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客戶銷售技能的課程

課程大綱
案例見證
案例1：大幅度提高電話成功率
北京朋樂公司是一家從事糖尿病診斷儀及其耗材的公司，員工95人，其中銷售人員31人。公司的銷售模式是：電話銷售+會(huì)議營(yíng)銷，銷售對(duì)象為老年人和家庭用戶。而電話銷售是關(guān)鍵，銷售人員通過電話邀請(qǐng)老年朋友參加產(chǎn)品推介會(huì)，如果缺乏相應(yīng)的話術(shù)和技巧，邀請(qǐng)的人數(shù)不多，就影響推介會(huì)的效果。
2008年7月，該公司全體銷售人員接受一個(gè)月、共三場(chǎng)“精益營(yíng)銷訓(xùn)練”，電話邀約的成功率大幅度提高。下面是訓(xùn)練前后的比對(duì)數(shù)據(jù)：
訓(xùn)練前，每100個(gè)電話的成功率：1.2個(gè)
訓(xùn)練后，每100個(gè)電話的成功率：6.1個(gè)
案例2：提高銷售業(yè)績(jī)，降低銷售費(fèi)用
南京鼎力公司經(jīng)營(yíng)電力器材，近兩年，公司的銷售人員由5人增加到19人。人員擴(kuò)大近4倍，銷售收入?yún)s只增長(zhǎng)了1.5倍，同時(shí)，費(fèi)用居高不下。2009年3月，該公司接受“精益營(yíng)銷訓(xùn)練”，并配套相關(guān)的管理工具，后期執(zhí)行效果顯著。我們采集的兩組數(shù)據(jù)：
銷售收入：
2008年，5603萬
2009年，9199萬，增長(zhǎng)幅度為64.2%
銷售費(fèi)用：
訓(xùn)練前，每100萬訂單的銷售費(fèi)用約為13000元
訓(xùn)練后，每100萬訂單的銷售費(fèi)用約為9000元
案例3：幫助企業(yè)迅速拓展市場(chǎng)
武漢光理公司研制、生產(chǎn)和銷售光珊測(cè)溫防火系統(tǒng)，擁有一個(gè)*實(shí)驗(yàn)室，技術(shù)在國(guó)內(nèi)外處于領(lǐng)先地位，但是，產(chǎn)品的銷售一直打不開局面。原因是該公司的銷售人員雖然都是科班出身，但偏技術(shù)，在人際交往、銷售拓展和商務(wù)談判方面是弱項(xiàng)。至2010年初，該公司的產(chǎn)品依然局限于華中、華南地區(qū)。
2010年4月-5月，武漢光理公司接受3場(chǎng)“精益營(yíng)銷訓(xùn)練”，同時(shí)，訓(xùn)練導(dǎo)師又輔導(dǎo)了一個(gè)月。至2010年年底，該公司連續(xù)拿下鎮(zhèn)海國(guó)家石油儲(chǔ)備基地、大慶油田、克拉瑪依油田等27個(gè)大型項(xiàng)目，銷售額突破6000萬。

適宜的學(xué)習(xí)對(duì)象
大客戶銷售、項(xiàng)目銷售、直銷——
總經(jīng)理、營(yíng)銷/公關(guān)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、基層銷售人員

訓(xùn)練課程大綱
一、大客戶＼項(xiàng)目購買分析
問題：大客戶＼項(xiàng)目采購有什么規(guī)律？影響大客戶＼項(xiàng)目銷售成功的關(guān)鍵因素是什么？
大客戶＼項(xiàng)目銷售是什么
大客戶組織與人事分析
大客戶的分類
大客戶的組織結(jié)構(gòu)
大客戶組織運(yùn)行的七大潛規(guī)則
大客戶內(nèi)部的人事矛盾
大客戶是怎樣進(jìn)行采購的
大客戶購買的三種類型
大客戶購買決策的基本流程
項(xiàng)目采購—銷售流程
大客戶的采購報(bào)批作業(yè)模式
大客戶＼項(xiàng)目采購的關(guān)鍵人物
大客戶購買特征
決定大客戶購買的七大因素
大客戶的預(yù)算機(jī)制
影響大客戶購買的非使用因素
購買者的個(gè)性
大客戶購買與個(gè)人購買的區(qū)別
大客戶、項(xiàng)目銷售的五把“鑰匙”

