課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
工作的內(nèi)控與外防
【授課背景】
隨著我國(guó)金融市場(chǎng)改革發(fā)展不斷深化,金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富,在為金融消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí),也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力亟待提高等問題。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者,也是銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者,保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益不容忽視且刻不容緩!
【授課目標(biāo)】
幫助銀行各級(jí)管理者提高對(duì)銀行業(yè)消保工作的整體認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)對(duì)內(nèi)對(duì)外的管控能力、緊扣未來(lái)消保工作的發(fā)展動(dòng)向。
【課程大綱】
導(dǎo)引
當(dāng)前消保工作的整體行業(yè)環(huán)境分析
第一篇章 銀行消保:打通與客群的最后一公里
一、銀行消保工作的意義和價(jià)值
1、銀行消保是大勢(shì)所趨
2、銀行消保是客群需求
3、銀行消保是轉(zhuǎn)型抓手
二、發(fā)揮對(duì)外輻射影響力的6大法寶
1、巧造勢(shì):不得不做的功課
2、善維權(quán):不可忽視的工作
3、勤溝通:不能偷懶的要?jiǎng)?wù)
4、聘代言:不要遲疑的選擇
5、強(qiáng)科技:不許逃避的責(zé)任
6、搞聯(lián)縱:不請(qǐng)自來(lái)的思維
第二篇章 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)政策解讀
一、*:
《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》
二、中國(guó)人民銀行:
《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)
三、中國(guó)人民銀行:
《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》解讀
四、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì):
《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》
第三篇章 銀行消保工作管控的10大出血點(diǎn)
一、分層分類管理背后的弊端
二、不良清收帶來(lái)的問題
三、低于客戶期望的事實(shí)
四、合規(guī)操作背后的誤會(huì)
五、工作失誤引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)
六、硬件問題帶來(lái)的麻煩
七、外部環(huán)境變化的影響
八、創(chuàng)新變革必然的紕漏
九、中層管理技能的落伍
十、產(chǎn)品生命周期的缺陷
第四篇 典型案例解析
一、消保投訴工單1
二、消保投訴工單2
三、消保投訴工單3
四、消保投訴工單4
五、消保投訴工單5
六、消保投訴工單6
七、消保投訴工單7
八、消保投訴工單8
第五篇 消保工作的外防壓力解析
一、輿情風(fēng)險(xiǎn)井噴的9大深層次原因分析(配9個(gè)案例講解)
(一)風(fēng)險(xiǎn)防范整體意識(shí)薄弱:總分支的認(rèn)知層面存在錯(cuò)位
(二)從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊:工商銀行的員工打牌事件
(三)層級(jí)文化建設(shè)嚴(yán)重滯后:風(fēng)險(xiǎn)文化植入滯后
(四)業(yè)務(wù)話術(shù)表達(dá)存在漏洞:某行存在銷售話術(shù)的缺陷
(五)銜接政府部門方法不當(dāng):對(duì)文明辦、市民熱線、工會(huì)等溝通不暢
(六)應(yīng)對(duì)媒體行業(yè)缺乏舉措:對(duì)財(cái)經(jīng)類、主流媒體不夠了解
(七)防止客訴升級(jí)能力不夠:應(yīng)對(duì)客戶投訴沒有創(chuàng)新思維
(八)缺少專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)導(dǎo)入:輿情的識(shí)別和處理缺少專業(yè)指導(dǎo)
(九)外部輿情監(jiān)測(cè)程度較差:外界信息鏈接不到位
二、輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)9大主要策略
(一)積極且樂觀面對(duì)
(二)信息有效公開
(三)適時(shí)回應(yīng)輿情
(四)謹(jǐn)慎梳理匯報(bào)
(五)鼓勵(lì)本土化處理
(六)善用“切割”戰(zhàn)術(shù)
(七)積極發(fā)展“盟友”
(八)利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律
(九)妥善與媒體溝通
工作的內(nèi)控與外防
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273705.html
已開課時(shí)間Have start time
- 牛箐
法律法規(guī)內(nèi)訓(xùn)
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