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銀行危機(jī)處理課程

一、 公司銀行突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)
1、 突發(fā)事件與危機(jī)的界定
2、 公關(guān)——轉(zhuǎn)危為機(jī)（案例：重慶郵儲(chǔ)銀行放貸利息折扣不兌現(xiàn)）
3、 危機(jī)管理：現(xiàn)代商業(yè)銀行迫切要解決的課題 （案例：農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)曝亂收費(fèi)）

二、 公司銀行危機(jī)處理最常見(jiàn)的問(wèn)題
1、 當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？（案例：浦發(fā)銀行一億匯票失蹤）
2、 危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？（案例：建設(shè)銀行電廠影響力中心退休）
3、 危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？（案例：衡陽(yáng)商行的銀監(jiān)會(huì)警告事件）
4、 如果危機(jī)是對(duì)銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？（案例：江西歐亞集團(tuán)融資斷鏈）
5、 如果危機(jī)沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？（案例：濱州信用社雇傭黑社會(huì)收貸）
6、 危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方（領(lǐng)導(dǎo)、官方）的作用？（案例：北京SOHO現(xiàn)代城批判檄文、中國(guó)銀行總行火控系統(tǒng)審貸）
7、 如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？ （案例：瑞士銀行“三緘其口”）
8、 危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？（案例：取締風(fēng)波）
9、 危機(jī)中的受害者“敲竹杠”，怎么辦？（案例：雷克薩斯4S店販賣客戶資料）

三、 構(gòu)建公司銀行危機(jī)公關(guān)體系 
1、 建立適應(yīng)公司銀行危機(jī)公關(guān)的組織機(jī)構(gòu) 
2、 公司銀行危機(jī)處理的步驟與原則
A、 危機(jī)公關(guān)的“七個(gè)一”步驟
B、 危機(jī)處理的原則——預(yù)警原則
C、 實(shí)事求是原則
D、 應(yīng)激反應(yīng)原則
E、 積極行動(dòng)、用于擔(dān)責(zé)原則
3、 危機(jī)處理的“新聞發(fā)言人”制度
A、 “一個(gè)聲音”原則
B、 有效面對(duì)媒體、政府、監(jiān)管的方法
C、 “24小時(shí)”法則
4、 妥善處理銀行內(nèi)部關(guān)系
5、 大型事件的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

四、 危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練
1、 案例現(xiàn)場(chǎng)流程設(shè)計(jì)

五、 一線客戶經(jīng)理意見(jiàn)處理“轉(zhuǎn)危為機(jī)”的基本方法
1、 意見(jiàn)合并法
2、 討教客戶法
3、 讓步處理法
4、 以優(yōu)補(bǔ)劣法

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