課程描述INTRODUCTION
VIP客戶盈利管理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶盈利管理
課程背景:
2017年1月,無人商店還是亞馬遜對未來的設(shè)想,半年后,無人超市在杭州阿里園區(qū)誕生,瘋狂已經(jīng)變成現(xiàn)實!傳統(tǒng)零售行業(yè),再次被推到風(fēng)口浪尖。
在這個強社交、弱交易的時代,如果你還在堅守商品擺到貨架上掛上POP就能賣出去,散客來去匆匆無法預(yù)測,VIP不堪其擾,不再為你心動, 那么你將會被呼嘯而來的新零售時代所吞沒。
新零售時代,客戶有什么變化?如何迎接新零售時代的到來?《新零售時代客戶忠誠的秘密-VIP客戶盈利管理》將教會你從守株待兔的被動銷售轉(zhuǎn)變?yōu)?出擊的主動銷售,讓傳統(tǒng)零售行業(yè)也能變可控。
課程收益:
1、從時間劃分、客戶占比、員工合作、人貨搭配4緯度,教會員工科學(xué)合理分配活動檔期或非檔期目標(biāo),做到團隊成員分工明確,靶向精準(zhǔn);
2、把握散客進店的服務(wù)機會,打造服務(wù)5感動,演練宣導(dǎo)會員權(quán)益3個關(guān)鍵時刻,開拓新會員客戶;
3、詢問、觀察、交流、分析等4種方法掌握客戶性格、愛好、性格特點、生活方式,完善會員信息個性化檔案,為客戶溝通留下準(zhǔn)確的數(shù)據(jù);
4、完善會員權(quán)益設(shè)置,從利益驅(qū)動轉(zhuǎn)變到服務(wù)驅(qū)動和情感驅(qū)動,為金卡及鉑金卡客戶提供個性化的感動服務(wù),提升客戶的回購率;
5、轉(zhuǎn)變簡單粗暴的產(chǎn)品廣告刷屏方式,2種方式搜集客戶體驗,傳播服務(wù)的細節(jié)和客戶的感動,實現(xiàn)線上口碑引爆線下銷售;
6、為VVVIP客戶策劃以情感服務(wù)為突破口的異業(yè)聯(lián)盟活動,拉近客戶的情感距離,提升客戶對品牌的粘性;
7、識別鋼絲客戶特征,重點關(guān)注,加強互動,鼓勵鋼絲客戶主動傳播美譽并帶來轉(zhuǎn)介紹,實現(xiàn)銷售利潤;
授課方法:
1、理論講授、案例分析、思維導(dǎo)圖、小組研討、實操演練、行動學(xué)習(xí);
2、行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式,帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手,引出相關(guān)知識,引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過程,掌握分析工具,結(jié)合近期開展的品牌活動,策劃一份帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)目標(biāo)的行動方案;
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:店長、柜長、店助、優(yōu)秀導(dǎo)購、加盟商相、關(guān)人員
課程大綱
第一講:新零售4.0時代的變化
視頻導(dǎo)入
一、新零售4.0時代面臨挑戰(zhàn)
1、消費方式個性化
2、消費行為便捷化
3、消費過程互動化
4、消費心態(tài)主動化
討論:互聯(lián)網(wǎng)時代,強社交、弱交易,顧客“反客為主”零售該怎么辦?
二、服務(wù)式零售營銷生存之道
1、售前服務(wù):信息精準(zhǔn)盡掌握
2、售中服務(wù):精細服務(wù)更尊崇
3、售后服務(wù):延伸服務(wù)無死角
案例討論:一位品牌店長的來信
小結(jié):新零售時代,競爭的核心在于VIP客戶的精細化營銷和服務(wù)
第二講:新零售4.0時代的盈利模式
一、盈利模式的改變
1、農(nóng)夫到獵人:不可控銷售到可控銷售
2、提升粘性:客戶數(shù)量、消費頻次和客單價
3、增強體驗:標(biāo)準(zhǔn)流程、120標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
4、實現(xiàn)利潤:人貨對接、會員權(quán)益
二、盈利模式的難點
引入:關(guān)于VIP會員營銷的調(diào)研數(shù)據(jù)
1、會員邀約困難
2、會員權(quán)益雞肋
3、會員信息難留
4、會員服務(wù)無特色
第三講:售前服務(wù) 銷售變可控
導(dǎo)入:誰是你的會員?VIP如何分級?
一、會員數(shù)據(jù)分析
1、VIP數(shù)量占比分析
2、VIP貢獻占比分析
自我審視:占比數(shù)據(jù)是否良性合理
二、會員拓客方向
1、數(shù)量提升:利益吸引、服務(wù)吸引
2、價值提升:聯(lián)單銷售、人貨搭配
三、會員權(quán)益設(shè)置
引入:為什么會員權(quán)益成雞肋?
