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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
抱怨與投訴處理
 
講師:陳培松 瀏覽次數(shù):2540

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 大客戶(hù)經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:陳培松    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

抱怨與投訴處理

課程目標(biāo):
1、了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因;
2、正確面對(duì)客戶(hù)抱怨與投訴;
3、提升銀行的服務(wù)意識(shí)和能力;
4、掌握投訴與抱怨的處理方法。

課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)工作人員

課程綱要: 
一、投訴是挑戰(zhàn)更是機(jī)會(huì)
1、抱怨投訴者究竟想得到什么
2、 客戶(hù)是如何流失的
3、抱怨與投訴的含義 
4、抱怨與投訴的實(shí)質(zhì)
5、抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因
1、直接原因
2、間接原因
3、服務(wù)品質(zhì)不良
4、服務(wù)方式不正確
5、使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù) 

三、投訴處理的意義
1、恢復(fù)儲(chǔ)戶(hù)對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴(lài)感
2、避免引起更大的糾紛和惡性事件
3、收集信息
4、(投訴)滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)將是最好的中介(滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的2-5人)
5、(投訴)不滿(mǎn)意儲(chǔ)戶(hù)是銀行的災(zāi)難(不滿(mǎn)儲(chǔ)戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的10-20人)

四、處理客戶(hù)投訴的立場(chǎng)
1、立場(chǎng)一:維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益
2、立場(chǎng)二:維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)
3、立場(chǎng)三:平衡銀行和客戶(hù)的長(zhǎng)短期利益

五、處理投訴指導(dǎo)思想
1、儲(chǔ)戶(hù)是朋友
2、真誠(chéng)守信
3、不可激化矛盾
4、相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定
5、不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突

六、投訴客戶(hù)的類(lèi)型
1、質(zhì)量監(jiān)督型
2、理智型
3、談判型
4、受害型
5、忠實(shí)擁戴型

七、幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)
1、以感情用事訴說(shuō)者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見(jiàn)者
4、自我陶醉者
5、有備而來(lái)者
6、有社會(huì)背景,宣傳能力者

八、處理投訴的心態(tài)
1、在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮
2、以信為本,以誠(chéng)動(dòng)人
3、時(shí)刻提醒自己:我代表銀行而不是個(gè)人
4、學(xué)會(huì)克制自己的情緒
5、換位思考,從客戶(hù)角度想問(wèn)題
6、把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

九、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序
1、聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄
2、表示感謝
3、表示歉意
4、幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性
5、征求投訴人解決意見(jiàn)
6、告訴對(duì)方銀行解決問(wèn)題的原則及方案
7、留下我們的服務(wù)電話(huà),并道別

十、投訴處理禁止法則
1、立刻與客戶(hù)擺道理
2、急于得出結(jié)論
3、一味的道歉
4、告訴客戶(hù):“這是常有的事”
5、言行不一,缺乏誠(chéng)意
6、吹毛求疵,責(zé)難客戶(hù) 

抱怨與投訴處理


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/274775.html

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    參加課程:抱怨與投訴處理

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付款信息:
開(kāi)戶(hù)名:上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
陳培松
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)