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關(guān)鍵客戶關(guān)系管理技巧

【課程背景】
也許你的人力投入在增長，但是業(yè)績未必增長；也許你的客戶數(shù)量在提升，但是銷量未必提升；也許你的銷售額比往期有所提高，但是利潤未必提高……比以往更辛苦，但成果不盡人意！如何利用現(xiàn)有客戶資源大力提升客戶價值，這就不得不引入“關(guān)鍵客戶管理”的思維邏輯來逆風翻盤、向陽而生了！帶著這樣的無限期待讓我們一同走進本課程。

【課程收益】
1、有效識別與管理關(guān)鍵客戶。
2、提升關(guān)鍵客戶的成交價值。
3、提升客戶關(guān)系管理的價值。
4、有效維護關(guān)鍵客戶的信任關(guān)系。
5、創(chuàng)造差異化提升關(guān)鍵客戶忠誠度。

【課程對象】一線銷售精英、銷售管理者

【課程大綱】
一、客戶關(guān)系管理的概念
1、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的兩大原因
2、客戶關(guān)系三個維度及四個類型
3、客戶關(guān)系管理概念
4、客戶關(guān)系管理核心價值
案例：寶潔與沃爾瑪?shù)暮献?、京東無人超市、華為的“主航道”
共創(chuàng)：我們未來的客戶是誰？

二、客戶的洞察、選擇、細分
1、客戶洞察定義
2、客戶選擇的定義
3、客戶選擇的三個原因
4、“好壞客戶”與“大小客戶”
5、客戶細分的定義
6、客戶分級管理模型與方法
案例：醫(yī)藥公司王老板的煩惱、華為的關(guān)鍵客戶評估維度等
共創(chuàng)：“好客戶”的標價標準、關(guān)鍵客戶分類的維度、有效的客戶接觸

三、提升關(guān)鍵客戶的體驗滿意度
1、滿意度提升的兩個策略
2、關(guān)于營造體驗的主體—服務者
提升素養(yǎng)五個關(guān)鍵詞：專業(yè)、微笑、贊美、藝術(shù)、角色
3、關(guān)于客戶價值交點—匹配
關(guān)鍵崗位/關(guān)鍵能力/關(guān)鍵體驗
4、關(guān)于營造良好的體驗感—五覺
你的產(chǎn)品對顧客的哪種感覺影響最深
5、關(guān)于客戶體驗的關(guān)鍵時刻—峰終定律
營造客戶難忘回憶
6、關(guān)于減少客戶等待—等待心理8條原則
產(chǎn)生基礎以及應對辦法
7、關(guān)于評價客戶滿意度的小竅門—表情指數(shù)
名創(chuàng)優(yōu)品全球聯(lián)合創(chuàng)始人葉國富的經(jīng)驗
案例：宜家、海底撈、德克士、深航空姐、茶藝表演、鴨子膠帶、LovePalz、亞*酒店等等
共創(chuàng)：立足五覺的客戶體驗、減少客戶等待、客戶贊美話術(shù)

四、提升關(guān)鍵客戶的成交價值
1、客戶資料調(diào)查與備案
2、了解客戶組織架構(gòu)圖鎖定關(guān)鍵人
3、培養(yǎng)與發(fā)展客戶內(nèi)部“線人”
1）從陌生人到熟悉的9大方法與原則        
2）從熟悉到朋友的6大方法與原則
3）從朋友到合作伙伴的7大方法與原則      
4）從合作伙伴到死黨的4大方法與原則
5）首先適合成為“線人”的4個人選
4、對待關(guān)鍵客戶的態(tài)度
1）用心才能把事情做好
2）要不斷滿足客戶需求
3）挖掘與滿足個人需求提問的50套話術(shù)
5、深度挖掘客戶需求創(chuàng)造更大價值
1）需求的定義、分類、來歷
2）客戶需求心理敏感度分析9維度
3）購買價值等式?jīng)Q定是否購買
4）專業(yè)挖掘需求工具之：4P
6、專業(yè)產(chǎn)品與服務價值描述滿足客戶需求
1）價值傳遞工具之一：FABE法則
2）價值傳遞工具之二：GW法則
3）FABE/GW法則的策劃、案例
案例：語音錄入軟件銷售、某設備的銷售
演練：結(jié)合自家產(chǎn)品-4P、FABE、GW 

五、關(guān)鍵客戶的信任關(guān)系維護
1、客戶公關(guān)與維護的核心邏輯
2、關(guān)系維護的策略模型
3、客戶流失的3大原因
4、霍桑試驗揭示客戶關(guān)注的價值
5、用“情感賬戶”來提升關(guān)注價值
6、用禮品饋贈為“情感賬戶”存款
案例：送周總的紀念禮、鋼廠主任維護等等
演練：情感賬戶

關(guān)鍵客戶關(guān)系管理技巧