課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理與應對
【課程對象】
客戶經(jīng)理、投訴處理員、店長、值班經(jīng)理、營業(yè)員、電話投訴處理專員
【課程收益】
充分認識投訴處理對企業(yè)發(fā)展的重要意義
了解客戶投訴的主要類型特點,分析客戶投訴的真實原因
學習如何與不同的客戶進行有效溝通
正確處理客戶投訴,掌握有效處理投訴的技巧
建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制
【課程大綱】
第一講:認識客戶投訴
一、5G時代下通信行業(yè)客戶投訴嚴峻形勢
1、投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2、不同運營商投訴量差異較大
3、四類問題客戶投訴最嚴重
4、三個處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿
研討案例:為何5G的到來,投訴發(fā)生率不降反而升?
二、投訴處理的重要意義
1、投訴處理使通信行業(yè)的服務得到改進
2、避免客戶流失帶來經(jīng)營風險
3、防止投訴升級造成公司公關危機
4、亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠
第二講:預防客戶投訴
一、優(yōu)化管理流程,完善管理制度,加強團隊建設
二、提高客戶忠誠度,防止客戶流失
1、影響客戶忠誠度的6大因素
三、提升客戶體驗,避免客戶投訴
1、最影響客戶體驗的10個關鍵
四、培養(yǎng)服務意識,強化服務水平
1、服務人員4種優(yōu)秀服務意識
2、服務人員6大成熟服務心態(tài)
研討案例:客戶為何排隊辦理業(yè)務不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值
1、前置管理客戶期望
2、及時發(fā)現(xiàn)過高期望
3、避免被客戶鉆空子
案例教學:本節(jié)采用案例式教學
第三講:分析客戶投訴
一、客戶投訴的原因與對策
1、市場環(huán)境原因
2、業(yè)務流程原因
3、服務技巧原因
4、客戶自身原因
研討案例:如何降低顧客過高的期望值?
案例教學:本節(jié)各部分均采用工作過程的實際案例教學
二、客戶投訴的目的與應對
1、獲得合理解釋
2、盡快解決問題
3、問題不再發(fā)生
4、發(fā)泄心中不爽
5、占便宜求補償
案例教學:本節(jié)各部分均采用營業(yè)過程的實際案例教學
互動演練:本節(jié)使用通信實際案例進行老師學員間互動演練
三、客戶投訴的需求分析
1、服務需求
2、情感需求
3、心理需求
研討案例:如何滿足顧客的心理需求?-馬斯洛需求的層次分解
四、客戶投訴的期望分析
1、希望得到重視
2、希望得到尊重
3、希望得到理解
4、希望得到解決
研討案例:如何滿足虛榮心十足的客戶?
案例教學:本節(jié)各部分均采用案例式教學
五、客戶類型的性格分析
1、平和型性格
2、活潑型性格
3、完美型性格
4、力量型性格
研討案例:客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?
第四講:處理客戶投訴
案例教學:本講均采用通信案例式教學
一、投訴處理成功的關鍵
1、投訴有門是前提
2、人人都是責任人
3、救火關鍵是速度
4、輕重緩急要分清
5、部門支持是關鍵
二、投訴處理流程
1、真誠接待客戶
研討分析:如何隔離客戶避免在公共場合造成不良影響?
2、安撫客戶情緒
案例分析:某值班經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
3、澄清問題原因
4、給出解決方案
5、與客達成一致
6、跟蹤服務轉化
三、平息客戶怒火技巧
1、鼓勵客戶發(fā)泄
2、真誠道歉
3、引導思路
4、迅速解決問題
互動演練:如何化解老大爺?shù)膽嵟?br />
四、降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
五、投訴處理高效話術
1、太極法
2、3F法
3、三明治法
4、諒解法
5、詢問法
互動演練:遇到這個客戶你該怎么說?
六、如何拒絕客戶過高要求
1、三種要求應當拒絕
2、擺事實講道理按法規(guī)
3、避免節(jié)外生枝激化矛盾
4、說服客戶接受現(xiàn)有方案
5、學會運用冷處理的技巧
研討案例:他為什么又來要贈品?
七、難纏客戶的應對技巧
1、感情用事者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見者
4、有備而來者
5、有宣傳能力者
6、無理取鬧者
研討案例:客戶反復投訴為何解決不了?
第五講:投訴案例分析
一、通信服務投訴案例分析
二、通信營銷投訴案例分析
三、通信管理投訴案例分析
四、通信流程投訴案例分析
課堂練習:投訴場景應對話術模板
第六講:多重情景演練與話術點評
根據(jù)實際情況:全員參與,相互點評,領導點評,二次演練,分享體會,老師總結
投訴處理與應對
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273071.html
已開課時間Have start time
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