行為；而且，商品經(jīng)營（企業(yè)在市
場上干什么、怎么干）、資產(chǎn)經(jīng)營（企業(yè)內(nèi)更加適應市場的結構調(diào)整）、資本經(jīng)營（企
業(yè)的發(fā)展）三者必須捆在一起抓，這才能提高企業(yè)的市場競爭力，從而實現(xiàn)資本的*
增值。在具體的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術上，企業(yè)經(jīng)營應該追求“最適合我干的；投入產(chǎn)出比*的；
最有市場前景的”的經(jīng)營內(nèi)容，這是資本*增值的充分、必要條件。并通過精神創(chuàng)新、
觀念創(chuàng)新、思路創(chuàng)新方面的全面創(chuàng)新，來把傳統(tǒng)經(jīng)營上升到創(chuàng)新經(jīng)營。
創(chuàng)新經(jīng)營在組織上必須從建立企劃部抓起。除了小作坊式的小飯館、小旅店外，作為
現(xiàn)代餐飲公司、酒店管理集團公司，企劃部不是可有可無，而是必須有。企劃部的地位
好比軍隊的總參謀部，在國外一般占職工比例百分之一，人員構成上通常用MBA畢業(yè)生。
企劃部的工作任務，首先是五項基礎研究：研究市場、研究競爭、研究自己、研究競爭
對手動向、研究技術發(fā)展動向；然后是對各方面的調(diào)查研究，包括在互聯(lián)網(wǎng)上的輸入、
輸出信息；以及作出方方面面的從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術的策劃：生存策劃、發(fā)展策劃、競爭策劃
、開發(fā)策劃、銷售策劃、廣告策劃、公共關系策劃、管理策劃、企業(yè)文化策劃、企業(yè)形
象策劃、兼并策劃、加盟策劃、連鎖策劃、談判策劃、慶典策劃、創(chuàng)意概念策劃等等。
應該牢記：“掙小錢靠實干，掙大錢離不開策劃”。
沒有MBA畢業(yè)生也不怕，只要按照“小才大用，逼人成才”的人才規(guī)律，就完全可以在競
爭中逐步培養(yǎng)與造就自己的企劃人才。但對企劃人才必須有德才兼?zhèn)涞乃刭|要求，牢記
“覺悟比能力重要，能力比知識重要”的真理。在此基礎上，企劃部員工必須懂計算機、
會互聯(lián)網(wǎng)；還必須懂市場經(jīng)濟的規(guī)律；并應該有創(chuàng)造性思維的能力；更要有市場意識與
把握商機的能力。這些要求應該通過EMBA培訓或自學，在實踐中逐步培養(yǎng)與造就。

2. 研究市場、細分市場，實現(xiàn)正確定位：
經(jīng)營首先離不開定位。正確的市場定位要求企業(yè)必須找到“最適合我干的，投入產(chǎn)出比
*的，最有市場前景的”這三句話不可缺一的目標市場。為此，必須善于研究市場、細
分市場。
研究市場是經(jīng)營的基本功。研究市場的本質是研究需求，研究需求的訣竅是換位思考
。換位思考應該同時研究現(xiàn)實需求與潛在需求兩類，潛在需求中往往有新的商機。
細分市場不能片面求大、求全，從細分市場中可以制造特色。細分市場真正的訣竅是
搞個性化開發(fā)、差異性開發(fā)。
市場競爭中價格與市場定位有關，價格是競爭力，但不是企業(yè)的核心競爭力。核心競
爭力偷不走、搶不來、買不到，其核心是特色，標志是品牌，本質是創(chuàng)新。應該牢記：
“最聰明的競爭是避免競爭”，只有通過創(chuàng)新來制造有文化內(nèi)涵的特色，并形成品牌，才
能造就企業(yè)的核心競爭力。
市場定位在戰(zhàn)略上應該從大到小，不要自己框死自己；在戰(zhàn)術上則必須從小到大，踏
踏實實地抓好每個具體的部分直至細節(jié)。
市場變化時，經(jīng)營的定位也應該跟著變化。如淡季就應該有淡季定位，研究淡季經(jīng)營
策略。
市場定位還必須讓目標顧客了解，這樣才能達到定位的效果。

