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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
新時期醫(yī)院360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體系建設(shè)與管理
 
講師:謝彥彬 瀏覽次數(shù):2544

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:謝彥彬    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體系

〖課程背景〗
-醫(yī)療糾紛頻發(fā),醫(yī)患關(guān)系緊張
-醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)認識偏差,服務(wù)意識不強
-外部營銷手段多樣,不能形成合力,效果不明顯
-服務(wù)營銷手段多樣,缺少監(jiān)督考核,達不到效果
-服務(wù)營銷不系統(tǒng),效果差,資源浪費嚴重

〖課程目標(biāo)〗
-提升全員職工服務(wù)意識及服務(wù)方法
-改變觀念,全員營銷
-傳授理論加方法,真正實現(xiàn)落地實施
-以科室為單位,提升服務(wù)與營銷技能及推廣方法
-以服務(wù)的形式做營銷,內(nèi)外兼修,形成系統(tǒng)
-持續(xù)加強全員服務(wù)營銷,與監(jiān)督考核掛鉤,激發(fā)潛能
-環(huán)環(huán)相扣,形成體系,導(dǎo)入日常管理
本課程系統(tǒng)的、全方位的、從內(nèi)強服務(wù)素質(zhì),到外修服務(wù)渠道,以服務(wù)的形式做營銷,加強監(jiān)督考核,與績效掛鉤,激發(fā)全員潛能,提升服務(wù)營銷效果,實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的快速達成……

〖課程對象〗
-全院職工
-科室管理者
-醫(yī)院市場部門全體人員
-醫(yī)院主管服務(wù)營銷的院領(lǐng)導(dǎo)及市場部門管理人員

〖課程大綱〗
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略
(一)醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
(1)選醫(yī)院(四需求)
(2)選醫(yī)護(五要素)
2、服務(wù)對象的特殊性
(1)患者心理特點(四特點)
(2)患者行為特點(兩特點)
(3)患者對醫(yī)院的期望(十大期望)
3、患者的需求
(1)患者的需求分析(三大需求)
(2)患者滿意讓渡價值(患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值)
(3)患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
(1)服務(wù)的定義
(2)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個階段(被動期/迷茫期/主動期)
(3)服務(wù)是全員一起行動的一種行為(醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展)
(4)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處(八大優(yōu)勢)
(5)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)(五大心態(tài))
(6)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
(7)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個要核心要點(一個中心,兩個關(guān)注,三個懂得)
(8)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
(1)解析患者最反感的幾類醫(yī)生(九大類)
(2)如何與患者溝通交流(患者類型及對策)
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨(以人為本,用心服務(wù))

二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
2、醫(yī)院住院服務(wù)過程
3、服務(wù)流程(病房的服務(wù)規(guī)范)
(1)病房護士服務(wù)基本要求
(2)病房護士語言行為規(guī)范
3、特別提醒(一個微笑,一個觸撫)

三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(實例分析)
1、設(shè)置電話回訪中心;
2、全員職工服務(wù)規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營銷)”活動。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動

四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì) 
(實例解析與實操方案傳授)
五、醫(yī)療服務(wù)的八大特性之服務(wù)營銷策略
1、三大產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的分類
2、服務(wù)與營銷的關(guān)系:以服務(wù)的形式做營銷
3、醫(yī)療市場營銷學(xué)的基本理論
4、醫(yī)療服務(wù)的特點及營銷策略
5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強市場營銷工作
6、怎么樣做好服務(wù)營銷?(醫(yī)院服務(wù)營銷7P原則/方法)

六、醫(yī)院市場部工作職責(zé)及要求
1、醫(yī)院市場部分工與職責(zé)
2、如何做好醫(yī)院全員營銷的監(jiān)督作用
3、如何做好醫(yī)院營銷的計劃與實施
七、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)實例解析
(實例解析與方法傳授)
八、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)的工作重點
(實例解析與方法傳授)
九、醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長效合作機制
(實例解析與實操方案傳授)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體系


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273972.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:新時期醫(yī)院360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體系建設(shè)與管理

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謝彥彬
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