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客戶營(yíng)銷能力課程

培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理

培訓(xùn)目標(biāo)：提高從業(yè)2年以上中高級(jí)客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧及業(yè)務(wù)能力

培訓(xùn)內(nèi)容（主要針對(duì)從業(yè)2年以上客戶經(jīng)理）：
第一部分  對(duì)公客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力提升
一、增量客戶營(yíng)銷策略——“天龍八步”
1、接近客戶
-目標(biāo)客戶的定位
-客戶信息的收集與篩選
-客戶信息的分析
-客戶信息權(quán)重分類
-小組練習(xí)：客戶信息分析工具運(yùn)用
2、建立信任
-客戶關(guān)系發(fā)展的三個(gè)階段
-培養(yǎng)客戶同盟關(guān)系的方法
-客戶關(guān)系的金字塔思維
-客戶關(guān)系金字塔思維邏輯模型運(yùn)用
3、發(fā)掘需求
-競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析
-決策流程分析
-需求特點(diǎn)分析
-客戶心理分析
-客戶需求引導(dǎo)
-案例分析：如何找到客戶需求？
4、解決方案
-需求共性把握
-產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)
-高附加的產(chǎn)品組合說(shuō)明
-案例分析：如何設(shè)計(jì)對(duì)公解決方案
5、促進(jìn)成交
-產(chǎn)品方案比較
-談判方案設(shè)計(jì)
-客戶期望收益心理分析
-收益舉證的技巧和步驟
-高效收益溝通“三步曲”
-案例分析：
6、形成交易
-商務(wù)談判
-重點(diǎn)公關(guān)
-利益兌現(xiàn)
7、深度開(kāi)發(fā)
-客戶開(kāi)拓
-產(chǎn)品滲透
-蠶食對(duì)手
-激勵(lì)營(yíng)銷
8、利益共贏
-深度維護(hù)
-銀企聯(lián)盟
-交易銀行&供應(yīng)鏈金融服務(wù)
二、 對(duì)公客戶邀約策略
一、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備
1、掌握產(chǎn)品的利益和特征
2、電話禮儀常識(shí)準(zhǔn)備
3、設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白
4、設(shè)計(jì)電話拜訪目的
5、引導(dǎo)式話題的詢問(wèn)設(shè)計(jì)
二、形象狀態(tài)準(zhǔn)備
1、尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信-
2、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)
3、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)呐浜?br /> 4、戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理
5、微笑著說(shuō)話
6、接電話姿勢(shì)要正確
三、營(yíng)銷工具準(zhǔn)備
1、備忘錄和筆
2、文件夾（內(nèi)有產(chǎn)品宣傳資料、對(duì)公業(yè)務(wù)表單，業(yè)務(wù)辦理流程等相關(guān)文件）
3、計(jì)算器
4、產(chǎn)品組合方案
三、  對(duì)公客戶拜訪策略
（一）、讓客戶了解你來(lái)拜訪的目的 
1、見(jiàn)面必要的禮節(jié)規(guī)范 
2、簡(jiǎn)要且精彩自我呈現(xiàn) 
3、簡(jiǎn)短寒暄，制造現(xiàn)場(chǎng)氛圍 
4、道出拜訪來(lái)意，解除客戶疑問(wèn)
5、陳述拜訪對(duì)客戶的價(jià)值 
6、實(shí)施征詢，獲得展開(kāi)機(jī)會(huì) 
7、經(jīng)驗(yàn)分享：王經(jīng)理是如何引起客戶注意與興趣的
8、實(shí)戰(zhàn)演練：如何成功開(kāi)場(chǎng)
（二）、適時(shí)地引導(dǎo)出客戶認(rèn)同的問(wèn)題 
1、正確使用預(yù)案設(shè)計(jì) 
2、根據(jù)客戶現(xiàn)狀回答情況來(lái)探詢 
3、客戶現(xiàn)狀回答不理想的探詢轉(zhuǎn)向 
4、通過(guò)深入探詢引導(dǎo)出客戶的關(guān)心問(wèn)題 
5、探詢問(wèn)題不理想時(shí)的轉(zhuǎn)向或延伸技巧 
6、通過(guò)深入溝通判斷客戶對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)性 
7、從解決與不解決角度實(shí)施深度影響 
8、幫助客戶建立解決愿望 
9、獲得客戶對(duì)問(wèn)題解決的承諾 
10、案例分析：在陌生拜訪中是如何找到客戶最疼痛的問(wèn)題 （尋找痛點(diǎn)）
11、實(shí)戰(zhàn)演練：如何讓客戶明白自身的問(wèn)題 （下危機(jī)）
三、讓客戶了解你的價(jià)值 
1、解決客戶問(wèn)題的預(yù)案設(shè)計(jì) 
2、方案的客戶化概念及簡(jiǎn)述內(nèi)容 
3、方案功能、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)的介紹 
4、客戶問(wèn)題解決及價(jià)值的陳述內(nèi)容 
5、方案的解決價(jià)值歸結(jié) 
6、方案成功應(yīng)用的事例及證明 
四、客戶異議處理技巧
（一）、客戶常見(jiàn)的異議類型 
1、面對(duì)客戶不關(guān)心的應(yīng)對(duì)技巧 
2、面對(duì)客戶誤解的應(yīng)對(duì)技巧 
3、面對(duì)客戶懷疑的應(yīng)對(duì)技巧 
4、面對(duì)方案不足的處理技巧 
5、促進(jìn)客戶達(dá)成合作的常見(jiàn)辦法 
案例分析：如何學(xué)會(huì)的順?biāo)浦?br /> （二）、處理客戶異議的六招
第一招：借力打力
第二招：化整為零
第三招：平衡法
第四招：給客戶提建議
第五招：巧問(wèn)為什么
第六招：聽(tīng)而不聞
五、對(duì)公客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)提升
1、客戶需求分析及引導(dǎo)策略；
2、對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型大背景下的思維轉(zhuǎn)變；
3、產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)是生存第一法寶；
4、積極發(fā)展行業(yè)客戶；
5、負(fù)債業(yè)務(wù)創(chuàng)新與存款營(yíng)銷推動(dòng)；
6、公私聯(lián)動(dòng)機(jī)會(huì)挖掘
7、金融服務(wù)方案設(shè)計(jì)
授課形式：集中授課、小組討論、互動(dòng)練習(xí)