1、利益驅(qū)動
2、服務(wù)驅(qū)動
3、情感驅(qū)動
案例分享:某品牌的會員權(quán)益的服務(wù)驅(qū)動內(nèi)容、情感驅(qū)動案例,完善品牌會員權(quán)益設(shè)置;
四、銷售計劃分解
引入:本月如何實現(xiàn)品牌銷售目標(biāo)10萬?
1、時間緯度
2、客戶緯度
3、員工緯度
4、貨品緯度
工具:思維導(dǎo)圖工具總結(jié)銷售目標(biāo)分解計劃
五、異業(yè)聯(lián)盟拓客
引入:一次鞋包上門打理引發(fā)的珠寶和床品銷售的異業(yè)聯(lián)盟
1、異業(yè)聯(lián)盟主題
2、為什么聯(lián)盟?(如何吸引VIP客戶的參與)
3、哪些商家聯(lián)盟?
4、聯(lián)盟的時間地點?
5、聯(lián)盟的內(nèi)容?
案例分享:為新婚夫妻策劃的異議聯(lián)盟方案
六、邀約老客戶回購
1、邀約契機
2、邀約方式
3、邀約話術(shù)
1)權(quán)益邀約
2)服務(wù)邀約
3)情感邀約
演練:邀約5步法兩兩練習(xí)
第四講:售中服務(wù) 細節(jié)感尊崇
案例引入:一次成功銷售背后的遺憾
一、售中服務(wù)6打動
1、非銷開場小技巧
案例分享:某品牌女裝的案例(識別口音)
2、杯水服務(wù)留客戶
案例分享:一杯水引來的12888元的銷售
3、付出在先贏信任
案例分享:某珠寶品牌、童裝品牌的案例
4、自我介紹抓時機
現(xiàn)場演練:昵稱如何被記?。?br />
5、貼身服務(wù)感尊崇
1)進試衣間前的服務(wù)
2)出試衣間的服務(wù)
6、異議解答表真誠
1)讓客戶反感的話
2)贊美夸出細節(jié)
小組討論:如何通過服務(wù)細節(jié)傳遞尊崇的個性化服務(wù),讓客戶留下深刻印象!
二、信息搜集3渠道
視頻案例導(dǎo)入:客戶不留信息,你除了詢問還有哪些方法?
1、交流:什么類型的客戶拒絕透露自己更多的信息?
2、觀察
1)形體、妝容
2)動作、表情
3)聲音、語速
4)著裝、配飾(手機)
3、分析
1)客戶的陪同人關(guān)系
2)四類性格分析
3)四類客戶價值定位
三、權(quán)益宣導(dǎo)3時機
討論:客戶為何不愿意留下信息?權(quán)益宣導(dǎo)暗藏玄機
1、價格異議:宣導(dǎo)利益權(quán)益
2、意向購買:宣導(dǎo)服務(wù)權(quán)益
3、未購離開:宣傳情感權(quán)益
小結(jié):讓客戶自愿選擇接受信息的方式
第五講:售后服務(wù),延伸無死角
引入:為什么客戶會反感,甚至拉黑你?
一、打造干凈的朋友圈
1、把握微信互動分寸
1)互動時機
2)互動頻率
3)互動話題
4)客戶備注
5)互動頁面
2、認(rèn)真經(jīng)營朋友圈
1)黃、灰、黑不發(fā)
2)產(chǎn)品發(fā)布有技巧
3)朋友圈里識人品
二、引爆線下體驗傳播
1、傳播粉絲定位
2、傳播粉絲畫像
3、引爆體驗傳播
1)加大互動頻率
2)曬出服務(wù)體驗
3)分析粉絲圈層
4)帶動粉絲轉(zhuǎn)介紹
案例分享:某運動品牌精準(zhǔn)識別客戶后引發(fā)的聯(lián)單銷售
三、120標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
案例分享:一位睡眠了1年的客戶如何被喚醒?
1、3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、30-45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、45-60天服務(wù)要點
6、60-90天服務(wù)要點
7、90天-120天服務(wù)要點
四、3招會員服務(wù)創(chuàng)新
1、走出門店、突破時空
2、超越慣例、超越期待
3、專屬尊崇、服務(wù)走心
案例分享:VVVIP的生日服務(wù)、VVVIP的家人關(guān)懷
行動學(xué)習(xí)
1、目標(biāo)管理:VIP答謝會銷售目標(biāo)x萬元
2、描繪愿景:描繪慶功情景
3、SWOT分析:分析品牌的機會威脅優(yōu)勢和劣勢;
4、團隊承諾:把工作變成玩的游戲
5、團隊共創(chuàng):寫出關(guān)鍵行動
6、行動計劃:制定行動策略
7、城鎮(zhèn)會議:展示并介紹
VIP客戶盈利管理
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/28011.html
已開課時間Have start time
- 李方