課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新課程
【課程背景】
金融危機(jī)以后,營(yíng)商環(huán)境日趨惡劣。固步自封,不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰
;而那種對(duì)客戶價(jià)值高度關(guān)注,對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營(yíng)銷由原
來的簡(jiǎn)單性服務(wù),上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù),從原來簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù),上升到
個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng),成為快速鎖定客戶,創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的有效利器。
早人一步融會(huì)貫通地掌握這種差異化服務(wù)營(yíng)銷策略,必定步步領(lǐng)先!這也是課程為什么
深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。
【課程收益】
1、明白服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價(jià)值;
2、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務(wù)營(yíng)銷策略;
3、學(xué)會(huì)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的*秘笈;
4、簡(jiǎn)單易懂,操作性強(qiáng),學(xué)員可以學(xué)以致用。
【授課對(duì)象】企業(yè)中、高管
【課程大綱】
引子:
服務(wù)即營(yíng)銷,營(yíng)銷即服務(wù)
帝國(guó)集團(tuán)的長(zhǎng)青服務(wù)贏在哪里?
第一講:服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
1、為什么要研究服務(wù)?
2、重新思考企業(yè)利潤(rùn)到底是怎么來的
3、僅僅盯住賺錢的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢
4、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在
案例:星巴克:提供顧客服務(wù)
第二講:微利時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷策略
1、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
-個(gè)性化強(qiáng)
-差異多變
-更高要求
-更多體驗(yàn)
-整合營(yíng)銷
-全員參與
2、4Ps理論在服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用
-設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
-服務(wù)生花
-服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)
-開發(fā)新服務(wù)
3、服務(wù)營(yíng)銷三個(gè)要素
-服務(wù)機(jī)制
-服務(wù)人員
-服務(wù)實(shí)體
五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識(shí)別
案例:顧客服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的流程設(shè)計(jì)對(duì)顧客的影響
第三講:服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度
1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新
2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新
案例:尋找解決方案的四名顧客
3、五大服務(wù)營(yíng)銷策略——提升客戶忠誠(chéng)度*秘笈
策略一:超出客戶期望值的差異化服務(wù)
策略二:讓客戶沒得選擇
策略三:整合營(yíng)銷策略
策略四:客戶功能替代
策略五:整體解決方案
演練:根據(jù)您的企業(yè)現(xiàn)狀,創(chuàng)新至少兩個(gè)服務(wù)營(yíng)銷策略
第四講:服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1. 顧客關(guān)系管理與建立顧客忠誠(chéng)
-追尋忠誠(chéng)顧客
-企業(yè)與顧客關(guān)系
-忠誠(chéng)之輪
-顧客關(guān)系管理
2. 顧客抱怨的管理與服務(wù)補(bǔ)救
-顧客抱怨的行為
-顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
-有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
-服務(wù)保證
-阻止權(quán)利濫用和機(jī)會(huì)主義消費(fèi)行為
3. 努力成為服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者
-服務(wù)利潤(rùn)鏈
-整合市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)及人力資源
-打造領(lǐng)先的服務(wù)型組織
案例:全球希爾頓的忠誠(chéng)度之戰(zhàn)
服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/275227.html
已開課時(shí)間Have start time
- 胡爽姿
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
營(yíng)銷策劃內(nèi)訓(xùn)
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