課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶(hù)經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
五星客戶(hù)團(tuán)隊(duì)維系經(jīng)理維系技能提升培訓(xùn)方案
課程背景:
當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代,消除了地理區(qū)隔和客戶(hù)類(lèi)型區(qū)隔,導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商不得不精簡(jiǎn)各種營(yíng)銷(xiāo)方案以避免引起投訴,同時(shí)手機(jī)補(bǔ)貼的減少使得合約機(jī)對(duì)用戶(hù)特別是高端用戶(hù)的吸引力大幅減弱,加之資費(fèi)的持續(xù)降低,移動(dòng)新業(yè)務(wù)或者新用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo),已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價(jià)直接獲得客戶(hù)。在外部,面對(duì)OTT業(yè)務(wù)的沖擊,短信收入增長(zhǎng)已近全無(wú),語(yǔ)音收入也在不斷下滑,雖然流量收入增長(zhǎng)很快,但無(wú)法進(jìn)行有效彌補(bǔ)。在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局下,為五星客戶(hù)提供價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方案、維系五星客戶(hù),實(shí)施忠誠(chéng)服務(wù)策略,促進(jìn)高端五星用戶(hù)保有是每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理亟待進(jìn)一步提升的關(guān)鍵技能,也是保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)營(yíng)收增長(zhǎng)的關(guān)鍵手段。
課程收益:
1、認(rèn)知:客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)知模型,確定滿(mǎn)意度提升方向。
2、掌握:價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略,深挖需求,推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
3、發(fā)展:五星客戶(hù)客情關(guān)系,打造不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),追求服務(wù)的*目標(biāo)“創(chuàng)造超級(jí)粉絲”。
4、分析:客戶(hù)流失背后的原因和訴求不同類(lèi)型客戶(hù)的性格色彩及溝通要領(lǐng),深諳投訴處理的原則,運(yùn)用客戶(hù)挽救的技巧,制定完美的解決方案,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),重新贏得客戶(hù)的信任
5、掌握:客戶(hù)流失管理的注意事項(xiàng),*成都降低客戶(hù)流失帶來(lái)的負(fù)面影響。
課程時(shí)間:1.5天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:五星客戶(hù)團(tuán)隊(duì)維系經(jīng)理
授課方式:
1、理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)
2、行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式(基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作)帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手,引出相關(guān)知識(shí),引導(dǎo)學(xué)員思考,選擇合適的分析方法,熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程,掌握分析工具
課程大綱
第一講:NPS基本概念及提升方向
1、NPS基本概念(測(cè)量用戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)):推薦意愿度
2、用戶(hù)推薦分類(lèi):推薦、被動(dòng)、貶損
3、NPS提升模型:信任忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)
第二講:研究高端用戶(hù)維系滿(mǎn)意度模型
一、滿(mǎn)意模型3變化因子:感知價(jià)值、感知質(zhì)量與客戶(hù)期望
1、感知價(jià)值2因素:感知質(zhì)量與客戶(hù)期望對(duì)比
2、感知質(zhì)量3因素:產(chǎn)品質(zhì)量、合理價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量
3、客戶(hù)期望3因素:客戶(hù)經(jīng)理、他人介紹、企業(yè)宣傳
