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交房群訴糾紛應(yīng)對

 

【課程背景】

疫情壓力之下，經(jīng)濟(jì)形勢持續(xù)惡化，客戶購房、接房意愿持續(xù)降低，房企面臨生死大劫，與客戶之間圍繞購房、交房的群訴沖突(尤其在交房階段)呈明顯上升趨勢。交房不僅牽涉項(xiàng)目成敗、也影響企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關(guān)注。

如何科學(xué)策劃交房方案？如何有效預(yù)控、應(yīng)對交房群訴糾紛或沖突？如何系統(tǒng)化減少交房風(fēng)險，提升客戶滿意度，……成為房企的必修課題！

面對挑戰(zhàn)，一些企業(yè)走入了誤區(qū)：他們僅僅關(guān)注“糾紛的應(yīng)對處置”，尤其 “期望用精妙的話術(shù)搞定顧客，把有明顯瑕疵、與銷售承諾有巨大落差的房屋交付給客戶，而企業(yè)不用付出任何代價！”，這樣的想法和做法明顯與“客戶為主導(dǎo)”的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、與市場競爭潮流相抵觸，也必然會讓企業(yè)遭受客戶、輿論的持續(xù)“攻擊”，引發(fā)企業(yè)的品牌信任危機(jī)，危及企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

房地產(chǎn)企業(yè)要從項(xiàng)目的全生命周期、企業(yè)的全職能角度，重新審視“交房工作”，不僅把交房組織策劃執(zhí)行作為階段工作重點(diǎn)，更要作為促進(jìn)地產(chǎn)整個管理服務(wù)的全面改善的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競爭力和品牌影響力提升。

 

【課程收益】

系統(tǒng)全面的掌握標(biāo)桿企業(yè)交房組織與風(fēng)險管控及糾紛應(yīng)對的觀念、原則、制度、流程、方法和實(shí)踐案例，包含有機(jī)關(guān)聯(lián)的四個部分：

1、標(biāo)桿房企交房精細(xì)化組織策劃與交房過程管控方法及服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)借鑒；

2、交房群訴糾紛、沖突的發(fā)展規(guī)律以及處置應(yīng)對原則和方法；

3、交房后工程瑕疵整改實(shí)施的保障與提升原則、方法；

4、以品牌提升為目標(biāo),基于項(xiàng)目后評估，全面總結(jié)與知識傳承，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、管理的全面改善思路與措施借鑒。

通過學(xué)習(xí)，觸動、引發(fā)干部思考本企業(yè)交房方案優(yōu)化，風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案完善以及管理服務(wù)全面改善思路計(jì)劃等…

 

【課程對象】

1、地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、項(xiàng)目骨干，涵蓋各專業(yè)為佳。

2、尤其地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營銷、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

 

【課程目的】

以標(biāo)桿企業(yè)交房精細(xì)化策劃、組織流程及應(yīng)對去群訴糾紛沖突的實(shí)際案例，剖析交房成敗規(guī)律，指明行業(yè)普遍存在的誤區(qū)。不僅針對群訴糾紛危機(jī)本身的應(yīng)對處置，更要引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變思路觀念，開闊視野，從企業(yè)品牌建設(shè)、項(xiàng)目全程開發(fā)的全局思考客戶關(guān)系的管理、地產(chǎn)開發(fā)風(fēng)險管控，以客戶滿意為導(dǎo)向，妥善預(yù)控處置危機(jī)并通過服務(wù)改善管理、化危為機(jī)，實(shí)現(xiàn)逆勢成長！

 

【課程講師】

孫老師

龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者  

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務(wù)品質(zhì)與組織績效提升專家

【經(jīng)歷】超20年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)。曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔(dān)任常務(wù)副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導(dǎo)規(guī)劃并成功實(shí)施了龍湖物業(yè)服務(wù)流程、管理機(jī)制建設(shè)及核心干部梯隊(duì)培育。同期，在行業(yè)中率先實(shí)踐“物業(yè)服務(wù)營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成績突出，獲龍湖地產(chǎn)*含金量的干部獎項(xiàng)“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長房企服務(wù)管理流程、標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)制建設(shè)、服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓(xùn)練及梯隊(duì)培育體系搭建等，致力傳播先進(jìn)的管理理念和模式，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

