課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：蘇建超
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳管理者培訓(xùn)
Outline/課程概述：
1.營業(yè)廳管理者角色與職責(zé)
我們要能回答：作為一個(gè)營業(yè)廳的管理者，如何認(rèn)知自己的角色定位，應(yīng)該具備哪些職業(yè)素質(zhì)和要求，如何從管理的角度提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰(zhàn)？
營業(yè)廳管理者必備的核心素質(zhì)？
營業(yè)廳管理者日常管理的誤區(qū)
營業(yè)廳管理者的四大基本要素
營業(yè)廳管理的未來之發(fā)展趨勢
營業(yè)廳管理者當(dāng)今面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：“海跑”帶來的啟迪
2.營業(yè)廳之高效溝通與協(xié)調(diào)
我們要能回答：掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內(nèi)心真實(shí)想法，如何**溝通的技巧，打造內(nèi)部組員溝通協(xié)調(diào)性，營業(yè)員溝通技巧，與客戶的溝通技巧，與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。
內(nèi)部溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量
內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)的價(jià)值二重性
高效內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)三大要素
優(yōu)質(zhì)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)四大工具
營業(yè)廳內(nèi)部溝通的五大用語
營業(yè)廳高效率溝通六大同步
情景模擬：誰的表現(xiàn)是出色
3.營業(yè)廳管理者的團(tuán)隊(duì)管理
我們要能回答：如何打造營業(yè)前臺與后臺工程部門的團(tuán)隊(duì)服務(wù)協(xié)作，在公司實(shí)施首問負(fù)責(zé)制的同時(shí)，如何動(dòng)用團(tuán)隊(duì)的力量去為客戶服務(wù)，如何增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的效能和效率，如何激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)成員，將會有具體的案例進(jìn)行了全面的演練。
高績效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和表現(xiàn)之形式
你在團(tuán)隊(duì)中究竟扮演什么角色呢
營業(yè)廳管理者如何高效管理上司
營業(yè)廳管理者如何高效管理下屬
營業(yè)廳管理者對員工的情緒管理
營業(yè)廳管理者如何高效激勵(lì)員工
營業(yè)廳管理者對員工期望值管理
營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的沖突管理之技能
案例分析：小阮與小王的博弈
4.營業(yè)廳管理者之現(xiàn)場管理
我們要能回答：營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四項(xiàng)基本職責(zé)、如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場形象管理，如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理、如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)、如何應(yīng)對營業(yè)廳現(xiàn)場突發(fā)事件進(jìn)行有效處理，以及如何進(jìn)行營業(yè)廳安全管理。
營業(yè)廳現(xiàn)場管理四大基本要素
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的形象之管理
營業(yè)廳現(xiàn)場管理的值班之管理
如何對營業(yè)廳員工進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)
如何管理營業(yè)廳出現(xiàn)突發(fā)事件
如何進(jìn)行營業(yè)廳現(xiàn)場安全管理
案例分析：問題究竟出現(xiàn)在哪里？
5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴處理
我們要能回答：在當(dāng)今客戶期望值不斷提升的情況下，如何**細(xì)節(jié)來營造客戶的滿意度？那些細(xì)節(jié)是關(guān)鍵的標(biāo)？客戶投訴的處理流程是什么？營業(yè)廳客戶投訴都有哪些分類？如何應(yīng)對難纏的客戶？如何增強(qiáng)客戶的忠誠度？
客戶為什么會出現(xiàn)投訴現(xiàn)象？
客戶投訴能夠?yàn)槟銕硎裁矗?br />
客戶投訴基本應(yīng)答技巧舉例。
處理客戶投訴的流程和方法。
什么是營業(yè)廳客戶終生價(jià)值？
只見新人笑不見舊人哭 — 老客戶流失。
營業(yè)廳拴住老客戶的操作方法
從兩家地毯公司的服務(wù)看服務(wù)意識培養(yǎng)
案例分析：一個(gè)投訴客戶的風(fēng)波
6.營業(yè)廳管理者的自我管理
我們要能回答：一個(gè)卓越的營業(yè)廳管理者一定要能夠進(jìn)行完善的自我管理，針對目前電力市場狀況，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，如何進(jìn)行自我時(shí)間和效率管理，如何進(jìn)行會議管理等等都是擺在營業(yè)廳管理者面前的主題
調(diào)試力決定營業(yè)廳管理者的發(fā)展
營業(yè)廳管理者如何拋出職業(yè)之錨
營業(yè)廳管理者的時(shí)間和效率管理
營業(yè)廳管理者的高效之會議管理
影視案例分析：小王忙碌的一天
營業(yè)廳管理者培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/271603.html
