課程描述INTRODUCTION
服務人員服務技巧培訓
· 業(yè)務代表· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
培訓講師：許乃威
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務人員服務技巧培訓
第一單元 客戶服務的重要
1.客戶服務對企業(yè)的價值
2.為何要提供好的服務
3.服務對企業(yè)的重要性
4.服務意識與服務心態(tài)
5.良好的心態(tài)決定了對方的感受
6.如何保持良好心態(tài)與工作意識
第二單元 客戶期望值管理
1.客戶的期望值
2.客戶的滿意感知公式
3.提高客戶體驗
4.引導和控制客戶期望
5.客戶期望值管理
6.客戶的十大期望值
7.顯性期望和隱性期望
8.隱性期望值的滿足
9.十大期望值的處理方式
第三單元 服務溝通技巧
1.客戶服務的溝通步驟
2.親切的問候
3.匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
4.掌握通話的主動權
5.采取行動
6.語言交流技巧
7.積極的傾聽
8.贏得客戶信任最重要的技巧就是傾聽
9.傾聽的技巧
10.傾聽最重要的技巧是同理心
11.同理心的組裝公式
12.傾聽的注意事項
13.問的類型
14.提問的注意事項
15.3F法則
第四單元 面對面和電話服務的服務禮儀
1.服務禮儀
2.電話應答禮儀
3.面對面交流的禮儀
4.塑造專業(yè)友好聲音形象
5.語音發(fā)聲和呼吸訓練
6.保持專業(yè)友好聲音形象的方法
7.售后服務塑造專業(yè)外貌形象
8.肢體語言的重要
9.保持專業(yè)形象的方法
第五單元 面對有情緒的客戶
1.左腦和右腦的差異
2.右情左理
3.處理事情之前，要先處理情緒
4.投訴客戶的心態(tài)
5.投訴與抱怨處理技巧
6.正確處理客戶投訴的原則
7.投訴處理 6 步曲
8.處理客戶抱怨的方法
9.4種不同抱怨的客戶類型和應對方法
10.控制情緒的自我對話
11.如何降低自己的情緒勞動
服務人員服務技巧培訓
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