二、大客戶＼項(xiàng)目銷售的市場(chǎng)定位
問題：如何科學(xué)地篩選客戶，以便有的放矢，大幅度提升銷售效率？
什么叫目標(biāo)客戶群
目標(biāo)客戶群的基本含義
鎖定目標(biāo)客戶群的三要素
目標(biāo)客戶群的遞進(jìn)篩選
收集客戶＼項(xiàng)目信息的基本方法
容易被忽略的客戶信息
市場(chǎng)環(huán)境信息
定位目標(biāo)客戶的方法
定位目標(biāo)客戶必問的八個(gè)問題
演練：在電話溝通中，如何定位目標(biāo)客戶？

三、接近與切入客戶
問題：為什么接觸了那么多的客戶，“剩下”的寥寥無幾？如何才能“抓住”客戶？
溝通的五個(gè)“基本動(dòng)作”
突破前臺(tái)“障礙”
越過前臺(tái)的七大“奇招”
通過“輔路”查找目標(biāo)人聯(lián)系方式
已知客戶手機(jī)的銷售處理策略
識(shí)別大客戶內(nèi)部角色
確認(rèn)關(guān)鍵人物的方法
初步接觸客戶的“三大件”
客戶接聽銷售電話的心理分析
如何才能清晰地介紹自己
電郵跟進(jìn)的技巧
跟蹤客戶的周期與頻率
強(qiáng)化客戶記憶的“電擊術(shù)”
演練：在初步接觸客戶階段，詢問基本情況
高效的約見與拜訪
建立客戶關(guān)系的三步曲
約見客戶的基本規(guī)則
高效約見的兩種方法：定時(shí)騷擾和交叉約見
初次拜訪的形象和禮儀
初次拜訪的五大任務(wù)
討論：初次與客戶見面，客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，銷售人員如何應(yīng)對(duì)？
呈現(xiàn)產(chǎn)品的技巧
各個(gè)銷售階段的產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1分鐘產(chǎn)品介紹
FABE話術(shù)
如何陳述銷售故事
吸引客戶的公司＼產(chǎn)品PPT
展示產(chǎn)品的“技術(shù)動(dòng)作”
機(jī)會(huì)：接待與展會(huì)的必備技能
接待客戶來訪的九個(gè)注意事項(xiàng)
如何在展會(huì)中“抓住”客戶？
跟蹤客戶的六步循環(huán)法
回訪的理由
跟蹤客戶：“攔截”下一個(gè)時(shí)間點(diǎn)

四、搞掂客戶內(nèi)部關(guān)鍵人物
問題：客戶關(guān)系中的“內(nèi)線”怎么搞掂？請(qǐng)客送禮，如何把握尺度？
梳理客戶內(nèi)部關(guān)系
確定客戶關(guān)系中的“貴人”
公關(guān)路線圖
信任是做關(guān)系的基石
建立信任感的小動(dòng)作
人際吸引原則
請(qǐng)客吃飯：酒錢花在刀刃上
如何為首次宴請(qǐng)創(chuàng)造條件
約請(qǐng)的時(shí)機(jī)和方式
宴請(qǐng)禮儀
宴請(qǐng)過程中的談資
演練：在宴請(qǐng)中，如何摸清客戶的“隱私”？
送禮：細(xì)節(jié)決定成敗
贈(zèng)送禮品的潛規(guī)則
錯(cuò)誤的送禮方式
為客戶幫忙：該出手時(shí)就出手
感動(dòng)客戶的必殺技
轉(zhuǎn)介紹的客戶關(guān)系處理方法
編織關(guān)系網(wǎng)：小心翼翼+八面玲瓏
“內(nèi)線”的幾種類型
處理關(guān)系網(wǎng)的八大要點(diǎn)
討論：小江爭(zhēng)取項(xiàng)目，副處長(zhǎng)同意，處長(zhǎng)反對(duì)，如何推進(jìn)？

