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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
政企卓越營(yíng)服品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)
 
講師:劉瑜娜 瀏覽次數(shù):2550

課程描述INTRODUCTION

· 營(yíng)銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉瑜娜    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

日常營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
市、縣分公司政企客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)大綱】
本項(xiàng)目旨在解決如何規(guī)范和提升政企客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能,結(jié)合日常營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景案例,提升客戶經(jīng)理與客戶溝通的業(yè)務(wù)技巧,解決有事說事,沒事走人的冷漠或被動(dòng)服務(wù)狀況,讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生更大的效益,從服務(wù)產(chǎn)生業(yè)績(jī),向服務(wù)要價(jià)值。具體培訓(xùn)目標(biāo)包含: 
(1)樹立全體客戶經(jīng)理“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”的觀念; 
(2)確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并在培訓(xùn)中理論+現(xiàn)場(chǎng)演練+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),確保大部分客戶經(jīng)理達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
 ( 3 )提上客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧,讓營(yíng)銷更有高度、更有格局、更有溫度; 
(4)提升客戶經(jīng)理溝通技巧,以客戶視角,將業(yè)務(wù)推銷者變?yōu)轭檰柺捷o導(dǎo)客戶通信專家身份,提升營(yíng)銷技能。

第一講:你的形像價(jià)值
一、商務(wù)禮儀概念引入
(1)案例分享——一套西裝改變一生的故事
(2)商務(wù)禮儀的概念
二、商務(wù)禮儀應(yīng)用
(1)拜訪禮儀
(2)著裝禮儀
(3)溝通禮儀
(4)接待禮儀
三、商務(wù)禮儀糾錯(cuò)
(1)日常工作中常犯的禮儀問題
(2)演練日常拜訪禮儀

第二講:服務(wù)營(yíng)銷技能提升
一、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
(1)服務(wù)的定義
(2)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)
二、如何提高服務(wù)滿意度
(1)服務(wù)滿意度的衡量
(2)快速提高服務(wù)滿意度的技巧
(3)服務(wù)執(zhí)行規(guī)定動(dòng)作
(4)客戶資料的收集:孫子兵法云勝在知彼知己
(5)集團(tuán)客戶決策的特征
(6)鑒別集團(tuán)的需求
(7)苦練內(nèi)功,掌握精髓功底,學(xué)會(huì)賣點(diǎn)提煉的方法
三、服務(wù)技能訓(xùn)練
(1)三種最有效的服務(wù)技巧:看、說、聽
(2)處理客戶異議
(3)處理客戶不滿或投訴方法

第三講:客戶經(jīng)理溝通技巧
一、有效約見客戶
(1)為什么要給出“有效理由”約見客戶
(2)客戶同意見你的理由
(3)有效約見PPP規(guī)則
(4)溝通決策人的有效方法
二、規(guī)范化的自我介紹
(1)面對(duì)陌生客戶如何做自我介紹
(2)規(guī)范化的自我介紹模版
(3)自我介紹練習(xí)
三、如何提問
(1)銷售常見問題——自我表演秀
(2)如何讓客戶多說
(3)問題的類型
(4)提問技巧
(5)*需求挖掘法
四、有效傾聽
(1)為什么要傾聽
(2)正確的心態(tài)
(3)正確的回應(yīng)
(4)正確的肢體語言
五、親密關(guān)系的建立有效方法
(1)如何與客戶建立趣緣關(guān)系
(2)實(shí)用案例解析
(3)如何把朋友圈轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力
(4)案例1:一箱紐扣的故事
(5)案例2:可憐天下父母心
(6)客戶要回扣才辦理業(yè)務(wù)怎么辦
(7)企業(yè)經(jīng)營(yíng)不好,要拆機(jī)怎么辦
(8)全套流程做完,還有客戶不買賬,該怎么辦
六、沉默是金延遲滿足
(1)恰當(dāng)?shù)某聊瑤淼钠婷钚Ч?br /> (2)問、答、贊——黃金搭檔
七、跨越障礙——表現(xiàn)*的與高層客戶溝通
(1)如何克服自己的緊張情緒
(2)與不同崗位、不同級(jí)別客戶溝通技巧
(3)談話*選擇
(4)擅長(zhǎng)問題規(guī)則
(5)談話定位要準(zhǔn)確
(6)客戶高層溝通中的重要事項(xiàng)
八、實(shí)用案例解析
(1) 問題出在哪里
(2) 自我中心
(3) 不尊重對(duì)方
(4) 只顧表達(dá)自己的意志和愿望,忽視對(duì)方的心理反應(yīng)
(5) 忌諱出言不遜

第四講:總結(jié)復(fù)盤
復(fù)盤 總結(jié)內(nèi)容
復(fù)盤總結(jié)
案例萃取 
目標(biāo)回顧:回顧實(shí)戰(zhàn)目標(biāo)
落地評(píng)價(jià):落地動(dòng)作完成的好的/落地動(dòng)作完成的不好的
根因分析:哪些因素導(dǎo)致我們沒有做好
問題解決:關(guān)鍵問題老師現(xiàn)場(chǎng)解惑
經(jīng)驗(yàn)分享:有哪些可取的經(jīng)驗(yàn)
頒獎(jiǎng)合影 

日常營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/280746.html

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    參加課程:政企卓越營(yíng)服品質(zhì)提升訓(xùn)練營(yíng)

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劉瑜娜
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