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營銷服務(wù)禮儀提升

課程目標(biāo)
1、 學(xué)習(xí)銀行系統(tǒng)的服務(wù)理念，打造持之以恒的服務(wù)意識，建立正確的職業(yè)化行為與積極的服務(wù)心態(tài)， 做到真誠服務(wù)；
2、掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，把服務(wù)做在細(xì)節(jié)，與時俱進(jìn)更新服務(wù)行為；
3、在體驗式課堂掌握客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶；
4、通過案例分析學(xué)習(xí)廳堂服務(wù)提升方法，現(xiàn)場指導(dǎo)與情景模擬演練加以鞏固。

【課程對象】
網(wǎng)點相關(guān)客戶服務(wù)人員

課程大綱
第一講：銀行精英職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
一、何謂禮儀
二、銀行服務(wù)與禮儀的關(guān)系
三、學(xué)習(xí)禮儀的心態(tài)
1．禮儀五核心——僅有美麗的儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)是不夠的
2．為你的五年、十年以后增值--禮儀增值論
四、禮儀讓你的生活，工作更加如魚得水

第二講：銀行精英職業(yè)形象打造與接待禮儀
一、你的形象價值百萬
你永遠(yuǎn)無法給一個人第二次的第一印象
二、打造*的銀行精英職業(yè)形象從自信開始
自信是職業(yè)形象的開始
想像自己是個職業(yè)人士
讓自己看上去像個職業(yè)人士
微笑讓你充滿陽光
我的笑容價值百萬美金
如何訓(xùn)練你的微笑？
三、穿出企業(yè)品牌形象——職場著裝TPO原則
四、銀行精英職業(yè)形象著裝細(xì)節(jié)
女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
男士西裝正裝著裝細(xì)節(jié)
銀行精英職業(yè)妝容禮儀
情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
五、如何通過目光贏得客戶的心？
六、如何通過名片提升業(yè)績？
七、如何通過握手方式提升成交率？
八、與客戶洽談座次禮儀
九、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
十、手機、微信使用禮儀
1、定位你的微信社交媒體品牌形象

第三講：銀行精英服務(wù)接待儀態(tài)禮儀
一、大廳的形體禮儀規(guī)范
演練：優(yōu)雅大方親和力強，是真正的儀態(tài)美！
二、手勢禮儀
體驗：無聲的尊重語言
1、常用手勢禮儀規(guī)范
2、引導(dǎo)禮儀規(guī)范
體驗：小細(xì)節(jié)顯大尊重
互動：畫出自己在客戶心目中的形象

第四講：銀行精英商務(wù)出行、會務(wù)座次禮儀——找對自己的“位置”
一、親切熱情的接待禮儀
二、出席商務(wù)宴請座次安排禮儀
三、轎車出行座次安排
四、乘坐電梯的順序
五、成為公眾場合的禮儀達(dá)人：
1、會議
2、展廳
3、大型活動

第五講：銀行精英商務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益
1、中西餐廳在選擇上有何不同?
2、參加宴會時誰來點菜?該如何點菜?
3、請客戶吃商業(yè)午餐，如何“請”出效益?
4、用餐時交談話題如何選擇?
5、中餐敬酒的順序?
6、不能喝酒，面對別人的敬酒，如何婉拒?
7、午餐適合飲酒嗎?
8、用餐時需要服務(wù)，如何招呼服務(wù)員?
9、夾菜禮儀
10、送客之道，彰顯主人素養(yǎng)

第六講：銀行網(wǎng)點超越期待服務(wù)流程
一、讓客戶體驗不一樣的服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：超出客戶預(yù)期的服務(wù)細(xì)節(jié)
二、客戶體驗為王
廳堂服務(wù)那些事
廳堂客戶關(guān)懷
頭腦風(fēng)暴：還有哪些感動客戶的關(guān)懷？
三、廳堂服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)因素
1、用客戶喜歡的語言說話
2、網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)規(guī)范
3、開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
情境體驗：語言的魔力
4、大堂經(jīng)理服務(wù)流程
5、柜面服務(wù)的禮儀七步曲
四、一天高效工作的開始—開好精彩晨會5法則
五、投訴處理
情境體驗：怒火中燒點化法
六、客戶挽留
互動：是否進(jìn)行過客戶挽留，效果如何?

第七講：實戰(zhàn)演練
現(xiàn)場演練：全體分組進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)流程演練，講師進(jìn)行一對一輔導(dǎo)

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