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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《銀行柜面服務(wù)禮儀》大綱
 
講師:王波 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:王波    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行柜面服務(wù)禮儀大綱
 
課程背景
銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表,柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。同時(shí),這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代,我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品,我們更需要提供能夠讓客戶滿意的服務(wù)??蛻粝M硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù),簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務(wù)過(guò)程中因缺少專業(yè)訓(xùn)練而存在以下現(xiàn)象:
1、柜員及服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念;
2、柜員及服務(wù)人員在服務(wù)中缺乏笑臉;
3、柜員及服務(wù)人員缺乏規(guī)范,服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),不能給到客戶深刻印象;
4、不能完全體現(xiàn)銀行的精神風(fēng)貌及規(guī)范禮儀,領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法滿意。
 
課程收益
1、使柜員及服務(wù)人員理解客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人和銀行的重要性;
2、使柜員及服務(wù)人員建立積極主動(dòng)良好的客服心態(tài);
3、強(qiáng)化柜員及服務(wù)人員對(duì)禮儀規(guī)范的意識(shí)并努力做到更加規(guī)范;
4、使柜員及服務(wù)人員的禮儀更符合領(lǐng)導(dǎo)的要求。
 
課程對(duì)象:銀行柜面服務(wù)以相關(guān)人員
 
課程大綱:
第一節(jié)     柜面服務(wù)人員著裝禮儀
一、 柜面服務(wù)男士著裝禮儀及注意事項(xiàng)
(1)、制服(2)、襯衫(3)、工牌(4)、領(lǐng)帶(5)、鞋襪
二、柜面服務(wù)女士著裝禮儀及注意事項(xiàng)
(1)、制服(2)、襯衫(3)、工牌(4)、絲巾(5)、鞋襪
 
第二節(jié)     柜面服務(wù)人員儀容儀貌
一、柜面服務(wù)男士?jī)x容禮儀
(1)、發(fā)型:整潔、無(wú)異味、無(wú)頭屑、不長(zhǎng)/不光/不怪、前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)、發(fā)膠;
(2)、修容:胡須、鬢角鼻毛、指甲、口氣清新、體味;
(3)、飾物:手表、腰帶、戒指;
二、柜面服務(wù)女士?jī)x容禮儀
(1)、發(fā)型:清潔/無(wú)頭屑、短發(fā)不及肩/長(zhǎng)發(fā)發(fā)兜盤(pán)起、染色自然;
(2)、修容:清潔、修眉、牙齒潔白、口氣清新、指甲、體味清純;
(3)、化妝:尊重、妝成有卻無(wú)、莊重、補(bǔ)妝;
(4)、飾物:少而精、忌夸張性別魅力;
三、柜面服務(wù)女士化妝技巧
(1)、職業(yè)妝特點(diǎn):清新自然、親切甜美、妝面完整、及時(shí)補(bǔ)妝;
(2)、自我形象檢查與重新塑造一覽表
 
第三節(jié)    柜面服務(wù)人員舉止禮儀
一、柜面服務(wù)女士站姿規(guī)范——傳遞自信、友好、熱情的信息
(基本訓(xùn)練站姿的要領(lǐng):腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情)
二、柜面服務(wù)男士站姿規(guī)范——精神飽滿,親切自然
(站姿訓(xùn)練:頭、下巴、脖子、胸脯、脊椎骨、臂、腹部、臀部、膝、腳的站姿演練及注意事項(xiàng))。
三、柜面服務(wù)的坐姿注意事項(xiàng)
1、女士:雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜;
2、男士:腳平踏于地/雙膝分開(kāi)/手置于雙膝之上等;
四、柜面服務(wù)遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)及圖解
手勢(shì):幅度不大,頻率不多,手掌示意,身體前傾;
接物:雙手接收,看準(zhǔn)物品,后退兩步,轉(zhuǎn)身要輕;
遞物:雙手呈送;標(biāo)識(shí)向外;身體前傾;目光交流;
五、柜面服務(wù)指引手姿——橫擺式、曲臂式、直臂式、斜臂式等手姿
六、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿四步驟方式
1、等候客戶時(shí)手姿 2、請(qǐng)客戶時(shí)手姿3、與客戶接柜時(shí)手姿4、辦完業(yè)務(wù)送客戶時(shí)手姿
 
第四節(jié)    柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
一、柜面服務(wù)目光禮儀規(guī)范
柜面服務(wù)中與客戶眼神交流的技巧及注意事項(xiàng)
二、柜面服務(wù)表情禮儀及注意事項(xiàng)
(1)、與眼睛的結(jié)合,如何表現(xiàn)微笑的最高境界;
(2)、與語(yǔ)言的結(jié)合,如何輔助溝通的效果;
結(jié)論:堅(jiān)持三米八齒原則       演練:柜面服務(wù)眼神、微笑訓(xùn)練
三、柜面服務(wù)指引帶路:方位、話語(yǔ)等要素
四、柜面服務(wù)介紹禮儀:注意時(shí)間、次序、表情等要素
五、柜面服務(wù)握手禮儀:注意距離、時(shí)間、表情、姿態(tài)等要素
演練:握手訓(xùn)練
六、柜面服務(wù)名片使用禮儀:接遞方式、話語(yǔ)及注意事項(xiàng)
七、柜面服務(wù)座次禮儀
八、柜面服務(wù)的奉水禮儀
第五節(jié)   柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧
一、客戶五步成長(zhǎng)路線圖
二、柜面四大服務(wù)意識(shí)
三、柜面服務(wù)技巧
四、柜面服務(wù)常見(jiàn)錯(cuò)誤方式
五、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
六、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
七、投訴處理六步曲
 
銀行柜面服務(wù)禮儀大綱

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/276925.html

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王波
[僅限會(huì)員]