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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
政務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀素養(yǎng)
 
講師:李泉 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:李泉    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀素養(yǎng)

課程背景:
群眾至上、服務(wù)至上是當(dāng)今政務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)外服務(wù)的精髓,沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程,必將造成群眾辦事的低效。因此,優(yōu)質(zhì)的政務(wù)窗口服務(wù)禮儀成為政府公共事業(yè)服務(wù)走向卓越的根本。

課程收益:
本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)禮儀八大模塊,系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì),統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程,打造一線人員之專業(yè)對(duì)外形象,使政務(wù)人員能與辦事群眾零障礙溝通。從而提升群眾的滿意度,塑造政府部門的美譽(yù)度。

課程對(duì)象:企事業(yè)單位窗口工作人員

課程大綱
第一模塊:樹立卓越的窗口服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
一、領(lǐng)悟窗口服務(wù)的真諦
二、什么是服務(wù)的三重境界
1、被動(dòng)服務(wù)
2、主動(dòng)服務(wù)
3、感動(dòng)服務(wù)
案例解析:發(fā)生在銀行大堂的一幕
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
啟示一:時(shí)光倒退50年,人們更在意什么?
啟示二; 當(dāng)今為什么人們對(duì)服務(wù)態(tài)度很敏感?
啟示三:服務(wù)客戶的核心是什么?
四、態(tài)度決定一切
五、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機(jī)之心

第二模塊:窗口服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出政府形象——職場(chǎng)著裝TPO原則
二、男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1、職業(yè)西服、西褲如何穿著?
2、襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3、領(lǐng)帶的搭配
4、胸牌的佩戴高度
5、如何讓配飾為你的增值
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
6、如何處置錢夾、鑰匙和手機(jī)?
三、女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1、女士職業(yè)裝穿著
2、配飾:百變絲巾
3、胸牌的佩戴高度
4、絲襪可以不穿嗎?
5、皮鞋的款式如何影響銷售?
6、著裝禁忌
四、職業(yè)妝容禮儀
1、發(fā)型
2、面容
3、女士職業(yè)淡妝
4、指甲
5、口腔氣味
6、體味

第三模塊:窗口人員儀容品位
一、男士職業(yè)儀容之品位
1、發(fā)型
2、男士修面
3、指甲
4、口腔氣味
5、體味
二、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝
1、日常護(hù)膚步驟
2、職業(yè)淡雅妝容步驟講解
3、淡雅妝容現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

第四模塊:窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)
一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、面對(duì)客戶時(shí)的坐姿
三、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的行姿
1、穿過(guò)長(zhǎng)廊
2、上下樓梯
3、進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第五模塊:政務(wù)窗口接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
一、迎送賓客
二、手勢(shì)細(xì)節(jié)與禁忌
三、面部表情:微笑服務(wù)與眼神關(guān)注
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用
五、業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效
六、遞送憑據(jù)手勢(shì)
七、送客禮儀

第六模塊:高情商溝通禮儀
一、客戶溝通三大心理效應(yīng)
1、首因效應(yīng)
2、近因效應(yīng)
3、暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用客戶溝通技巧
1、態(tài)度性技巧
2、行為性技巧
1)傾聽技巧
——傾聽的五大層次
2)共情技巧
——共情的三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1、合適稱謂
2、贊美開場(chǎng)
3、交替使用開放式和封閉式提問
4、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默
5、言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、目光接觸
3、身體語(yǔ)言
4、人際距離
5、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

第七模塊:電話溝通禮儀
一、電話溝通技巧
二、電話溝通核心——通過(guò)電話讓客戶產(chǎn)生信賴感
三、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
四、接聽電話如何應(yīng)答?
五、撥打電話前的準(zhǔn)備
1、硬件的準(zhǔn)備
2、軟件的準(zhǔn)備
六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
1、適宜的時(shí)間
2、詢問方便即刻轉(zhuǎn)入主題
3、注意時(shí)長(zhǎng)
七、手機(jī)、微信使用禮儀

第八模塊:如遇不滿與投訴,如何處理?
一、對(duì)方為何選擇投訴
二、無(wú)法妥善處理投訴的后果
1、問題升級(jí),不良后果加倍
2、自媒體時(shí)代,客戶口碑是特別需要的重視的
三、怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶
四、處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備
五、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
1、傾心靜聽
2、積*歉
3、迅速響應(yīng)
4、積極反饋

優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀素養(yǎng)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/282309.html

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    參加課程:政務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀素養(yǎng)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
李泉
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)