客戶溝通技巧課程培訓(xùn)
講師:張光祿 瀏覽次數(shù):2536
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師:張光祿
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通技巧課
課程大綱:
一、失傳的客戶溝通秘笈
1、什么是溝通?
(1) 溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
案例分析:不會溝通,從同事到冤家
(3)溝通技巧測試
(4)溝通形式的表現(xiàn)力:
-體態(tài):55%
-類語言 38%
-語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%
2、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
-外在形象特點贊美
-語音、語調(diào)、語速
-肢體語言
-共同愛好/共同經(jīng)歷
(2)快速同頻同率
(3)如何先跟后帶
(4)高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
(5)溝通中注意聲音
實戰(zhàn)訓(xùn)練:互動問題呈現(xiàn)
3、客戶心理需求分析
(1)客戶的三種需求
-業(yè)務(wù)咨詢辦理
-傾訴發(fā)泄
-尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務(wù)?
(2)客戶抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/278945.html
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶滿意的三大策略
-提高服務(wù)品質(zhì)
-降低客戶期望值
-精神情感層面滿足
實戰(zhàn)訓(xùn)練:超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意* VS 公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執(zhí)行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3) 安撫客戶情緒技巧
-面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
-關(guān)懷客戶、理解客戶
-讓客戶發(fā)泄(傾聽、提問)
實戰(zhàn)訓(xùn)練:如何表達我們的立場,與客戶達成共識(共贏)
二、高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
案例分享: 傾聽的故事
(1)溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
(2)聆聽的五個層次
(3)傾聽的技巧
理清信息: 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受
適時反饋: 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
-巧妙地表達自己的意見—適時引導(dǎo)
-注意身體語言
實戰(zhàn)演練:同理心訓(xùn)練
(4)移情換位
(5)聽懂:傾聽的四個層次
第一層:我聽懂對方
第二層:讓對方知道我聽懂了
第三層:讓對方聽懂我
第四層:確認對方聽懂了
2、溝通的技巧-說
(1)“說”的5W2H法則
-為什么說 -(Why to say)
-什么時候說 -(When to say)
-在哪里說 (Where to say)
-對誰說 (Whom to say)
-說什么 (What to say)
-怎么說 (How to say)
-說多少 -(How much to say)
-實戰(zhàn)演練:你該怎么說?
(2)說服他人的心理學(xué)技術(shù)
-登門檻效應(yīng)
-留面子效應(yīng)
-過度理由效應(yīng)
-禁果逆反
-妙用“群體動力”
現(xiàn)場練習(xí):如何勸說小李-
(3)高效溝通的六大要點
(4)如何與上司溝通
實用分享:讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧
(5)如何與下屬溝通
-案例分析:銷售*的煩惱
(6)如何跨部門與同事溝通
實戰(zhàn)演練:如何尋求同事協(xié)助?
(7)如何與客戶溝通
-角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息
(8)人際溝通的三條法則
黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!
白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!
鉆石法則:——給別人超出他期望的東西!
3、溝通的技巧-問
(1)發(fā)問的六大好處
-挖掘信息
-引導(dǎo)對方
-控制交談
-鼓勵參與
-了解對方理解程度
-建立良好形象
(2)提問的技術(shù)
(3)封閉式提問
(4)開放式提問
-AB角練習(xí):提問技巧
(5)提問的五大策略
-禮節(jié)性提問掌控氣氛
-好奇性提問激發(fā)興趣
-滲透性提問了解更多的信息
-影響性提問可以建立信任
-提問后沉默將壓力拋給對方
(6) 互動游戲:提問猜動物
4、溝通的技巧-看
(1)非言語性溝通技巧
-語氣語調(diào)
-目光接觸
-面部表情
-身體姿勢和手勢
-身體距離
(2)用心察看
(3)注意積極的信號
思索式點頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
(4)留心消極的信號
遠離你 /快速點頭 /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
(5)如何情緒察覺
情景模擬:因誤解同事疏遠你怎么辦?
三、總結(jié)
客戶溝通技巧課
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已開課時間Have start time
- 張光祿
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