3. 建立企業(yè)目標，搞好發(fā)展戰(zhàn)略：
有目標才有動力和壓力，才需要建立企業(yè)的生存、發(fā)展、競爭戰(zhàn)略。而只有正確的戰(zhàn)
略才能指導企業(yè)實現(xiàn)健康而快速的發(fā)展。
搞企業(yè)不能沒有目標，也不能違背規(guī)律搞不切合實際的目標。企業(yè)的目標應該是“強”
，而不是“大”。
市場競爭的戰(zhàn)略重點是*戰(zhàn)略。優(yōu)秀企業(yè)的標志在于品牌的無形資產(chǎn)價值。*才
能帶來企業(yè)資本的*增值；*才是企業(yè)的核心競爭力。*戰(zhàn)略離不開對無形資產(chǎn)
的投入，因為*的一半是科技，*的另外一半是文化（企業(yè)文化、商品文化）。搞
企業(yè)不能只重視硬件投入，軟件比硬件更重要。
餐飲、賓館業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略應該在*的基礎上走連鎖經(jīng)營之路。沒有特色的企業(yè)可以
通過優(yōu)勢互補而加盟名店；*企業(yè)則可以通過正規(guī)連鎖（分公司）、自由連鎖（子公
司）及沒有產(chǎn)權聯(lián)系的特許連鎖而加速發(fā)展。連鎖戰(zhàn)略應該在擁有特色、*的基礎上
先搞好正規(guī)連鎖（樣板店），再在標準化、規(guī)范化及科學連鎖管理的基礎上逐步開展加
盟連鎖，不能“連而不鎖”。其中，必須強化管理規(guī)范、重點原材料統(tǒng)一配送、人員培訓
與質量監(jiān)督等措施。

