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客戶關(guān)系營銷的方法

課程背景：
1、銀行高凈值客戶服務(wù)仍舊是產(chǎn)品推銷而不是需求分許，溝通成本高、客戶不滿意，流失率高！
2、高凈值客戶經(jīng)常戒備我們，害怕忽悠，為何？
3、績效考核，完不成時(shí)著急，資本市場波動(dòng)時(shí)，客戶套牢和流失，更著急！
4、國人傳統(tǒng)隱私習(xí)慣，導(dǎo)致無法探尋客戶綜合資料和具體資產(chǎn)狀況
5、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無奈！
6、不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感！

學(xué)員收益：
1、能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；
2、學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu)，提高銷售業(yè)績的可預(yù)測性及溝**程的可控性；
3、懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問式需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；
4、懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招
5、懂得如何給客戶導(dǎo)入理財(cái)觀念，產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解

課程大綱
第一單元：分析篇
一、銀行關(guān)系營銷之角色分析
【反思】角色認(rèn)知測評(píng)，我工作的角色是什么？
1、銀行產(chǎn)品推銷員的表現(xiàn)
【案例分析】投資理財(cái)產(chǎn)品推銷的普通銷售情景與劣勢
2、銀行優(yōu)秀營銷的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負(fù)責(zé)
【案例分析】三種特征的營銷模式正反對比
3、如何傳遞理財(cái)顧問的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
【視頻討論】銀行產(chǎn)品需要怎樣的營銷方式
【總結(jié)】我今后該如何定位自己的工作角色？
二、客戶心理分析
【反思】我的工作有什么價(jià)值？
1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
2、銷售暫?；蜾N售終止背后客戶的心理分析
【討論】客戶需要個(gè)人客戶經(jīng)理帶來什么？
【討論】猜猜客戶的心里話？
【總結(jié)】我今后該如何扮演理財(cái)顧問的角色？

第二單元：關(guān)系營銷流程導(dǎo)入
【反思】我之前是怎么做客戶營銷的？
1、客戶會(huì)談準(zhǔn)備
2、理財(cái)顧問角色的開場白
3、關(guān)系客戶需求探尋與分析確認(rèn)
4、關(guān)系產(chǎn)品配置與呈現(xiàn)
5、成交促成
6、后續(xù)跟進(jìn)

第三單元：關(guān)系營銷技巧篇
一、客戶會(huì)談準(zhǔn)備
【反思】我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備？
1、面談準(zhǔn)備工作的作用
2、客戶信息收集與潛在理財(cái)需求分析
3、銷售工具準(zhǔn)備
【案例分析】理財(cái)產(chǎn)品與銀保產(chǎn)品潛在客戶的銷售工具準(zhǔn)備
4、客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
【案例分析】老客戶客情道具準(zhǔn)備
【改進(jìn)】今后我會(huì)怎么做？
二、關(guān)系營銷開場白
【反思】我之前是怎么做面談開場的？
1、開場白的三大忌諱與三大目標(biāo)
【視頻討論】西游記片段
2、迅速建立信任與好感——關(guān)系營銷開場白的流程與要點(diǎn)
【話術(shù)導(dǎo)入】客戶感知非常棒的開場白
3、開場白的腳本策劃
【練習(xí)】開場白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶
三、關(guān)系營銷需求探尋與分析確定
【反思】我之前是怎么做客戶需求探尋的？
1、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
2、個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求
【工具導(dǎo)入】《客戶理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置圖》
3、尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4、需求探尋流程四步走
【案例分享】優(yōu)秀客戶經(jīng)理需求探尋話術(shù)匯編
5、需求探尋的腳本策劃
【案例分析】客戶主動(dòng)需求的陷阱
【討論】如何識(shí)別客戶對具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力
6、本環(huán)節(jié)典型異議處理
【練習(xí)】如何有效導(dǎo)入理財(cái)觀念
四、產(chǎn)品配置與呈現(xiàn)
【反思】我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1、產(chǎn)品配置與組合的作用與要點(diǎn)
2、投資理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
4、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
【話術(shù)示例】網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)
【練習(xí)】VIP貴賓卡、手機(jī)銀行、信用卡的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
5、產(chǎn)品講解
【話術(shù)示例】結(jié)算通卡
【練習(xí)】基金定投、銀保產(chǎn)品
五、交易促成
【反思】我之前是怎么做成交促成的？
1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解
【討論】一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)
3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4、高效成交7大法寶
【成交練習(xí)】客戶很想購買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)？
【成交練習(xí)】客戶想買，但表示要跟家人商量？
六、后續(xù)跟進(jìn)
【反思】我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？
1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？
3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？
【案例觀摩】寫給高端客戶的建議書
【練習(xí)】成功營銷的客戶該如何跟進(jìn)？
4、如何收集客戶的意見，并予以處理？
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
【討論】后續(xù)跟進(jìn)

第四單元：實(shí)戰(zhàn)演練篇
一、基金套牢客戶如何營銷
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】
1、導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)
2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)面談話術(shù)
3、學(xué)員現(xiàn)場演練
4、演練點(diǎn)評(píng)與討論
5、演練總結(jié)
二、只存款不理財(cái)?shù)目蛻羧绾螤I銷
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】
1、導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)
2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)面談話術(shù)
3、學(xué)員現(xiàn)場演練
4、演練點(diǎn)評(píng)與討論
5、演練總結(jié)
三、主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)詢問理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何營銷
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】
1、導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)
2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)面談話術(shù)
3、學(xué)員現(xiàn)場演練
4、演練點(diǎn)評(píng)與討論
5、演練總結(jié)
四、答應(yīng)要買產(chǎn)品卻遲遲未成交的老客戶如何營銷
【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】
1、導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)
2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)面談話術(shù)
3、學(xué)員現(xiàn)場演練
4、演練點(diǎn)評(píng)與討論
5、演練總結(jié)

第五單元：互動(dòng)總結(jié)篇
師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

客戶關(guān)系營銷的方法