課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：俞光遠(yuǎn)
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳管理的培訓(xùn)
課程目標(biāo)
2013年中國移動提出“進(jìn)一步加強(qiáng)存量經(jīng)營，推動流量經(jīng)營，做好集客經(jīng)營”， 這是中國移動創(chuàng)新發(fā)展、“持續(xù)健康發(fā)展”的必然舉措，而加大終端銷售，強(qiáng)化營銷支撐則是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的實(shí)施基礎(chǔ)。 全業(yè)務(wù)下營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，要求店長在業(yè)務(wù)管理、客戶管理、人員管理上有全新的認(rèn)識，對店長的業(yè)務(wù)能力和管理能力有了更高的要求。
課程大綱
第一章 營業(yè)廳業(yè)務(wù)管理
1、重新認(rèn)識并細(xì)分顧客需求
-誰是顧客？
-顧客有幾種細(xì)分方法
-做顧客細(xì)分的目的和好處是什么？
-如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求
-顧客需求綜合分析與管理
-顧客需求變化特征
-顧客購買決策過程
2、戰(zhàn)略視角的營業(yè)廳顧客服務(wù)管理
-營業(yè)廳的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)分析
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟
-設(shè)計(jì)營業(yè)廳的顧客服務(wù)圈
-個人行為上的策略
-團(tuán)隊(duì)行為上的策略：共同設(shè)計(jì)你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
-團(tuán)隊(duì)行為上的策略：共同研究營業(yè)廳顧客滿意度
-什么是顧客滿意？
-顧客滿意與忠誠
-保持顧客忠誠度的要素
-營業(yè)廳創(chuàng)造的附加價值鏈
-以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實(shí)一刻
-對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考
3、顧客抱怨與投訴
-顧客為什么不滿？
-如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
-顧客抱怨處理流程與技巧
-如何有效降低投訴數(shù)量
-處理投訴的策略與方法
-處理投訴的流程及主要步驟
-優(yōu)美的抱怨信回復(fù)函結(jié)構(gòu)
4、顧客挽留
-離網(wǎng)（轉(zhuǎn)網(wǎng)）顧客類型細(xì)分
-員工對待顧客挽留持何態(tài)度
-如何與不同類型的將離網(wǎng)顧客有效溝通
-離網(wǎng)原因?qū)笈_的啟示
-挽留溝通中的禁忌
-優(yōu)惠政策使用中的注意事項(xiàng)
5、開戶回訪
-何時回訪比較有效？
-如何安排并培訓(xùn)回訪人員？
-回訪方式及內(nèi)容有哪些？
-回訪中的拒絕如何處理？
-如何應(yīng)對回訪中的各種問題？
-如何**回訪帶動后期銷售？
-回訪客戶如何更有效地分類？
-如何借助回訪導(dǎo)出后期上門銷售？
-如何對客戶進(jìn)行更有效的后期管理？
第二章 營業(yè)廳人員管理
1、當(dāng)前存在的問題
-優(yōu)秀營銷代表的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
-如何使員工心態(tài)保持長期穩(wěn)定？
-如何使新員工盡快適應(yīng)工作
-如何發(fā)現(xiàn)下屬的真實(shí)想法
-如何有效解決員工的抱怨
-如何管理問題員工？
-如何更加有效地主持晨會與例會
-如何解決營業(yè)廳作息時間與員工輔導(dǎo)之間的矛盾？
2、員工心態(tài)-業(yè)績提升的重要障礙
-什么在影響著業(yè)績？
-為什么員工心態(tài)不夠積極？
-員工不快樂的原因是什么？
-如何幫助員工調(diào)整好心態(tài)？
3、做優(yōu)秀的店面管理者
-評估營業(yè)廳經(jīng)理及營銷經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)
-優(yōu)秀營業(yè)廳經(jīng)理的素質(zhì)
-員工特性與管理類型
-建立正確的管理風(fēng)格
-為什么有些新任店面經(jīng)理事必躬親?
-事必躬親型的店面經(jīng)理會有哪些管理隱患?
-為什么有些店面經(jīng)理上任后卻發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員在有意疏遠(yuǎn)他?
-為什么有些店面經(jīng)理做不久卻總想回到營銷代表崗位?
-為什么好的決策在實(shí)施過程中卻總出現(xiàn)各種問題?
-如何有效提升員工執(zhí)行力?
4、如何有效實(shí)施營銷代表輔導(dǎo)
-樹立正確的輔導(dǎo)心態(tài)
-成功實(shí)施晨（例）會輔導(dǎo)的四步曲
-員工輔導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括哪些?
-前期準(zhǔn)備階段要務(wù)
-輔導(dǎo)實(shí)施階段要務(wù)
-如何有效支持員工行為改進(jìn)?
5、員工監(jiān)督與檢查
-監(jiān)督什么？檢查什么？
-“微笑提點(diǎn)”的優(yōu)點(diǎn)及應(yīng)改進(jìn)之處
-如何利用“神秘顧客”提升服務(wù)質(zhì)量
-聘請服務(wù)監(jiān)督員的策略與方法
6、員工激勵
-激勵是什么?
-激勵與獎勵有何不同?
-激勵有何作用?
-營業(yè)廳激勵的策略
-誰來管理“員工園地”？
-墻報(bào)系統(tǒng)與企業(yè)文化
-“服務(wù)明星”與銷售排行榜
-激勵中常犯的錯誤及注意事項(xiàng)
營業(yè)廳管理的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/279089.html
已開課時間Have start time
- 俞光遠(yuǎn)