課程描述INTRODUCTION
市場物流運輸
· 物流經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
市場物流運輸
課程大綱
一、提升客戶滿意度措施
1、客戶滿意度公式:滿意度=感知價值/期望值
(1)感知價值的理解
(2)期望價值的理解
(3)客戶體驗曲線
2、措施一:提高服務(wù)品質(zhì),增強客戶感知價值
(1)第一個層次:響應(yīng)時間的迅速性,解決問題的精準(zhǔn)性,承諾的可靠性
(2)第二個層次:被傾聽、被理解、被重視
(3)具體解決方案:客戶體驗曲線再造關(guān)鍵時刻
3、措施二:降低客戶期望值
(1)紅白臉配合策略降低客戶期望值
(2)巧妙訴苦法,向客戶表明自己能力有限降低客戶期望值
(3)巧妙請求法,請教客戶想如何解決降低客戶期望值
4、措施三:主動為客戶服務(wù)
(1)被動,只會讓問題越來越難處理
(2)5C主動服務(wù)體驗提高客戶滿意度
二、準(zhǔn)時物流
1、線路晚點統(tǒng)計、分析與改善案例
(1)中國重汽后市場物流運輸存在哪些不準(zhǔn)時情況?
(2)在提高準(zhǔn)時性方面,我們采取了哪些措施?
(3)線路晚點情況統(tǒng)計
(4)一周線路整體晚點原因分析
(5)晚點線路改善措施
(6)專線運輸準(zhǔn)時率達成情況
(7) 整體運輸準(zhǔn)時率達成情況
2、豐田“準(zhǔn)時生產(chǎn)制(JIT)供應(yīng)鏈物流
(1)豐田“準(zhǔn)時生產(chǎn)制(JIT)供應(yīng)鏈物流
(2)生產(chǎn)與輸出物流
(3)經(jīng)銷商銷售物流
3、智能調(diào)度解決準(zhǔn)時物流的問題
(1)高響、準(zhǔn)時物流是經(jīng)銷商服務(wù)客戶*的訴求
(2)物流定價原理:價格=品質(zhì)/時效
(3)案例:聯(lián)想智能調(diào)度效率提升27%,準(zhǔn)時率提高10%
(4)智能調(diào)度概述
三、與客戶高效溝通的方法
1、為什么溝而不通?
(1)約哈利窗口效用
(2)溝通的漏斗原理
2、選擇適合的溝通方式
(1)五種溝通方式的優(yōu)劣
(2)溝通渠道選擇
3、溝通表達能力提升訓(xùn)練
(1)案例:付出三倍勞動,因表達缺失廢掉一條褲子。
(2)溝通表達四個原則(對象、要點、方式、7-38-55原則)
(3)溝通表達能力場景訓(xùn)練
4、傾聽能力訓(xùn)練
(1)案例:為什么他聽懂了小公主的愿望
(2)消除傾聽的障礙
(3)傾聽的藝術(shù):望聞問切
(4)傾聽的五個層次
(5)積極傾聽基本要求
(6)積極傾聽五步曲
(7)傾聽場景演練
5、反饋能力訓(xùn)練
(1)什么是反饋
(2)如何給予反饋
(3)如何接受反饋
(4)溝通反饋場景演練
市場物流運輸
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- 胡福庭