課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
心理學(xué)技能課程
【課程收益】
1、增強(qiáng)呼叫中心員工的心理素質(zhì),更有能力應(yīng)對(duì)困境;
2、極大地提高員工個(gè)人責(zé)任感,勇于負(fù)責(zé)地追求自我成長(zhǎng);
3、改變對(duì)周?chē)撕褪挛锏目捶?,抱著欣賞、包容和理解的態(tài)度;
4、提升自我價(jià)值及競(jìng)爭(zhēng)力,使自己更積極主動(dòng),保持*狀態(tài);
5、增強(qiáng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的協(xié)作意識(shí),突破協(xié)作障礙。
【課程特點(diǎn)】
《員工心理輔導(dǎo)與成長(zhǎng)引導(dǎo)》培訓(xùn)課程以管理心理學(xué)和積極心理學(xué)為基礎(chǔ),緊密結(jié)合呼叫中心內(nèi)部與外部現(xiàn)實(shí)情況,將員工工作動(dòng)機(jī)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完美結(jié)合,培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、樂(lè)觀的一種心智模式,并結(jié)合激勵(lì)策略落實(shí)到管理制度中,從而形成積極向上的企業(yè)文化。
【課程大綱】
第一部分:?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)必備的心理學(xué)技能
1、班組管理與心理輔導(dǎo)之間的關(guān)系
——角色定位、功能重合、界限清晰
2、班組心理輔導(dǎo)必須掌握的心理學(xué)知識(shí)
——意識(shí)與潛意識(shí);行為與心理現(xiàn)象;動(dòng)機(jī)與需求;
3、衡量員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)
——人際指標(biāo)、工作指標(biāo)、行為指標(biāo)、情緒指標(biāo)
4、85、90新生代員工心理特點(diǎn)分析
第二部分:?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)的三種能力
1、問(wèn)題分析能力
——班組員工心理輔導(dǎo)分析的冰山金字塔
2、同理溝通能力
——先談情后講事,建立信任是基礎(chǔ)
——幫助下屬自己幫助自己
3、欣賞探尋能力
——發(fā)掘性格優(yōu)勢(shì)的探尋問(wèn)話
——引發(fā)下屬思考解決
第三部分:呼叫中心常見(jiàn)心理輔導(dǎo)問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略
1、常見(jiàn)員工心理輔導(dǎo)類型
——面對(duì)心理失衡型員工
——面對(duì)壓力過(guò)大型員工
——面對(duì)職業(yè)倦怠型員工
——面對(duì)家庭事業(yè)兩難型員工
2、現(xiàn)場(chǎng)案例分析及角色扮演
第四部分:班組管理從“心”開(kāi)始
1、管好自己、協(xié)助他人
2、挖掘潛能,高效執(zhí)行
3、樂(lè)享工作,價(jià)值激發(fā)
重點(diǎn):
第二部分:?jiǎn)T工心理輔導(dǎo)的三種能力
第三部分:呼叫中心常見(jiàn)心理輔導(dǎo)問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略
其中第三部分最重要,因?yàn)榻Y(jié)合最緊密最實(shí)用嘛。
心理學(xué)技能課程
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