二、滿(mǎn)意模型2結(jié)果因子:客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)
第三講:促保有高端用戶(hù)之提升產(chǎn)品感知
一、挖掘產(chǎn)品背后的需求
1、學(xué)習(xí):馬斯洛5大基本需求
2、討論:如何滿(mǎn)足了客戶(hù)尊重、社交、安全和歸屬需求
二、讀懂8大消費(fèi)心理和AIDA購(gòu)買(mǎi)法則
1、視頻:盲目銷(xiāo)售
2、案例:成交客戶(hù)的8大購(gòu)買(mǎi)心理
3、討論:分享資費(fèi)、寬帶及融合套餐等如何滿(mǎn)足8大購(gòu)買(mǎi)心理
4、小結(jié):8大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)下的銷(xiāo)售策略
5、總結(jié):AIDA購(gòu)買(mǎi)行為法則
三、辨識(shí)4大性格類(lèi)型的客戶(hù)
1、視頻:電影角色分析
2、畫(huà)像:你的客戶(hù)性格類(lèi)型
3、小結(jié):客戶(hù)4大性格類(lèi)型
4、分享:不同性格類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧
四、精準(zhǔn)分析識(shí)別3大客戶(hù)族群
1、細(xì)分:個(gè)人客戶(hù)、家庭客戶(hù)和商業(yè)客戶(hù)
2、家庭客戶(hù):商業(yè)、理想、潛力大、高端
3、商業(yè)客戶(hù):?jiǎn)萎a(chǎn)品、多產(chǎn)品、多產(chǎn)品多運(yùn)用
4、小結(jié):3類(lèi)族群的核心需求和營(yíng)銷(xiāo)策略
第四講:促保有高端客戶(hù)之提升價(jià)值感知
一、創(chuàng)造價(jià)格背后的價(jià)值
1、痛點(diǎn):非解決不可
2、癢點(diǎn):最好解決
3、興奮點(diǎn):產(chǎn)生沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)欲望
二、營(yíng)銷(xiāo)方案精準(zhǔn)推送
1、分析產(chǎn)品或服務(wù)
2、量身定做推薦方案
3、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)3點(diǎn)策略
1)利益點(diǎn):有什么好處
2)差異點(diǎn):有什么不同
3)支撐點(diǎn):憑什么相信你
4、90天營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃
第五講:維系高端客戶(hù)之提升服務(wù)規(guī)范
一、有形指標(biāo)彰顯品質(zhì)
1、有形指標(biāo)的價(jià)值:無(wú)聲的最有魅力的推銷(xiāo)員
2、有形指標(biāo)的目標(biāo):彰顯品牌精神
3、3有形指標(biāo)的提升:管理細(xì)節(jié)入手
1)管理模型
2)管理要點(diǎn)
3)管理檢查表
二、移情指標(biāo)創(chuàng)造感動(dòng)
1、移情服務(wù)案例
2、移情服務(wù)特征
1)站在客戶(hù)角度
2)理解客戶(hù)情緒
3)解決客戶(hù)問(wèn)題
三、響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視
1、響應(yīng)指標(biāo)核心:主動(dòng)幫助客戶(hù)
2、響應(yīng)指標(biāo)價(jià)值:體現(xiàn)一切以客戶(hù)為中心
3、響應(yīng)指標(biāo)的問(wèn)題:服務(wù)流程管理
4、響應(yīng)指標(biāo)提升舉措
1)調(diào)節(jié)服務(wù)需求
2)調(diào)節(jié)服務(wù)供給
3)調(diào)節(jié)客戶(hù)感知
優(yōu)化:可改善的服務(wù)環(huán)節(jié)、可營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)
第五講:維系高端客戶(hù)之投訴爭(zhēng)議解決
一、流失客戶(hù)的特征
1、沒(méi)有抱怨行為
1)退出
2)轉(zhuǎn)換
3)停留
2、抱怨行為
1)向客服投訴
2)消極口頭傳播
3)停止服務(wù)、消戶(hù)
二、流失客戶(hù)的心理
1、發(fā)泄心理
1)尊重心理
2)補(bǔ)救心理
3)認(rèn)同心理
4)表現(xiàn)心理
5)報(bào)復(fù)心理
三、5大溝通原則
1、感謝:語(yǔ)言溫暖得體
2、傾聽(tīng):耐心傾聽(tīng)抱怨
3、道歉:態(tài)度傳遞友好
4、滿(mǎn)意:情感是最好的補(bǔ)償
5、迅速:第一時(shí)間答復(fù)和處理
四、四大化解技巧
1、反共情
2、視覺(jué)溝通
3、適度沉默
4、責(zé)怪技術(shù)
五、投訴升級(jí)敏感點(diǎn)
1、沒(méi)有記錄
2、反復(fù)確認(rèn)
3、無(wú)止境的等待
4、冷漠缺乏熱情
5、缺乏變通
6、僥幸心理
六、升級(jí)投訴處理
1、承擔(dān)責(zé)任
2、用心聆聽(tīng)
3、全面了解
4、迅速反應(yīng)
5、提出方案
6、把握底線(xiàn)
7、立場(chǎng)一致
8、事前防范
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/28006.html
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