【智能化大堂經(jīng)理業(yè)績(jī)提升】
講師：閆騫予 瀏覽次數(shù)：2537
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：閆騫予
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理業(yè)績(jī)提升
【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。外界環(huán)境的變化對(duì)一線崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，智能化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備輔助者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。
【課程收益】
1、掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能。
2、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率,并能夠有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機(jī)遇。
3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升。
【授課對(duì)象】金融理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)
【課程大綱】
第一講：導(dǎo)入篇——未來我們將去哪里？
一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下未來銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1、各大銀行轉(zhuǎn)型背后的互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)
1）某國(guó)有銀行三次轉(zhuǎn)型以后的智能化趨勢(shì)
2）某國(guó)有銀行“三綜合”化建設(shè)后的智能化趨勢(shì)
2、金融互聯(lián)網(wǎng)下的中國(guó)銀能化銀行發(fā)展
案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
小組討論：智能化銀行發(fā)展下大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位變遷
1、從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變2、從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
3、從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型4、從服務(wù)營(yíng)銷向智能服務(wù)營(yíng)銷
三、智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂崗位職責(zé)分解
1、每日七件事1）參加晨會(huì)2）督導(dǎo)巡檢3）智能區(qū)客戶服務(wù)
4）識(shí)別推薦5）營(yíng)銷客戶
2、每周二件事1）確定重點(diǎn)產(chǎn)品2）營(yíng)銷計(jì)劃……
3、每月兩件事1）總結(jié)制定計(jì)劃2）策劃廳堂微沙……
第二講：修煉篇——一修三練，廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理——有條不紊
1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的理念
2、智能化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局
1）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局
2）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷設(shè)計(jì)（就近管理冷熱均勻集中管理營(yíng)銷設(shè)計(jì)）
案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置
3、智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)迎賓送賓引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理
2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)指引和解答業(yè)務(wù)咨詢客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷
3號(hào)位——等候區(qū)客戶二次分流業(yè)務(wù)咨詢解答產(chǎn)品營(yíng)銷微沙
4號(hào)位——貴賓室客戶引導(dǎo)咨詢貴賓客戶服務(wù)產(chǎn)品推介
4、智能化網(wǎng)點(diǎn)客戶引導(dǎo)分流
1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4）建立客戶三級(jí)分流體系引導(dǎo)一級(jí)分流--等二級(jí)分流柜臺(tái)三級(jí)分流
5、智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
1）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理方式方法高效晨會(huì)流程
智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)一日三巡檢
服務(wù)規(guī)范管理互動(dòng)八手
討論：為什么員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀難以長(zhǎng)效堅(jiān)持？
2）智能化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升方式——客戶關(guān)懷
客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來自客戶關(guān)懷廳堂流量客戶服務(wù)關(guān)懷
一杯水、一張報(bào)紙、一句問候
存量潛力客戶服務(wù)關(guān)懷—短信、微信如何發(fā)送？
電話關(guān)懷、手寫賀卡、一次突破性體驗(yàn)
第三講：智能化建設(shè)遷移后客戶分流
一、智能化建設(shè)后的工作重點(diǎn)——如何提升大堂管控職能
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作——全流程七步曲
迎——迎三送七分——三級(jí)分流陪——陪同服務(wù)
跟——跟進(jìn)營(yíng)銷緩——緩解情緒輔——協(xié)同輔助
送——真誠(chéng)送別
案例研討：大堂經(jīng)理小雅在大堂客戶服務(wù)分流七步曲中哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好？
三、客戶溝通——真誠(chéng)有效
1、業(yè)務(wù)咨詢技巧2、大堂客戶教育3、價(jià)值客戶挽留
案例分享：大堂經(jīng)理的魅力——在客戶不會(huì)使用設(shè)備情況下挖掘出的大客戶
第四講：智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷及潛在客戶識(shí)別
一、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷——積極主動(dòng)
二、智能化網(wǎng)點(diǎn)變革后大堂客戶心理分析
安全心理：增加客戶安全感的方法
求快心理：快速辦理的方法
尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
三、大堂產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
1、大堂產(chǎn)品營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)
2、產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)
3、產(chǎn)品營(yíng)銷異議處理技巧認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問
案例分享：無意間的大客戶邂逅
四、智能化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理——尖峰時(shí)刻
1、尖峰時(shí)刻金融微沙操作原則
2、尖峰時(shí)刻金融微沙四步曲
案例分享：金融微沙現(xiàn)場(chǎng)演練
第五講：客戶投訴處理技能技巧——及時(shí)有效
一、銀行崗位人員情緒管理
二、投訴處理基本規(guī)范
1、投訴處理的要求2、投訴處理的原則
3、投訴處理過程關(guān)鍵4、投訴處理過程禁忌
三、投訴處理六步驟
1.主動(dòng)受理2、安撫情緒3、確認(rèn)事實(shí)
4、尋求方案5、回復(fù)客戶6、客戶回訪
第六講：行動(dòng)篇——立即行動(dòng)，爭(zhēng)勝未來
一、大堂創(chuàng)新地圖
二、未來行動(dòng)計(jì)劃
大堂經(jīng)理業(yè)績(jī)提升
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/274037.html
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- 閆騫予
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