課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理技能課程
課程大綱:
服務(wù)禮儀篇:大堂經(jīng)理的專業(yè)形象打造
1.銀行服務(wù)第一人
1.1服務(wù)至上的信念
1.2客戶的信任,從你開始
1.3首因效應(yīng)
2.大堂經(jīng)理魅力三大法寶:問候/微笑/致歉
2.1禮貌得體的問候
2.2熱情洋溢的微笑
2.3發(fā)自內(nèi)心的贊美
2.4服務(wù)加分項(xiàng):眼神確認(rèn)
3.讓好感度飆升的著裝小細(xì)節(jié)
3.1領(lǐng)帶絲巾的秘密
3.2小配飾大學(xué)問
3.3柜員職場妝容的技巧
4.廳堂服務(wù)的儀態(tài)萬千
4.1站立提拔
4.2坐姿端莊
4.3行走優(yōu)雅
4.4蹲姿巧妙
4.5握手禮貌
4.6得體引領(lǐng)
4.7姿態(tài)決定你是誰
通關(guān)演練:小組上臺展示職業(yè)形象著裝和服務(wù)姿態(tài),導(dǎo)師進(jìn)行點(diǎn)評
服務(wù)流程篇:廳堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
1.大堂經(jīng)理定位-廳堂管理人員
1.1現(xiàn)場服務(wù)-分流客戶/協(xié)助辦理
1.2營銷跟進(jìn)-識別需求/營銷轉(zhuǎn)介
1.3環(huán)境管理-維持次序/關(guān)懷客戶
2.服務(wù)七步曲
2.1迎:開門迎客/欠身禮
2.2分:微笑引導(dǎo)/分流辦理
2.3陪:陪同VIP客戶辦理業(yè)務(wù)
2.4跟:識別客戶需求并且跟進(jìn)銷售
2.5緩:緩解客戶等待時(shí)候的情緒
2.6輔:輔助有需要的客戶填寫憑證和操作
2.7送:送別客戶歡迎再來
通關(guān)演練:分組進(jìn)行七步曲演練,導(dǎo)師點(diǎn)評。
服務(wù)溝通篇:識別客戶/聯(lián)動營銷/客訴處理
1.大堂經(jīng)理如何識別不同客戶類型
1.1形象氣質(zhì)的直觀判斷:職業(yè)敏感度
1.2業(yè)務(wù)類型的分辨技巧:一眼看破客戶信息
1.3溝通談吐的信息捕捉:察言觀色巧聆聽
2.營銷的三個(gè)熟悉要點(diǎn)
2.1做到熟悉本行產(chǎn)品
2.2做到熟悉他行產(chǎn)品
2.3做到熟悉客戶需求
2.4案例討論:不同客戶群體的對應(yīng)產(chǎn)品組合
3.銷售說服力從何而來
3.1人無我有/人優(yōu)我優(yōu)/人優(yōu)我新
3.2三角利益展示:打動客戶的表達(dá)結(jié)構(gòu)
3.3事實(shí)案例說話:客戶的信任來自于真實(shí)數(shù)據(jù)
4.大堂服務(wù)營銷三道門
4.1產(chǎn)品吸引法:產(chǎn)品為導(dǎo)向
4.2理財(cái)服務(wù)法:服務(wù)為導(dǎo)向
4.3情感互動法:情感為導(dǎo)向
4.4案例分享:識別客戶后,你將如何打開哪道門做營銷?
5.如何看待客戶投訴
5.1珍惜投訴的客戶
5.2常見柜面客戶投訴分析
5.3客訴案例分享:憤怒的王*。如果你是這位柜員,將如何處理?
6.大堂客訴處理關(guān)鍵點(diǎn)
6.1識別客戶情緒
6.2認(rèn)同客戶情緒
6.3耐心傾聽/不隨便給出建議
6.4表示歉意的同時(shí)給出解決方案
6.5對于現(xiàn)場無法處理的投訴:記錄-轉(zhuǎn)介-跟進(jìn)
6.6注意處理時(shí)效能避免投訴升級
7.大堂溝通中的三文治
7.1聽/說/反饋
7.2如何巧妙的聽出玄外之音
7.3如何巧妙的回答客戶提問
7.4案例討論:面對陳太太的疑難問題,你改如何一步步化解?
通關(guān)演練:分組針對營銷和客訴處理進(jìn)行演練,導(dǎo)師點(diǎn)評。
大堂經(jīng)理技能課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/278218.html
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