第二部分：不同客戶類型的營(yíng)銷和管理策略 
1、大客戶、集團(tuán)客戶的管理和營(yíng)銷策略（包括案例）；
2、中小客戶的營(yíng)銷策略
（1）科技金融貸、線上批量獲客
（2）中小客戶批量開(kāi)發(fā)
a、大數(shù)據(jù)時(shí)代下中小客戶金融需求診斷
b、中小企業(yè)融資現(xiàn)狀、同業(yè)業(yè)務(wù)狀況、難點(diǎn)
c、目標(biāo)客戶
d、如何獲客
e、案例研討
授課形式：集中授課、分組討論、案例研討

第三部分  結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，著重銀行主推業(yè)務(wù)深入探討 
1、供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)模式
2、區(qū)塊鏈金融銀行的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
3、互聯(lián)網(wǎng)金融模式創(chuàng)新及業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)  
授課形式：理論（50%）+案例討論（50%）

第四部分  銀行對(duì)公業(yè)務(wù)金融解決方案情景營(yíng)銷
通過(guò)整體情景設(shè)置、案例的再現(xiàn)和體驗(yàn)達(dá)到讓中、高級(jí)客戶經(jīng)理不僅要上好陣，更要成為專家級(jí)的客戶經(jīng)理。
授課形式：情景設(shè)置+實(shí)戰(zhàn)演練

第五部分 銀監(jiān)會(huì)2018 年改革、發(fā)展與監(jiān)管重點(diǎn)分析 
銀行不良資產(chǎn)上升需引起高度警惕
金融業(yè)超級(jí)罰單是強(qiáng)監(jiān)管縮影
銀行業(yè)市場(chǎng)亂象如何加強(qiáng)監(jiān)管           
銀行業(yè)在2018年“回歸本源”         
背景分析：銀監(jiān)會(huì)2017 監(jiān)管處罰案例
2018年超級(jí)罰單哪幾家銀行成典型案例
監(jiān)管重點(diǎn)：打好防控金融風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn) 
風(fēng)險(xiǎn)分析：2018 年銀監(jiān)會(huì)重點(diǎn)監(jiān)管導(dǎo)向
風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：優(yōu)化信貸傾斜策略加強(qiáng)內(nèi)控管理 
銀監(jiān)會(huì)下調(diào)撥備的用意何在 
銀行信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)案例分析
運(yùn)用法律手段打擊逃廢債案例
違法發(fā)放貸款案例
違規(guī)擔(dān)保類案例
涉第三方合作投訴問(wèn)題案例
民間借貸類被訴案例 
“倒貸”類被訴案例

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