五、挖掘需求和尋求機(jī)會(huì)
大客戶的十大需求動(dòng)因
客戶需求的內(nèi)涵
什么是客戶需求
客戶需求的五大因素
購買需求信息
詢問需求的五大策略
在什么情況下套取客戶內(nèi)部情報(bào)
如何通過觀察現(xiàn)場(chǎng)獲得需求信息
求證需求信息的方法
挖掘需求信息的溝通技巧
什么叫隱性需求
挖掘客戶隱性需求的三種話術(shù)
演練：針對(duì)你的產(chǎn)品，練習(xí)并總結(jié)挖掘客戶需求的話術(shù)
診斷客戶需求
診斷需求的反問模式

六、推進(jìn)客戶購買
問題：面對(duì)客戶內(nèi)部反對(duì)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何推動(dòng)客戶購買？在項(xiàng)目運(yùn)作中，如何一步步拿下訂單？
大客戶＼項(xiàng)目銷售的三種推進(jìn)方式
項(xiàng)目運(yùn)作的基本前提
如何滿足客戶利益
什么叫客戶利益
組織人的多元化利益
多角色利益分析
確定推動(dòng)購買的“攻擊點(diǎn)”
推動(dòng)客戶購買的“進(jìn)攻點(diǎn)”有哪些因素
激發(fā)客戶購買興趣的五類話題
推進(jìn)購買的關(guān)鍵說辭：撓到客戶的心頭之癢
摸清敵情：分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)
和“潛伏者”里應(yīng)外合
與“潛伏者”合作的三個(gè)要點(diǎn)
明確關(guān)鍵人物的個(gè)人利益
排除客戶的購買障礙
處理客戶反對(duì)意見的五個(gè)步驟
常見的反對(duì)意見—銷售應(yīng)對(duì)策略
判斷客戶的購買信號(hào)
推動(dòng)客戶購買的“八種武器”
向客戶發(fā)出購買提議的話術(shù)
以標(biāo)桿客戶帶動(dòng)購買
組織技術(shù)（學(xué)術(shù)）交流會(huì)
邀請(qǐng)商務(wù)考察
幫助客戶建設(shè)明星工程
堅(jiān)持到客戶掉眼淚
快速響應(yīng)客戶的臨時(shí)需求
通過行業(yè)內(nèi)人脈關(guān)系搞“*”
分享：促成訂單的體會(huì)與好方法
投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)策劃
客戶的招標(biāo)操作流程
銷售跟進(jìn)的步驟和方法
如何進(jìn)行標(biāo)書策劃
如何公關(guān)外部專家評(píng)委
促成訂單的五大里程碑

七、談判策略與技巧
問題：如何在買方優(yōu)勢(shì)的情況下，爭(zhēng)取我方的利益？如何應(yīng)對(duì)采購者的花招？
商務(wù)談判中常見的八個(gè)誤區(qū)
討論：當(dāng)客戶“惡意”出價(jià)時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？
談判前的七項(xiàng)準(zhǔn)備
如何營(yíng)造良好的談判氣氛
談判心理的把握
如何在談判中堅(jiān)守陣地
價(jià)格談判的八個(gè)要點(diǎn)
價(jià)格談判的幾套話術(shù)
價(jià)格談判的溝通工具選擇
應(yīng)對(duì)采購人員的“花招”

八、精益營(yíng)銷
問題：如何科學(xué)管理客戶信息，以提高銷售效率？如何從賣產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)市場(chǎng)？
合同執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)與過程跟蹤
合同執(zhí)行的三大風(fēng)險(xiǎn)
合同執(zhí)行過程的跟蹤
催收尾款：抓住客戶的“七寸”
呆賬形成的原因
賬期管理
催收貨款的三大策略
特殊情況下的催款
討論：小王該不該越過采購經(jīng)理，請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)理把貨款要回來？
客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的含義
客戶的幾種分類方法
大客戶＼項(xiàng)目銷售進(jìn)程表
用戶關(guān)系管理
滿意度管理
客戶關(guān)系危機(jī)處理
售后客戶關(guān)懷
精益營(yíng)銷：從賣產(chǎn)品走向經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)
區(qū)位營(yíng)銷戰(zhàn)略
區(qū)域或行業(yè)市場(chǎng)的深耕
客戶聯(lián)動(dòng)效應(yīng)的運(yùn)用
如何倍增客戶資源價(jià)值

九、學(xué)習(xí)成果驗(yàn)收

客戶銷售技能的課程