課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：劉歡儀
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷服務(wù)技能課程
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。今年疫情的影響，對于銀行業(yè)有一個沖擊，但也是一次機(jī)遇。
“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。
但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
課程收獲：
1、了解一句話營銷
2、廳堂角色服務(wù)規(guī)范
3、一句話營銷流程及技能訓(xùn)練
授課對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工
課程大綱：
第一講 銀行服務(wù)理念
一、銀行員工職業(yè)化的服務(wù)職能
（一）服務(wù)理念
1. 什么是服務(wù)?
2. 什么是服務(wù)意識？
2. 什么是客戶服務(wù)
討論：“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別
討論：“消費(fèi)者”和“客戶”的區(qū)別
（二）服務(wù)行業(yè)面臨的現(xiàn)狀
1. 同行業(yè)競爭加劇
2. 客戶期望值的提升
3. 不合理的客戶需求
4. 客戶需求的波動
5. 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
（三）如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)
1. 了解客戶把握需求
2. 滿足需求愉悅客戶
3. 維系客戶售后跟蹤
二、銀行員工職業(yè)化的工作技能
1、廳堂五項職責(zé)
-快速準(zhǔn)確辦業(yè)務(wù)
-一句話營銷
-識別客戶
-順勢營銷
2、廳堂服務(wù)“七步曲”
-舉手迎
-笑相問
-雙手接
-巧營銷
-快準(zhǔn)辦
-雙手遞
-禮相送
第二講：廳堂一句話營銷流程及技能訓(xùn)練
一、廳堂營銷的心理障礙
1、害怕被拒絕
2、害怕處理不了客戶疑慮
3、對產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦
4、認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做
5、怕客戶看低你的工作
6、有惰性，沒壓力懶得開口
二、廳堂營銷的心理克服之道
1、拒絕是銷售的常態(tài)
2、熟記買點(diǎn)，個性化推薦
3、不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛
4、銷售能鍛煉人也能成就人
5、主動人生成大業(yè)
三、切入時機(jī)的營銷話術(shù)
1、客戶來存定期時
2、客戶主動詢問時
3、了解客戶有閑散資金時
4、客戶在認(rèn)真瀏覽折頁時
四、廳堂營銷技巧六部曲
1、察言觀色判斷
2、簡短初步推薦
3、后臺聯(lián)動營銷
4、抓住機(jī)會成交
5、消滅疑慮對策
6、成交或跟進(jìn)
五、廳堂服務(wù)營銷技能提升
1、針對渠道類產(chǎn)品：一句話營銷
2、針對投資類產(chǎn)品：聯(lián)動營銷
3、客戶識別的方法與技巧
4、營銷異議處理及促成技巧
營銷服務(wù)技能課程
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