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中國企業(yè)培訓講師
客戶心理與溝通
 
講師:宋金華 瀏覽次數(shù):2557

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導

培訓講師:宋金華    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶心理需求溝通

【課程目的】
通過對客戶心理層面的分析,理解客戶的心理需求
從心理的角度把握與客戶溝通的技巧,與客戶達成共贏
掌握不同行為類型的客戶心理,提高達成合作共識的比例
了解客戶投訴心理,平息客戶抱怨,持續(xù)建立長久合作關(guān)系

【授課方式】
豐富的案例分析與討論,使學員在模擬的環(huán)境下學習,從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。

【邀請對象】
企業(yè)中高級管理人員,銷售人員,談判人員, 客戶經(jīng)理,客服人員,以及相關(guān)人員。

【課程大綱】
一、了解客戶心理,才能有效溝通
不了解客戶心理就沒有真正的溝通
如何讓客戶心理不設(shè)防
通過什么來影響客戶
如何確定客戶的心目中的價值
溝通就是對客戶的感性激發(fā)
學員練習--小組討論

二、了解客戶心理,才能快速達成共識
客戶眼里的服務(wù)與銷售
如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
對客戶的內(nèi)心進行疏通和管理

三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求
把握客戶的需求沒那么簡單(顯性需求/隱性需求)
如何鎖定客戶需求(畫地為牢還是情不自禁)
客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵
客戶的心理訴求如何導引
溝通中客戶的行為類型與心理需求
不同行為類型客戶的針對性溝通技術(shù)
學員練習—客戶心理與行為速寫

四、了解客戶心理,才能有效運用溝通技術(shù)
問題的重要性
銷售就是提問,服務(wù)更是提問
用問題影響客戶心理的技巧
用問題澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,讓客戶把需求講出來
領(lǐng)會客戶需求,讓客戶把你永放心中
學員練習--用問題鎖定客戶需求

五、了解客戶心理,才能更好處理客戶投訴
客戶投訴的心理分析
客戶流失與客戶投訴
正確引導投訴客戶心理,傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析--學員練習(角色扮演)

六、正確管理客戶心理,擴大忠誠客戶群體
了解客戶需求,對客戶進行分類管理
引導客戶需求,對客戶進行跟蹤管理
通過服務(wù)和營銷手段與客戶進行深入溝通
占領(lǐng)市場就是占領(lǐng)客戶心理

客戶心理需求溝通


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/271063.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:客戶心理與溝通

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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宋金華
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