課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職業(yè)化打造課程
【培訓(xùn)對象】:全員
【培訓(xùn)收益】:
1、了解企業(yè)新員工角色要求及工作內(nèi)容,確立職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn);
2、掌握職場禮儀及行為規(guī)范;
3、認(rèn)知溝通中的障礙及克服方法,掌握有效溝通的技巧;
4、職場情緒管理
5、了解團(tuán)隊合作的方法,發(fā)揚團(tuán)隊精神,并運用于日常工作中,讓客戶享受團(tuán)隊整體完美服務(wù)
【課程大綱】:
第一部分、企業(yè)新員工崗位認(rèn)知
1、企業(yè)新員工的角色定位
1)企業(yè)新員工的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
2)企業(yè)新員工需具備的知識和能力
3)企業(yè)新員工的角色
4)企業(yè)新員工的職業(yè)化塑造的要求
2、職業(yè)素養(yǎng)
3、企業(yè)新員工的心態(tài)
第二部分、企業(yè)新員工職業(yè)形象
1、服務(wù)形象
1)儀容儀表
2)服裝服飾
2、服務(wù)姿態(tài)
1)站姿
2)坐姿
3)走姿
4)蹲姿
3、服務(wù)用語
4、服務(wù)過程——十步做好門店客戶服務(wù)
5、行為規(guī)范
第三部分、新員工職場高效溝通與人際交往
1、高效溝通的六大步驟
步驟一:事前準(zhǔn)備
自檢練習(xí):同下屬溝通的準(zhǔn)備要點是什么?
步驟二:確認(rèn)需求
自檢練習(xí):請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題
步驟三:闡述觀點
小組行動學(xué)習(xí):利用FAB原則,向客戶介紹我們公司的產(chǎn)品
步驟四:處理異議
小組行動學(xué)習(xí):面對客戶常用的拒絕借口,你如何應(yīng)對?
步驟五:達(dá)成協(xié)議
步驟六:共同實施
個人自主練習(xí):制定一個溝通計劃
2、溝通中的傾聽與反饋
1)傾聽概述
個人練習(xí):傾聽能力測試
2)傾聽中的障礙
3)傾聽的四個原則
4)傾聽的對象分析
5)傾聽中的反饋
6)傾聽細(xì)節(jié)完全攻略
3、溝通中的人際交往關(guān)系
1)員工需求層次的分析
2)愛利克-伯奈的人際交往模式
3)高效溝通的“五換”法則
4)高效溝通的“五多三少”原則
5)人際關(guān)系的十條黃金法則
第四部分、職場情緒管理
1、工作與生活
2、職業(yè)特點
3、服務(wù)情緒與情緒管理
1)情緒與服務(wù)情緒
2)情緒管理重要性
3)察覺情緒
4)ABC情緒理論
5)情緒調(diào)節(jié)好方法
4、突破自我,建立陽光的心態(tài)
1)關(guān)注自己的心態(tài)
2)塑造陽光心態(tài)
3)開展快樂服務(wù)的元素
4)高效工作方法
第五部分、團(tuán)隊建設(shè)與協(xié)作
1、團(tuán)隊認(rèn)知
1)團(tuán)隊的構(gòu)成條件
2)高績效團(tuán)隊的特征
3)團(tuán)隊角色
2、團(tuán)隊協(xié)作
1)團(tuán)隊成員如何達(dá)成協(xié)作與信任?
2)如何面對工作中的沖突?
3)如何與上級、同事進(jìn)行溝通
3、團(tuán)隊精神
職業(yè)化打造課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281066.html
已開課時間Have start time
- 謝冬