課程描述INTRODUCTION
呼叫中心運營管理能力培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：許乃威
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心運營管理能力培訓(xùn)
課程大綱
1.第一篇 呼叫中心的挑戰(zhàn)
2.呼叫中心面對的6大挑戰(zhàn)
3.呼叫中心管理的特性
4.第二篇 領(lǐng)導(dǎo)力與管理力培養(yǎng)
5.領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的素質(zhì)培養(yǎng)
6.領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵要素
7.呼叫中心管理者需要的4項能力
8.第三篇 呼叫中心指標(biāo)管理
9.指標(biāo)管理體系建設(shè)
10.中心層面指針
11.班組層面指針
12.后臺支撐層面指針
13.指標(biāo)管理原則
14.第四篇 績效提升計劃與措施
15.績效提升計劃制作
16.中心層面績效提升
17.班組技能類績效提升
18.班組心態(tài)類績效提升
19.第五篇 員工技能培養(yǎng)
20.讓人養(yǎng)成技能與習(xí)慣的正向行為法則
21.海豚原則的階段目標(biāo)
22.技能輔導(dǎo)的黃金三問
23.技能輔導(dǎo)的最高處理原則
24.一對一輔導(dǎo)的GAP流程
25.第六篇 團隊建設(shè)氛圍營造能力的培養(yǎng)
26.負面氛圍改變?nèi)瓌t
27.群體氛圍改變四原則
28.如何讓人在負面高壓之下工作
29. 第七篇 新生代員工激勵
30.新生代員工的6項特征
31.驚喜服務(wù)如何運用在員工身上
32.員工激勵的最高指導(dǎo)原則
33.負面心態(tài)的兩種來源
34.減少壓力感受的5種方法
35.團隊建設(shè)與凝聚力提升
36.第八篇 正能量管理在呼叫中心運營管理中的應(yīng)用
37.如何帶給客戶正能量
38.企業(yè)提供的3種服務(wù)
39.驚喜服務(wù)如何創(chuàng)造
40.核心服務(wù)如何讓客戶驚喜
41.投訴客戶如何感動
42.如何讓客戶記住我們
43.如何帶給團隊正能量
44.員工激勵與關(guān)懷的4項挑戰(zhàn)
45.感動服務(wù)如何運用在員工身上
46.如何給自己帶來正能量
47.一枝筆能讓自己更快樂
48.呼吸法的重要與自我練習(xí)
49.注意力集中的認(rèn)知行為練習(xí)
呼叫中心運營管理能力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282091.html
已開課時間Have start time
- 許乃威