4. 制造特色，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢：
“沒有特色別開店”，這是市場經(jīng)濟血與火的教訓而帶來的格言。
“特色”應該是與眾不同，唯我獨有，有他人的不可替代性；又必須適銷對路，被大部
分目標顧客所認同。特色也都是制造出來的。
制造特色必須抓住重點：經(jīng)營內(nèi)容創(chuàng)新、經(jīng)營方式創(chuàng)新、經(jīng)營服務創(chuàng)新、經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)
新、經(jīng)營價格創(chuàng)新、企業(yè)管理創(chuàng)新等等。把這些方面作為系統(tǒng)工程來全面開展，形成特
色文化，而不能只抓一點。
1. 經(jīng)營內(nèi)容創(chuàng)新：
賓館應按“吃、住、行、游、購、娛”六個方面來開展相互支持、相互促進的綜合經(jīng)營
。房型、房價應該多樣化、個性化；賓館的餐飲宜有單獨的大門，并成為子公司而切實
解決制約在與社會餐飲業(yè)競爭中的各個不利因素；賓館的商場應在明確定位的前提下開
發(fā)自有品牌商品；健身娛樂設施應是資源而不是擺設；還要通過換位思考而不斷開發(fā)新
的服務內(nèi)容。會議賓館、度假村賓館、酒店式公寓、經(jīng)濟型賓館、青年旅館等專門化賓
館更應該開展好專業(yè)經(jīng)營內(nèi)容創(chuàng)新。
餐飲業(yè)則應該抓住“眾口難調(diào)”的難點，向“眾口可調(diào)”、“眾口易調(diào)”轉變。
餐飲經(jīng)營的菜系創(chuàng)新；子菜系創(chuàng)新；新派菜系；中西合璧創(chuàng)新等。
餐飲業(yè)在當前新需求下的新要求：
1.好吃：色、香、味、形俱佳，以味為重點。“味”者，滋味也。“滋”（口感
）的基礎口感：酥、軟、松、脆、爽、滑、嫩。“味”（味道）的基礎味
道：酸、甜、苦、辣、鮮、咸、香。滋與味的創(chuàng)新演變；其他滋味的創(chuàng)
造。
2.新、奇、特、怪：餐飲的“新、奇、特、怪”不是指吃野生動物，也不是給
菜肴起個粗俗奇異的名稱，而是開發(fā)特色土特產(chǎn)原材料；原材料創(chuàng)新；
調(diào)料創(chuàng)新；烹飪工藝創(chuàng)新等等。
3.吃文化、吃品牌：文化故事菜肴；國宴菜；宮廷菜；官府菜；私家菜；江
湖鄉(xiāng)土菜等等。各種主題文化餐館；歌舞伴餐等等。
4.吃營養(yǎng)、吃健康：飲食應該力求酸堿平衡、合理搭配，隨季節(jié)變化，并推
出種種有利于健康的營養(yǎng)藥膳。開展營養(yǎng)科普宣傳來引導消費。
5.吃隨意、吃休閑：餐飲形式休閑；餐飲內(nèi)容休閑；慢餐；中餐西吃；西餐
中吃；按需烹飪等等。
6.適度清淡、適度小盤化、適度當?shù)鼗夯ɑ懿?；瓜果菜；茶葉菜；半盤菜
；一人一例菜等等；
7. 逐步標準化、規(guī)范化：擺脫經(jīng)驗操作，適應現(xiàn)代大生產(chǎn)的要求。
餐飲經(jīng)營內(nèi)容創(chuàng)新的重點：推出招牌菜、招牌點心。
招牌菜、招牌點心的要求：有與眾不同的特色；為大多數(shù)目標顧客所認同；精品化；
逐步標準化、規(guī)范化；起個好名稱。注意：不要片面追求山珍海味；不要讓顧客過度選
擇。開發(fā)思路上應該先發(fā)散、后集中，從數(shù)量中尋找質量；要依靠顧客來開展評選。
2. 經(jīng)營方式創(chuàng)新：
加盟或組建大型酒店管理集團經(jīng)營；融資方式創(chuàng)新的產(chǎn)權式酒店、分時度假酒店等；
旗艦店的樣板方式；自助餐經(jīng)營方式的創(chuàng)新；快餐方式創(chuàng)新；早茶方式創(chuàng)新；外賣方式
的創(chuàng)新；送餐方式的創(chuàng)新；承辦客戶筵席方式的創(chuàng)新；商務茶座方式的創(chuàng)新；飲食文化
節(jié)方式的創(chuàng)新等等。、
3. 經(jīng)營服務創(chuàng)新：
服務是第三產(chǎn)業(yè)的本質商品、具體商品。
服務的三個層次：核心服務；便利服務；超值輔助服務。
服務的實質：對顧客的尊重，讓顧客的需求得到滿足。
服務的訣竅：換位思考。
最好的服務：用心去服務，讓顧客感覺不到服務的存在，力求做到“什么都為你想到了
”。
最忌的服務：歧視性服務；虛假服務；過度服務。
最通用的服務語言：微笑。
服務的觀念：顧客至上；顧客是朋友、是親人。
服務的原則：把復雜留給自己，把方便讓給顧客；歡迎抱怨，把抱怨的信息資源化。
服務的要求：以責任制為基礎；從顧客的第一感覺抓起；規(guī)范化加上個性化；開展服
務競賽；延伸到開展社會公益服務等等。
服務工作的重點：開展服務創(chuàng)新；提升服務文化。
4. 經(jīng)營環(huán)境創(chuàng)新：
選址：要有客流預測；適度扎堆；必須搞好停車場。
追求和諧美、人性美的環(huán)境創(chuàng)新；把環(huán)境與服務相結合，創(chuàng)造環(huán)境文化；環(huán)境細節(jié)創(chuàng)
新等等。
5. 經(jīng)營價格創(chuàng)新：
價格是由市場定位與供求規(guī)律決定的，價格取決于價值。定價的原則是合理；誠信。
*企業(yè)應該追求優(yōu)質優(yōu)價。降價競爭的前提是降低成本；打折不如送禮；優(yōu)惠消費
宜優(yōu)惠下次消費或其他消費；合理設置誘餌商品價格；淡季價格策略等等。
6. 企業(yè)管理創(chuàng)新：
管理包括制度管理、機制管理、企業(yè)文化管理。制度管理是基礎，是不可缺少的硬管
理，但屬于軟管理的機制管理、文化管理更加重要，真正能夠調(diào)動員工積極性、創(chuàng)造性
的不是制度，而是機制與企業(yè)文化。競爭機制與培訓機制、激勵機制與約束機制、選拔
機制與淘汰機制這六大機制每兩個成雙成對，必須同時抓。
打破“小作坊”模式。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營者要抓好管理，但不能“事無巨細都要抓”，也不
能“一支筆批報銷”，應該根據(jù)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的階段，領導全體員工共同制定符合經(jīng)營階
段的制度、機制，再按照管理的訣竅：“動真格”，經(jīng)常突擊檢查制度、機制的執(zhí)行。應
該記住，：“制度、機制是企業(yè)的法律，職工代表大會制定企業(yè)法律后，老總只有監(jiān)督法
律執(zhí)行的義務，沒有更改法律的權力。”
企業(yè)文化是對企業(yè)有支配作用的意識形態(tài)，是企業(yè)的潛意識，是始終客觀存在的。企
業(yè)文化建設只是提升現(xiàn)有企業(yè)文化的層次。
企業(yè)文化具體包括淺層次的物質、形象文化；中層次的制度、行為文化；深層次的企
業(yè)精神、價值觀。企業(yè)文化建設也要經(jīng)過設計、策劃，并由領導帶頭，在二次創(chuàng)業(yè)的實
踐中開展企業(yè)文化建設。

