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認識客戶關系管理

    市場環(huán)境正在由“產品價值主導”轉向“客戶需求為主導”的時代，面對日益變化的市場規(guī)
    則，企業(yè)每天最重要的工作是：客戶獲取、客戶保有、客戶價值的提升！因此做好客戶
    關系管理是企業(yè)經營工作的重中之重。而為企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤的大客戶，對于公司來
    講是具有戰(zhàn)略意義的客戶，大客戶管理已受到越來越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失，
    做好大客戶服務，提高大客戶忠誠度，對企業(yè)至關重要，也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的
    命脈。

    課程對象：企業(yè)中高層管理人員、企業(yè)營銷部門工作人員

    課程大綱：
    一、認識客戶關系管理
    1、什么是客戶關系管理
    ← 誰是企業(yè)的客戶？
    ← 客戶生命周期
    ← 什么是客戶關系管理
    2、客戶分析及客戶價值
    ← 客戶細分
    -什么是客戶細分
    -客戶細分的方式及指標
    ← 客戶滿意度與客戶忠誠
    -什么是顧客滿意度？什么是客戶忠誠？
    -造成客戶不滿的原因
    -顧客滿意與顧客忠誠的關系
    3、客戶關系管理的一般流程
    4、客戶關系管理評估
    ← 自我評估
    ← 以客戶為中心、與客戶協調一致
    二、大客戶營銷
    1、尋找大客戶
    -大客戶的定義
    -大客戶與80%的利潤
    -如何發(fā)現大客戶
    -客戶的篩選
    2、大客戶采購的決定
    -組織權力的約束
    -大客戶采購行為的影響因素
    -關鍵人物的購買心理
    -購買者購買行為類型
    3、大客戶需求調查與分析
    -全面需求的調查
    -調查客戶需求的方法
    -隱形需求的探究
    -最終需求的形成
    4、成功地實施銷售
    -銷售前期針對需求的宣傳
    -如何建立雙方信任
    -銷售行為與購買行為的差異分析
    -銷售前的準備工作
    -銷售的實施過程
    -大客戶銷售的中心準則
    -九大成功銷售法
    5、做個成功的銷售人員
    -優(yōu)秀大客戶銷售人員的素質
    -銷售人員的類型－－顧問式銷售與成長式銷售
    -銷售人員的成長
    -銷售人員的責任心
    -銷售人員的市場弱點及對策
    6、大客戶銷售的異議處理技巧
    -與客戶面談的技巧
    -談判技巧
    -提問技巧
    -如何處理客戶異議
    7、大客戶的維系
    -把大客戶當做企業(yè)的重要資源進行管理
    -大客戶的類型
    -大客戶管理
    8、渠道與大客戶
    -進行渠道銷售的準備工作
    -銷售渠道的選擇
    -銷售渠道的綜合管理

認識客戶關系管理