課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 店長督導(dǎo)· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店銷售服務(wù)提升
【課程背景】
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,銷售人員在工作及顧客服務(wù)中,不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì),而且直接反映出企對外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會高速發(fā)展,消費(fèi)者對消費(fèi)服務(wù)需求意識越來越高,銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中,用以維護(hù)企業(yè)和個人形象,并對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務(wù)意識、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實到實際工作中;銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識服務(wù)于顧客,可以完善、提升企業(yè)的公眾形象;銷售禮儀對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益,都有著極為重大的意義。
【課程收益】
1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn);
2、懂得用心服務(wù)的真諦,讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂,從而提升服務(wù)品質(zhì);
3、塑造完美職業(yè)形象,規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、掌握服務(wù)規(guī)范,提升主動服務(wù)銷售技能;
5、門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗。
【課程對象】
門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員
【課程大綱】
第一單元:服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
游戲:蒙眼過關(guān)
1、門店銷售員的角色認(rèn)知
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來
思考:你所感受過最好的服務(wù)
A、客戶感知四維度
B、客戶感知vs、客戶期望
C、客戶期望五層級--超越客戶期望
D.滿足客戶服務(wù)的六覺
二、服務(wù)意識心態(tài)的培養(yǎng)
1、以顧客為中心的態(tài)度
2、陽光心態(tài)成就美好人生
3、快樂工作的心態(tài)我做主
4、讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂
總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
第二單元:銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1、銷售服務(wù)禮儀的基本理念
2、我們是企業(yè)的金牌代言人
3、舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1、門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2、門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿
3、門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
4、門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1、銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2、塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象
3、銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范
4、銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容
第三單元:銷售服務(wù)禮儀和銷售技能提升
一、營業(yè)前的準(zhǔn)備
1、門店銷售服務(wù)的理念
2、讓自己看上去就是一個好產(chǎn)品
3、如何做好銷售環(huán)境的管理
4、迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)步驟和銷售技巧
1、熱情迎客:給客戶賓至如歸的感覺
A、規(guī)范迎客的服務(wù)用語
B、銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
C、親切賓至如歸的問候
D、感覺真誠的致意禮節(jié)
E、記憶猶新的自我介紹
2、巧妙探尋顧客的需求
A、實戰(zhàn)演練如何觀察顧客
B、服務(wù)溝通三要素:傾聽:
聽內(nèi)容、聽情緒、聽感受
聆聽原則:重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
C、服務(wù)溝通三要素:詢問:
開方式問題:獲得更多信息
封閉式問題:把控談話主動權(quán)
D、了解客戶需求銷售話術(shù)
顧問式銷售技巧(*)引導(dǎo)
開放式和封閉式問句應(yīng)用技巧
3、塑造產(chǎn)品價值:服務(wù)溝通三要素:說
A、五星服務(wù)金鑰匙:
軟墊式言辭:不好意思、打擾了、非常感謝。。。
六大禮貌用語:您、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見
舒心接待:微笑、問候、問詢
B、贊美法
贊美人的十把飛刀
最受人歡迎的贊美項目
C、塑造物超所值的銷售話術(shù):
突出好處的FABE法則(理性對接)
闡述獨(dú)特賣點(diǎn)USP技巧(理性對接)
貼合心理的戲劇化介紹(感性對接)
找到顧客的“心動按鈕”,不停觸動
4、排除客戶異議
A、溝通禁忌:不反駁、不對抗、不冷處理
B、處理客戶異議的技巧:
經(jīng)常出現(xiàn)的異議提前排除:預(yù)先設(shè)框;
已經(jīng)提出的異議見招拆招:順轉(zhuǎn)推法
不知道答案的異議:太極法
6、快速成交的銷售語言:客戶不會主動成交,銷售要不停推動成交
20種推動快速成交的銷售語言
7、收銀臺服務(wù)規(guī)范用語
8、送別顧客:末尾效應(yīng),送別是下一次成交的開始
A、禮貌用語
B、迎三送七
三、電話溝通的禮儀與技巧
1.電話禮儀
A、接聽電話技巧
B、打電話的正確方式:5W1H
C、開場和結(jié)束語
D、語音語調(diào)
E、微笑
2.手機(jī)禮儀:短信、通話、微信、彩鈴
第四單元:突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時應(yīng)對突發(fā)事件
1、突發(fā)事件的類型
2、如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1、客戶投訴的價值
2、投訴的客戶最需要什么?
3、站在客戶的角度
4、處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情
5、處理投訴的十大禁言
6、投訴處理六步法
A、傾聽:發(fā)揮同理心積極傾聽
B、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
C、搜集:技巧性提問,搜集相關(guān)信息
D、解決:提出解決方案,征求客戶意見
E、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調(diào)查
F、檢討:檢討作業(yè)流程,避免重蹈覆轍
總結(jié)練習(xí)——模擬演練:
小組PK,角色扮演,演練拍攝,打分點(diǎn)評
結(jié)論:
門店禮儀不僅展示個人素質(zhì),表現(xiàn)先進(jìn)企業(yè)文化,還體現(xiàn)門店服務(wù)的較高境界。禮儀是銷售的“潤滑劑”,不僅能有效避免人際沖突,減少人與人之間摩擦,并且使銷售變得輕松愉快,是取勝的法寶 。
門店銷售服務(wù)提升
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273818.html
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