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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
好好說(shuō)話--抱怨投訴處理技巧
 
講師:李金琦 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 銷售經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:李金琦    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

抱怨投訴處理技巧課程

【課程背景】
隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,營(yíng)業(yè)廳之間競(jìng)爭(zhēng)最終以服務(wù)取勝。如何通過(guò)服務(wù)到達(dá)營(yíng)銷的目的以及減少投訴的幾率,除了員工有較好的服務(wù)技能、營(yíng)銷技能以外,還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧,否則會(huì)功虧一簣。
處理投訴,對(duì)員工的要求較高,需要了解客戶的需求、客戶當(dāng)時(shí)的情緒,同時(shí)還需要具備對(duì)自己情緒的覺察和引導(dǎo),所以營(yíng)業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)處理投訴的技巧。

【課程收益】
● 學(xué)員會(huì)懂得如何覺察客戶及自己的情緒
● 掌握處理的投訴的流程、原則
● 具備處理投訴的心態(tài)、情緒管理的能力以及對(duì)客戶的引導(dǎo)技巧
● 能夠更好地將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的客戶,提高產(chǎn)能

【課程對(duì)象 】
店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、銷售人員柜等

【課程大綱】
第一講:營(yíng)業(yè)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練
一、心態(tài)訓(xùn)練
1、正面積極
2、主動(dòng)出擊
3、全力以赴
討論:積極心態(tài)對(duì)處理投訴有什么幫助?
二、溝通技巧訓(xùn)練
1、影響溝通效果的因素
2、營(yíng)造溝通氛圍
1)溝通地點(diǎn)
2)溝通時(shí)間
3)雙方情緒
4)燦爛笑容
5)贊美肯定
6)情緒調(diào)整
3、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心
演練:贊美、提問(wèn)、聆聽的技巧
三、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的
2、客戶一定會(huì)抱怨
3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通
4、換位思考
5、態(tài)度很重要
互動(dòng):怎樣的觀念適合處理好投訴?

第二講:顧客投訴心理分析
一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶的兩個(gè)需求
1、隱性需求
2、顯性需求
分析:客戶的這兩個(gè)需求要怎樣滿足?
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語(yǔ)速分析
3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)
4、情緒分析
視頻觀看:客戶的情緒是怎樣到達(dá)頂點(diǎn)的?

第三講:客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴的原則
先處理感情,再處理事情
二、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求
視頻:投訴就是這樣產(chǎn)生的!
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
演練:處理投訴的六步驟
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
1)抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1)以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理
共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍
七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾客戶抱怨投訴
3、惡意投訴
演練:日常投訴場(chǎng)景模擬練習(xí)(案例沙盤)

抱怨投訴處理技巧課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273070.html

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    參加課程:好好說(shuō)話--抱怨投訴處理技巧

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李金琦
[僅限會(huì)員]