5. 結構調(diào)整，優(yōu)化組合：
企業(yè)的結構調(diào)整是企業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營。對于任何系統(tǒng)來說，結構必須合理、優(yōu)化，才有
競爭力，因為結構決定功能，功能決定效益。
結構調(diào)整首先應對企業(yè)的各個經(jīng)濟結構進行結構分析：針對本企業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構、行業(yè)
結構、企業(yè)結構、產(chǎn)品結構、地理結構、管理結構、所有制結構、人事結構、資金負債
結構等各個結構，具體討論每個結構的現(xiàn)狀是什么？合理的應該是什么？優(yōu)化的又應該
是什么？再抓住影響企業(yè)結構不合理的主要環(huán)節(jié)來逐個解決。
結構調(diào)整要以提高企業(yè)的市場競爭力為導向，重點盤活企業(yè)的閑置資產(chǎn)，并把低效資
產(chǎn)調(diào)整成高效資產(chǎn)。（如通過企業(yè)間的資產(chǎn)互換，搞異地連鎖經(jīng)營等。）

6. 積極促銷，形成熱點：
銷售是商品經(jīng)營的關鍵。銷售工作的基礎是銷售隊伍建設、銷售網(wǎng)絡建設，并開展好
綜合促銷。
促銷措施可以為企業(yè)打造知名度、信譽度、美譽度、忠誠度。
促銷有廣告促銷、公共關系促銷、新聞報道促銷、價格促銷、服務促銷、文化促銷、
形象促銷、信譽促銷、科普促銷等形式。應該以廣告為基礎，通過綜合運用而制造熱點
。

7. 慎重發(fā)展，聯(lián)合成強：
搞基建必須慎之又慎：必須先研究市場，預測風險；必須尋找*融資方式；必須通
過搞基建與其他發(fā)展方式的比較才能決定是否應該搞基建。
多元化經(jīng)營必須慎之又慎：“不把雞蛋放在同一個籃子里”的多元化經(jīng)營，目的是為了
減少風險，追求“東方不亮西方亮”。但是多元化經(jīng)營又必然分散資金、分散精力，如果
進入了不熟悉的領域，則由于“隔行如隔山”,進入風險還極大。因而搞多元化經(jīng)營前，必
須問一句“現(xiàn)在有幾個雞蛋?”只有對大企業(yè)才能有搞多元化經(jīng)營的基礎；而且多元化經(jīng)營
必須“優(yōu)生優(yōu)育”，不能搞得越多越好；非相關的多元化經(jīng)營更要慎之又慎。
合并、兼并、股份制組合、股票上市的資本集中是企業(yè)發(fā)展的主要方式，但必須懂得
其原理、規(guī)律、方法，必須以市場為導向，通過“1+1大于2”的優(yōu)勢組合，來實現(xiàn)資本的
*增值。

餐飲賓館的經(jīng)營