 

【課程大綱】

一、《交房精細(xì)化組織策劃與交房過程管控和服務(wù)細(xì)節(jié)亮點(diǎn)》

(一) 交房正成為普遍的麻煩

1、房地產(chǎn)客戶投訴維權(quán)升級演變趨勢

2、交房為何是道坎？！

3、對交房的期望

4、交房成功的關(guān)鍵？

(二) 學(xué)習(xí)標(biāo)桿房企精細(xì)化交房策劃與組織

1、研討標(biāo)桿房企的交房策劃與組織流程及特色

2、交房前：組織策劃10大亮點(diǎn)解析與分享

3、交房中：入伙執(zhí)行6大環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)與亮點(diǎn)分享

4、交房末：解析3大工作要點(diǎn)

(三) 一般房企交房面臨的現(xiàn)實(shí)困境與憂慮

 

二、《交房糾紛與風(fēng)險的應(yīng)對管控》

(一) 房企需要管控交房引發(fā)的群訴糾紛與風(fēng)險

1、常見的交房投訴與糾紛

2、投訴糾紛處置不當(dāng)演變?yōu)轱L(fēng)險沖突

3、業(yè)主維權(quán)的升級演變趨勢

(二) 交房群訴糾紛增多\激化的六大因素

(三) 如何應(yīng)對交房糾紛或風(fēng)險沖突

1、常見的常規(guī)的方法

2、預(yù)研：棘手的交房糾紛場景及應(yīng)對

棘手的群訴，難以用技巧解決，必須依靠系統(tǒng)性方法處理

(四) 掌握交房引發(fā)投訴風(fēng)險的規(guī)律

1、糾紛發(fā)生的“因”與“緣”

2、投訴客戶的普遍心態(tài)與行為特征

3、交房期客戶投訴-糾紛的基本規(guī)律

4、客戶不滿升級的演變模式

5、交房投訴與風(fēng)險管控的5大環(huán)節(jié)

6、投訴與風(fēng)險管控核心原則

(五) 交房投訴與風(fēng)險管控實(shí)務(wù)

1、群訴風(fēng)險預(yù)控期：排查交房風(fēng)險，實(shí)施整改預(yù)控操作要點(diǎn)與案例解析，目的在于發(fā)現(xiàn)群訴隱患并消除，或建立預(yù)案跟蹤；

2、群訴風(fēng)險醞釀期：目的在于發(fā)現(xiàn)苗頭，快速反應(yīng)，把群訴消滅在萌芽狀態(tài)，解析本階段群訴發(fā)展的規(guī)律及應(yīng)對要點(diǎn)和案例分享。

3、群訴爆發(fā)期：

分析群訴爆發(fā)期間的業(yè)主、社會、媒體、官方等行為規(guī)律，指出應(yīng)對思路、策略和措施要點(diǎn)、，通過案例解析，讓學(xué)員全面了解應(yīng)對群體沖突的方法、媒體輿論應(yīng)對等。

4、處置轉(zhuǎn)化期及善后期工作要點(diǎn)。

通過系統(tǒng)性梳理，學(xué)員們能夠把過往的經(jīng)驗(yàn)與科學(xué)的原理規(guī)律結(jié)合起來，舉一反三，快速提高。增加敏隊(duì)困難的勇氣和底氣。

 

三、《交房與工程瑕疵整改》

(一) 為何交房必須重視整改？

1、整改對交房的價值

2、萬科的教訓(xùn)（質(zhì)量瑕疵糾紛與企業(yè)風(fēng)險處置）

(二) 整改的困惑與痛苦

(三) 標(biāo)桿企業(yè)交房與工程整改演變

1、瑕疵整改引發(fā)的內(nèi)部沖突

2、精細(xì)化整改如何煉成？

3、前期介入，超越整改…

(四) 研討：

1、整改該誰負(fù)責(zé)？

2、為何投入巨大，收效甚微？

 

交房群訴糾紛應(yīng)對