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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶分層管理與維護(hù)
 
講師:竇健華 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:竇健華    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶管理服務(wù)課程

課程背景:
銀行在不斷發(fā)展中,人員隊(duì)伍逐漸擴(kuò)大,各行在未來戰(zhàn)略規(guī)劃中對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新、基于市場(chǎng)研發(fā)等方面也提出了新的要求,尤其對(duì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)人員綜合能力和與人打交道方面提出了更高的要求,這包括客戶經(jīng)理角色認(rèn)知、理清客戶需求與關(guān)系、客戶關(guān)系建設(shè)與客戶關(guān)系管理等,以提升客戶經(jīng)理的市場(chǎng)調(diào)研能力與客戶需求挖掘及創(chuàng)造與協(xié)調(diào)能力,避免與企業(yè)客戶接觸中出現(xiàn)的技能誤區(qū)和盲點(diǎn),為客戶滋生出*的商業(yè)價(jià)值,相信這是每個(gè)銀行客戶經(jīng)理都在思索和關(guān)注的問題。

課程收益:
1.學(xué)員進(jìn)一步清晰競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下需繼續(xù)清晰定位和突破職業(yè)技能,樹立正確的職業(yè)觀
2.銀行客戶經(jīng)理能夠?qū)W會(huì)如何提升自身影響力,持續(xù)增進(jìn)客戶信任的方法和策略
3.學(xué)員將學(xué)會(huì)銀行客戶關(guān)系管理的方法和策略,促進(jìn)核心客戶穩(wěn)定與訂單再生
4.學(xué)會(huì)去理清客戶的決策流程,掌握并處理客戶關(guān)系,使?fàn)I銷行為達(dá)到*化

課程對(duì)象:客戶經(jīng)理

課程方式:
1.以學(xué)員為中心的課堂互動(dòng)導(dǎo)入培訓(xùn),重在學(xué)員疊加學(xué)習(xí)方法,引導(dǎo)探索內(nèi)在改變;
2.以成果為導(dǎo)向,組織學(xué)員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo),小組形成學(xué)習(xí) 總結(jié),強(qiáng)化課堂培訓(xùn)效果鞏固;
3.培訓(xùn)呈現(xiàn)形式多樣,通過課堂講述、圖片展示、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)教學(xué)等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練,使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí);

課程大綱
第一講:客戶管理與服務(wù)營銷理念革新
1.銀行轉(zhuǎn)型背景下的現(xiàn)在與未來
(1) 零售銀行三層體系及五大差異化模式
(2) 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
(3) 銀行發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)銀行從業(yè)人員的影響
(4) 未來零售銀行發(fā)展模式—輕資本型網(wǎng)點(diǎn)
國外案例:金融危機(jī)后崛起的富國銀銀行
國內(nèi)案例:民生銀行的特色化社區(qū)主題活動(dòng)

第二講:客戶關(guān)系識(shí)別與價(jià)值細(xì)分
1. 客戶關(guān)系管理的定位
(1) 什么客戶關(guān)系:新鮮、保有、保鮮
(2) 定位決定高度、氣度決定格局、格局決定結(jié)局
(3) 維護(hù)帶出營銷、營銷提現(xiàn)維護(hù)
案例分析:婆媳關(guān)系能否解決
案例分析:定位決定了我們的作為
2. 提升客戶忠誠的實(shí)施界面
(1) 客戶關(guān)系維護(hù)三大法寶
(2) 客戶關(guān)系管理實(shí)施界面:程序面
(3) 客戶分層管理失敗的原因
案例分析:乞丐三大法寶
3. 為什么要客戶分層管理
互動(dòng)游戲:比比看誰找的快
(1) 為什么要經(jīng)營客戶關(guān)系
(2) 根據(jù)客戶的價(jià)值分配資源
案例分析:不同的客戶帶來的價(jià)值不同
案例分析:*大通銀行客戶五級(jí)分類
4. 客戶關(guān)系識(shí)別
(1) 客戶性格色彩分類
(2) 紅色:快樂帶動(dòng)者
(3) 藍(lán)色:*執(zhí)行者
(4) 黃色:有力指揮者
(5) 綠色:和平促進(jìn)者
案例分析:亞馬遜書店銷售秘密

第三講:客戶分層管理與高效維護(hù)
1. 客戶信息來源獲取方法
(1) 客戶信息來源獲?。旱皆L客戶、存量客戶、外拓客戶、項(xiàng)目客戶
(2) 到訪客戶:一看、二問、三聽、四說
(3) 存量客戶:建檔、聯(lián)絡(luò)、維護(hù)、修訂、服務(wù)
(4) 存量客戶盤活三大篩選標(biāo)準(zhǔn)
(5) 存量客戶分層維護(hù)的目的
(6) 客戶分層管理及維護(hù)頻率
(7) 客戶維護(hù)的內(nèi)容及方式
2. 客戶信息獲取電話邀約技巧
(1) 電話溝通與約訪的目的
(2) 電話邀約前的準(zhǔn)備
(3) 電話邀約的時(shí)間選擇
(4) 電話邀約的流程
(5) 電話邀約的十大注意事項(xiàng)
管理工具:客戶聯(lián)絡(luò)與維護(hù)跟進(jìn)表
3. 客戶信息獲取電話邀約的四大階段
(1) 第一階段:客戶關(guān)系建立
(2) 第二階段:客戶常規(guī)維護(hù)
(3) 第三階段:客戶產(chǎn)品維護(hù)
(4) 第四階段:其他客戶維護(hù)
營銷話術(shù):客戶異動(dòng)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
4. 客戶分層ABC管理法

第四講:客戶價(jià)值提升與深度開發(fā)
1. 客戶價(jià)值細(xì)分
(1) 客戶生命價(jià)值
(2) 客戶價(jià)值分類
(3) 客戶價(jià)值曲線
(4) 客戶分群經(jīng)營
案例分析:*超市里的負(fù)值客戶
案例分析:英國航空公司的幾組數(shù)字
2. 客戶分級(jí)維護(hù)
(1) 大眾客戶的金融需求與服務(wù)策略
(2) VIP客戶的金融需求與服務(wù)策略
(3) 不同客戶的目標(biāo)維護(hù)的創(chuàng)新策略
3. 客戶關(guān)系管理的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
(1) 讓客戶更方便
(2) 對(duì)客戶更親切
(3) 個(gè)人化
(4) R-立即響應(yīng)
案例分析:讓客戶客戶更方便
案例分析:讓客戶更親切
4. 優(yōu)質(zhì)客戶的差異化服務(wù)
高端客戶維護(hù):產(chǎn)品維護(hù)、情感維護(hù)、附加值維護(hù)
中端客戶維護(hù):普適性、差異化、抓熱點(diǎn)
低端客戶維護(hù):標(biāo)準(zhǔn)化、便捷性、大眾化

客戶管理服務(wù)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/276287.html

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    參加課程:客戶分層管理與維護(hù)

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
竇健華
[僅限會(huì)員]