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大堂經(jīng)理能力的課程

課程綱要
第一模塊：網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型趨勢中的新思路
-依托智能柜臺、大堂PAD，對客戶信息進行捕獲；
-通過溝通技巧，完善客戶信息；
-在客戶信息對稱的前提下，挖掘客戶的隱性需求；
-通過第一廳堂各崗位間的聯(lián)動，滿足客戶的訴求；
-依托智能化網(wǎng)點，做好客戶服務(wù)，最終實現(xiàn)客戶的資產(chǎn)升級；
-避免需求挖掘中的一些誤區(qū)；

第二模塊：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下，大堂經(jīng)理必備素質(zhì)
-網(wǎng)點勞動組合中客戶服務(wù)崗人員的崗位要求；
-客戶服務(wù)崗營銷人員素質(zhì)構(gòu)成的四個維度；
-總行對于客戶服務(wù)崗人員的知識要求；
-客戶服務(wù)崗人員的技能塑造；
-客戶服務(wù)崗人員觀念態(tài)度扭轉(zhuǎn)的四種方法；
-客戶服務(wù)崗人員素質(zhì)的系統(tǒng)塑造過程；

第三模塊：智能化網(wǎng)點動線管理及資源調(diào)配
-依托廳堂物理環(huán)境，做好廳堂營銷組織與服務(wù)管理；
-廳堂各崗位人員的聯(lián)動、配合與補位；
-不同場景下的服務(wù)、營銷聯(lián)動流程分析；
-廳堂營銷崗位的組織與管控；
-大堂經(jīng)理、開放式柜員、三方駐點等廳堂人員的培養(yǎng)與輔導(dǎo)；

第四模塊：網(wǎng)點客戶的精細化管理與精準化營銷
-基于網(wǎng)點商圈結(jié)構(gòu)、存量客戶情況、資源稟賦進行客群分析；
-根據(jù)“網(wǎng)點營銷人員數(shù)量”與“到店客戶數(shù)量”兩個維度，進行網(wǎng)點分類；
-網(wǎng)點常見客群的金融知識、風(fēng)險偏好、決策風(fēng)格分析；
-不同客群的表象與職業(yè)判斷；
-不同類型客群的應(yīng)對方法與主推產(chǎn)品；
-不同類型客群的聯(lián)動策略與營銷技巧；

第五模塊：網(wǎng)點分區(qū)規(guī)劃、廳堂管理與人員分工
-結(jié)合智能柜臺上線后的廳堂新業(yè)態(tài)，進行網(wǎng)點動線設(shè)計及規(guī)劃；
-廳堂大堂經(jīng)理（包括服務(wù)專員）、柜員、理財經(jīng)理的聯(lián)動策略及相互補位；
-案例分析：《西麗支行網(wǎng)點客戶動線分析》；
-網(wǎng)點人員分配與崗位職責(zé)設(shè)定；
-每日過程管理及營銷督導(dǎo)工具解讀；

第六模塊：接近廳堂目標(biāo)客戶并建立信任
-案例分析：《賈曉晨的取信技巧》；
-案例分析：《咨詢黃金的姜總》；
-運用短信、微信獲取陌生客戶的信任；
-陌生客戶營銷中話術(shù)設(shè)計；
-案例分析：《等候區(qū)看黃金的小富婆》；
-巧用贊美、寒暄進行預(yù)熱；

大堂經(jīng)理能力的課程